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第一部分　你了解媒体吗1

信息、信息、更多的信息3

截稿时间：记者工作的“心魔”4

记者不是朋友也不是敌人5

不同的记者有不同的喜好6

不同的媒体有不同的要求7

了解新闻编排和处理的一般规律8

附录　世界主要媒体公司与机构名称一览表9

第二部分　你会与媒体打交道吗——关于日常服务规范的20个要点15

保持联络畅通是第一位的因素17

必须有专人处理电话17

在截稿前及时回应19

传真机需24小时自动接收20

回复电子邮件必须讲求时效22

格外重视与媒体的函件往来23

有函必复23

函复内容要准确24

特殊信函注意礼节26

邀约会见要热情周到26

邀约送达的时机要适宜27

迎送接待要礼貌周到29

会见、会谈要以诚相待31

事务安排要始终方便媒体32

确定时间要与截稿期限衔接33

场地设置注意方便媒体报道33

任何时候都要组织有序34

联谊既是礼节，也是工作的润滑剂35

宴请必须尊重记者守则36

馈赠避免“以礼失礼”37

文娱活动重在联谊交流39

组织参观注意回避利益冲突40

掌握日常服务的基本礼仪41

了解各国不同的习俗和礼节42

每个环节都要以礼行事43

谨记礼仪禁忌47

附录　服务人员的仪态礼仪和日常礼貌用语四则48

第三部分　你所做的符合媒体的工作需要吗——关于新闻服务规范的25个要点51

最快地联络到记者想采访的人53

公布清晰的受理采访流程53

确认了解媒体的采访要求54

及时联络被采访者55

通知采访媒体并做好采访安排56

组织专访核心是强化关键信息点57

做好细致的专访评估57

专访的基本原则必须事前约定58

保证专访传递有效信息60

做好专访后的信息反馈62

新闻发布会看重“含金量”62

确保有新闻可说62

选择恰当的时间、地点65

保证良好的技术支持67

必须有备而来69

掌握和控制好节奏71

提供新闻背景资料要符合记者“口味”73

记者招待会要有礼有节76

身份决定关注度76

提问机会照顾公平原则78

始终保持应有的风度79

追踪媒体报道效果如何81

组织媒体活动必须主题突出83

必须明确活动目的和主题83

活动成败重在细节84

给记者充分的自由和空间87

突发事件的反应速度88

确保决策流程顺畅88

坚持在第一时间发布91

现场组织必须有序94

保证信息内容具备行动性95

附录　新闻服务的几种通用模板97

第四部分　你提供的服务够周到吗——关于公共服务规范的35个要点101

技术服务要先行103

专业才能值得信赖103

设施运行是否稳定106

设施必须百分之百安全108

必备的设施是否足够108

维修服务要有求必应109

让工作间更人性化110

选择合理的位置110

空间要宽敞112

稳定的技术保障112

服务细节要更人性化113

既是安全门，更是形象门114

确保通行速度114

证件通行区域要明示116

尊重惯例，微笑服务117

重点区域防控要严密有序119

处理意外事故要果断迅速120

如何让记者吃好121

自助、新鲜：最佳服务的关键词121

尊重民族和宗教习俗122

风味餐饮要精细、有特色123

保证小甜点的供应量124

生活服务要充分便利化125

从生活需求出发设计服务项目125

工作和休闲两不误的休息区127

保证报刊和宣传品的提供128

提供购买必需品的便利129

遵守每个服务的操作规程130

志愿服务者必须有良好的素养131

志愿精神最重要131

掌握应有的专业技能134

始终保持微笑135

注重自身的形象136

安排住宿尊重媒体工作特点138

靠近活动场地138

最好提供单间139

提供便利的工作条件139

配套服务要周全140

媒体交通抵离快捷是关键141

交通规划要全面141

行车组织要规律灵活141

步行距离越少越好142

服务注意安全舒适143

附录　一般新闻术语144

后记149