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第1篇　绪论3

第1章　服务、服务业与服务经济3

第1节　服务概述3

第2节　服务业12

第3节　服务经济16

第2章　服务营销概述25

第1节　服务营销学的发展及服务营销的特点25

第2节　服务营销在中国的发展31

第3节　服务营销管理概述36

第1节　服务营销研究的过程、范围和特点49

第3章　服务营销研究49

第2篇　服务营销战略问题49

第2节　服务营销研究的内容57

第3节　服务营销研究和公共服务业59

第4章　服务消费行为62

第1节　服务消费与服务消费行为的特征62

第2节　消费者的服务评价过程64

第3节　消费者的服务购买过程68

第4节　消费者服务购买的决策理论72

第5章　服务市场的细分、选择与定位78

第1节　服务市场的细分与选择78

第2节　服务与市场定位88

第3节　服务市场定位的层次和步骤96

第6章　关系营销107

第1节　关系营销的起源与含义107

第2节　关系营销的层次111

第3节　关系营销的技巧117

第4节　顾客满意度管理121

第7章　服务文化131

第1节　企业文化的内涵131

第2节　服务文化的重要性136

第3节　服务文化的要求140

第4节　服务文化的塑造与变革144

第3篇　服务营销策略工具155

第8章　服务与品牌155

第1节　服务的概念155

第2节　服务的生命周期163

第3节　新服务的开发与推广167

第4节　服务组合决策176

第9章　服务定价策略190

第1节　服务定价的特殊性及定价依据190

第2节　服务定价的目标与方法196

第3节　服务定价策略202

第1节　服务的分销渠道216

第10章　服务网点和渠道216

第2节　分销网点的选择策略219

第3节　服务分销方法的创新226

第11章　服务促销与沟通233

第1节　服务促销与沟通概述233

第2节　服务促销与沟通工具240

第3节　服务促销的设计与规划252

第12章　服务的有形展示260

第1节　有形展示的作用与类型261

第2节　服务环境的设计268

第3节　有形展示的管理与执行273

第13章　服务人员与内部营销278

第1节　服务人员278

第2节　内部营销283

第3节　服务人员的内部管理286

第4节 内部营销的实施294

第4篇　服务营销管理与挑战303

第14章　服务营销规划与组织303

第1节　服务营销规划303

第2节　服务营销战略的选择311

第3节　服务营销组织322

第1节　服务作业管理与系统334

第15章　服务过程管理334

第2节　服务过程的管理与控制339

第3节　服务业的生产率344

第4节　服务流程再造349

第5节　服务便利管理362

第16章　服务质量管理368

第1节　服务质量概述369

第2节　服务质量分析373

第3节　顾客容忍区理论380

第4节　服务质量传递系统过滤387

第5节　服务质量的评估396

第6节　提高服务质量的策略400

第7节　改善服务质量的技巧407

第17章　网络服务挑战413

第1节　网络顾客服务413

第2节　网络服务策略422

第3节　网络服务工具429

第18章　全球化服务的挑战437

第1节　国际化经营437

第2节　服务全球化的动力和评价443

第3节　服务全球化战略448

参考文献455