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第一章　沟通概论1

学习目标1

引导性案例2

沟通的定义3

沟通的基本模型与要素3

沟通中的障碍7

克服沟通障碍的策略8

小结10

讨论题10

案例分析10

第二章　管理沟通14

学习目标14

引导性案例15

管理沟通的定义16

沟通与管理的关系16

管理沟通的作用和功能20

管理沟通的内容和类型22

影响管理沟通的基本因素23

有效管理沟通的策略30

小结33

讨论题33

案例分析33

第三章　倾听38

学习目标38

引导性案例39

倾听的定义40

倾听的类型40

倾听的障碍42

倾听的策略47

小结50

讨论题51

技能训练51

第四章　非语言沟通54

学习目标54

引导性案例55

非语言沟通的定义56

非语言沟通与语言沟通的关系56

非语言沟通类型及其主要功能57

非语言信息解析58

小结65

讨论题66

技能训练66

案例分析67

第五章　口头沟通68

学习目标68

引导性案例69

口头沟通的定义70

口头沟通的种类70

演讲的准备75

演讲的结构79

成功演讲的策略81

小结82

讨论题83

技能训练83

案例分析84

第六章　书面沟通95

学习目标95

引导性案例96

书面沟通的定义97

书面沟通的特点97

书面沟通的基本形式98

商务信函的种类100

商务信函的组织105

有效书面沟通的标准106

有效书面沟通的策略107

小结110

讨论题110

情景模拟111

技能训练111

第七章　冲突处理113

学习目标113

引导性案例114

冲突的定义115

冲突的类型115

冲突产生的原因119

冲突的过程119

人际冲突处理122

冲突中的沟通策略125

工作冲突的避免与处理127

小结128

讨论题128

技能训练129

案例分析130

第八章　组织中的纵向沟通134

学习目标134

引导性案例135

纵向沟通的定义137

纵向沟通的类型和形式137

纵向沟通的障碍142

纵向沟通的策略144

小结151

讨论题151

技能训练152

案例分析154

第九章　组织中的横向沟通158

学习目标158

引导性案例159

横向沟通的定义160

横向沟通的功能和作用161

横向沟通的类型和形式162

横向沟通的障碍163

横向沟通的策略164

小结165

讨论题166

绩效评估面谈演练166

案例分析167

第十章　团队沟通173

学习目标173

引导性案例174

团队沟通的定义175

团队沟通的要素176

团队决策的类型与模式178

有效团队的沟通策略181

小结181

讨论题181

案例分析182

第十一章　会议沟通185

学习目标185

引导性案例186

会议的定义187

会议的目的与类型187

会议的组织189

会议议程的设计原则191

会议议程的设计步骤192

会议记录192

会议中的角色194

影响会议成效的因素195

有效会议的策略196

小结197

讨论题197

案例分析197

情景模拟202

第十二章　面谈203

学习目标203

引导性案例204

面谈的定义205

面谈的过程206

面谈的种类210

招聘面试的基本程序212

面谈者的误区217

面谈者的技巧218

小结218

讨论题219

案例分析219

第十三章　跨文化沟通225

学习目标225

引导性案例226

跨文化沟通的定义228

跨文化沟通的渠道229

跨文化沟通的障碍229

跨文化沟通的策略237

小结241

讨论题241

技能训练242

案例分析245

第十四章　网络沟通250

学习目标250

引导性案例251

网络沟通的定义252

IT对管理沟通环境的冲击252

网络沟通的主要形式257

网络沟通的优势259

网络沟通存在的问题260

网络沟通的策略261

小结262

讨论题263

案例分析263