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第一章 现代酒店管理概述1

第一节 现代酒店的概念3

一、现代酒店的内涵3

二、酒店产品及其特征5

第二节 现代酒店的分类、等级与功能8

一、现代酒店的分类8

二、现代酒店的等级划分15

三、现代酒店的功能21

第三节 酒店业的产生与发展23

一、世界酒店业发展简史23

二、中国酒店业的发展史27

三、现代酒店业的发展趋势30

第四节 现代酒店管理基础知识39

一、现代酒店经营管理的特点39

二、现代酒店管理的内容42

三、现代酒店管理的方法44

四、现代酒店管理的理念45

五、现代酒店的集团化管理46

【本章小结】48

【思考与练习】49

【实训题】49

第二章 现代酒店的规划与设计50

第一节 现代酒店规划与设计概述51

一、现代酒店规划设计的理论基础51

二、现代酒店规划与设计的基本因素53

三、现代酒店规划与设计的原则56

第二节 酒店规划与设计的文化定位61

一、现代酒店规划设计的地域性61

二、现代酒店规划设计中的文化性63

第三节 现代酒店主要功能区的合理设计64

一、客房的合理设计64

二、餐厅及厨房的合理布局64

三、大堂的合理布局65

四、会议设施的合理布局66

五、健身娱乐设施的合理布局67

六、商务中心和其他营业性服务设施的合理布局67

七、行政和职工用房的合理布局67

【本章小结】69

【思考与练习】69

【实训题】69

第三章 现代酒店决策与计划管理70

第一节 现代酒店决策管理概述72

一、现代酒店决策管理72

二、现代酒店决策管理的基本内容72

三、现代酒店决策的方法73

四、现代酒店管理决策科学化74

五、现代酒店管理决策的误区75

第二节 现代酒店决策管理的过程及影响因素76

一、现代酒店决策管理的过程76

二、影响组织决策的因素78

第三节 现代酒店计划管理概述78

一、现代酒店计划管理的概念79

二、现代酒店计划的重要性79

三、现代酒店计划管理的内容79

四、现代酒店计划的分类80

五、现代酒店计划指标体系82

第四节 现代酒店计划的编制与执行84

一、影响现代酒店计划编制的因素84

二、编制酒店计划84

三、现代酒店计划的执行86

【本章小结】87

【思考与练习】88

【实训题】88

第四章 现代酒店组织与人力资源管理89

第一节 现代酒店组织管理91

一、现代酒店组织管理的概念和特点91

二、现代酒店组织机构设置的原则92

三、现代酒店的组织结构93

四、现代酒店的组织管理制度96

第二节 现代酒店人力资源管理的任务与规划实施98

一、现代酒店人力资源管理概述98

二、现代酒店人力资源管理的任务98

三、现代酒店人力资源管理的规划实施100

第三节 现代酒店员工行为的引导与激励101

一、现代酒店员工激励概述102

二、现代酒店员工激励103

三、现代酒店员工行为引导105

【本章小结】107

【思考与练习】107

【实训题】108

第五章 现代酒店服务质量管理109

第一节 现代酒店服务质量概述111

一、现代酒店服务介绍111

二、现代酒店服务质量的含义112

三、现代酒店服务质量的内容113

四、现代酒店服务质量的特点117

第二节 现代酒店服务质量管理119

一、现代酒店服务质量管理的概念119

二、现代酒店服务质量管理的基本原则119

三、现代酒店服务质量管理的过程120

四、现代酒店服务质量管理方法125

第三节 现代酒店全面质量管理131

一、现代酒店全面质量管理的含义131

二、现代酒店全面质量管理的特点131

三、现代酒店服务全面质量管理的基础工作132

第四节 现代酒店服务质量评价体系134

一、现代酒店服务质量评价的内容与范围134

二、现代酒店服务质量评价的准则135

三、现代酒店服务质量的评价主体136

【本章小结】145

【思考与练习】146

【实训题】146

第六章 现代酒店业务管理147

第一节 现代酒店的业务构成149

一、现代酒店业务决策149

二、现代酒店业务构成151

第二节 现代酒店前厅业务管理157

一、前厅部的地位与职能157

二、前厅部业务管理159

第三节 现代酒店客房业务管理167

一、客房部的地位与职能167

二、客房部业务管理168

第四节 现代酒店餐饮业务管理172

一、现代酒店餐饮部的地位与职能172

二、现代酒店餐厅的构成174

三、餐饮部业务管理175

第五节 现代酒店康乐业务管理180

一、现代酒店康乐部的地位与职能180

二、酒店康乐项目的类型与特点183

三、康乐部业务管理184

【本章小结】187

【思考与练习】188

【实训题】188

第七章 现代酒店营销与公关管理189

第一节 现代酒店营销管理190

一、现代酒店市场营销概述191

二、现代酒店营销活动基础环节193

三、现代酒店营销组合策略197

四、现代酒店新型营销理念205

第二节 现代酒店公共关系管理217

一、公共关系和酒店公共关系的定义217

二、现代酒店公共关系在市场营销中的作用217

三、现代酒店公共关系的构成218

四、现代酒店公共关系的基本原则和类型219

五、现代酒店公共关系的活动方式220

六、现代酒店公共关系的工作程序221

第三节 现代酒店公共关系危机管理225

一、现代酒店公共关系危机特征及类型225

二、现代酒店公共关系危机的处理227

三、现代酒店公共关系危机的应对措施229

【本章小结】232

【思考与练习】232

【实训题】233

第八章 现代酒店信息管理234

第一节 现代酒店信息管理概述235

一、酒店信息的含义235

二、现代酒店信息的特征、分类及其作用236

三、现代酒店信息管理239

第二节 现代酒店信息化与信息化酒店241

一、现代酒店信息化241

二、信息化酒店244

第三节 现代酒店管理信息系统247

一、酒店管理信息系统引起的酒店变革247

二、酒店管理信息系统的优势248

三、现代酒店管理信息系统的结构与功能250

四、现代酒店管理信息系统的选择253

五、当前主流酒店管理信息系统简介255

六、酒店管理信息系统的发展趋势257

第四节 信息技术在酒店中的其他应用259

一、网络订房与网络营销259

二、IC卡技术在酒店管理中的应用262

三、客房VOD视频服务系统262

四、电子菜单与电子点菜263

五、虚拟员工之家264

六、酒店办公自动化系统（OA）264

【本章小结】269

【思考与练习】269

【实训题】270

第九章 现代酒店后勤保障管理271

第一节 现代酒店设备管理273

一、现代酒店设备概述273

二、现代酒店设备的管理275

三、现代酒店设备的使用和维护保养280

第二节 现代酒店物资管理288

一、现代酒店物资管理概述288

二、现代酒店物资定额管理291

三、现代酒店物资采购管理293

四、现代酒店物资仓储和发放管理297

第三节 现代酒店能源管理300

一、现代酒店能源使用概况300

二、现代酒店能源管理的内容与方法301

三、现代酒店节能措施302

【本章小结】305

【思考与练习】306

【实训题】306

第十章 现代酒店安全管理307

第一节 现代酒店安全管理概述309

一、现代酒店安全管理概念309

二、现代酒店安全管理的重要性311

三、现代酒店安全管理的特点312

四、现代酒店安全管理的原则313

第二节 现代酒店安全管理体系314

一、现代酒店安全网络314

二、现代酒店安全组织与安全职责315

三、现代酒店安全管理设施建设317

四、现代酒店安全管理制度318

第三节 现代酒店安全事故处理319

一、现代酒店火灾的预防与处理办法319

二、酒店客人伤、病与死亡的处理324

三、遇到自然灾害时的处理324

四、酒店客人食物中毒的处理324

五、对客人违法的处理325

六、对停电事故的处理325

七、对客人报失的处理325

八、防爆326

第四节 新形势下酒店安全管理要点分析326

一、现代酒店安全管理难点分析326

二、现代酒店安全管理重点分析328

【本章小结】330

【思考与练习】330

【实训题】330

参考文献331