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第1章　门诊工作概述1

第一节 门诊的定义1

一、什么是门诊1

二、门诊工作的重要性1

第二节 门诊工作特点和主要任务2

一、门诊工作的特点2

二、门诊的主要任务3

第三节　门诊管理体制4

一、门诊工作的基本要求4

二、门诊组织体制4

第四节 门诊设施和环境管理5

一、基本要求5

二、服务设施6

三、管理准则6

第五节 门诊护理工作7

一、门诊护士的任务7

二、门诊一般护理常规8

第六节　门诊就诊程序9

第七节 门诊统计工作11

第2章 门诊各级各类人员的职责及管理12

第一节 职责与职责管理12

一、什么是职责和职责管理12

二、职责与职责管理的意义13

三、职责管理的方法14

四、职责管理的要求与“职责孤岛”的概念15

第二节 门诊部工作人员职责16

一、门诊部工作职责16

二、门诊部主任职责17

三、门诊部副主任职责17

四、门诊部科护士长职责18

五、门诊部科员职责18

六、导医人员工作职责18

七、分诊护士工作职责19

第三节　门诊医师职责19

一、门诊医师组长职责19

二、门诊医师职责20

第四节 门诊护理人员职责20

一、门诊主任护师职责20

二、副主任护师职责21

三、门诊主管护师职责21

四、门诊护师职责21

五、门诊护士职责21

第五节 医技科室工作人员职责22

一、检验科工作人员职责22

二、放射科工作人员职责25

三、超声诊断科工作人员职责28

四、门诊收费处工作人员职责30

第3章　门诊各项规章制度的管理32

第一节　医院规章制度的制定和作用32

一、什么是规章制度32

二、规章制度的功能32

三、如何制定医院规章制度33

四、制定门诊规章制度的重要性33

第二节 门诊各项规章制度33

一、门诊工作制度33

二、门诊部工作制度34

三、门诊导医工作制度35

四、门诊分诊工作制度35

五、门诊挂号工作制度36

六、门诊服务台工作制度36

七、便民门诊工作制度36

八、接待投诉工作制度37

九、门诊日志管理制度37

十、门诊安全工作规定37

十一、门诊首诊科室负责制度38

十二、专家、专科门诊工作制度38

十三、门诊护理工作制度39

十四、门诊卫生宣教制度39

十五、门诊出具病情诊断和病休证明的规定40

十六、消毒隔离制度40

十七、疫情报告制度41

十八、健康教育制度41

十九、门诊手术室工作制度41

二十、换药室工作制度42

二十一、门诊治疗室工作制度42

二十二、门诊注射室工作制度43

二十三、门诊采血室工作制度43

二十四、门诊内镜室工作制度44

第三节 医疗医技科室工作制度44

一、检验科工作制度44

二、放射科工作制度45

三、放射治疗室工作制度45

四、核医学科工作制度46

五、针灸室工作制度46

六、理疗科工作制度47

七、病理科工作制度47

八、医疗实验室工作制度48

九、心电图检查工作制度48

十、超声检查工作制度49

第4章 门诊医疗质量管理50

第一节 医疗质量有关基本概念50

一、医疗质量管理的立法概况50

二、基本术语概念51

三、医疗质量的具体内涵52

四、医疗质量评价的重要意义53

五、医疗质量评价研究进展54

第二节 医疗质量管理的重要性56

第三节 医疗质量管理的常用工具58

第四节 门诊医疗质量管理的基本内容59

一、门诊质量概念59

二、门诊质量决定因素60

三、医疗质量管理和检控60

四、门诊服务质量管理和检控61

五、专家门诊质量管理62

六、提高门诊质量为缩短平均住院日服务62

第五节 门诊医疗质量管理的原则63

一、明确门诊医疗质量管理工作的范围63

二、制定门诊医疗质量管理工作的措施64

三、强化门诊医疗质量管理工作的保证体系64

第六节 门诊医疗质量管理的标准65

一、基本概念65

二、医疗工作质量标准65

第5章 门诊医疗护理技术操作规程68

第一节 内科门诊常用技术操作规程68

一、氧气吸入疗法68

二、胸腔穿刺术70

三、腹腔穿刺术71

四、骨髓穿刺术72

五、肾脏穿刺术73

六、肝脏穿刺术75

七、心包穿刺术76

八、环甲膜穿刺术77

九、心电图检查78

十、动态心电图检查79

十一、纤维支气管镜检查80

十二、纤维胃、十二指肠镜检查82

十三、纤维结肠镜检查83

十四、乙状结肠镜检查84

第二节　外科门诊常用技术操作规程84

一、换药84

二、外科手术后拆线86

三、清创缝合86

四、脓肿切开引流87

五、压痛点封闭88

六、T形管引流冲洗术89

七、负压引流术90

八、胃肠减压术91

九、尿道扩张92

第三节　妇产科门诊常用技术操作规程93

一、外阴冲洗93

二、阴道冲洗94

三、坐浴94

四、基础体温测定95

五、产科检查96

六、骨盆外测量97

七、阴道检查98

八、肛诊检查99

九、宫颈黏液检查100

十、诊断性刮宫100

十一、子宫颈活组织检查101

十二、宫腔镜检查102

十三、羊膜腔穿刺术103

十四、人工流产术103

十五、引产术105

第四节　眼科门诊常用技术操作规程108

一、中心视力检查法108

二、视野检查法109

三、色觉检查法110

四、眼压检查法111

五、眼动脉压测量法112

六、青光眼激发试验112

七、洗眼法113

八、泪道冲洗法114

九、滴眼药水法115

十、涂眼药膏法115

十一、球结膜下注射法116

十二、球后注射法116

第五节　耳鼻喉科门诊常用技术操作规程117

一、鼻腔冲洗法117

二、鼻腔滴药法118

三、外耳道冲洗法118

四、外耳滴药法119

五、上颌窦穿刺冲洗法120

第六节 口腔科门诊常用技术操作规程121

一、银汞合金调拌法121

二、磷酸锌粘固粉调拌法121

三、氧化锌、丁香油粘固粉调拌法122

四、复合树脂调拌法122

五、石膏调拌法123

第七节　皮肤科门诊常用技术操作规程123

一、封闭疗法123

二、外用药疗法124

三、冷冻疗法126

四、二氧化碳激光疗法126

五、氦氖激光疗法127

六、光化学疗法127

第6章 门诊护理工作常规129

第一节 内科门诊及其护理常规129

一、内科门诊的组成及设施129

二、内科门诊工作护理常规129

第二节　外科门诊及其护理常规130

一、外科门诊的组成及设施130

二、外科门诊工作护理常规130

三、门诊手术室的设施与要求131

四、门诊手术室护理常规131

第三节　妇产科门诊及其护理常规132

一、妇科门诊的组成及设施132

二、妇科门诊工作护理常规132

三、产科门诊的组成及设施133

四、产科门诊护理常规133

第四节　儿科门诊及其护理常规134

一、儿科门诊的组成及设施134

二、儿科门诊工作护理常规135

第五节　神经科门诊及其护理常规137

一、神经科门诊的组成及设施137

二、神经科门诊护理常规137

第六节　眼科门诊及其护理常规137

一、眼科门诊的组成及设施137

二、眼科门诊护理常规138

第七节　耳鼻咽喉科门诊及其护理常规139

一、耳鼻咽喉门诊的组成及设施139

二、耳鼻咽喉科门诊护理常规140

第八节 口腔科门诊及其护理常规142

一、口腔科门诊的组成及设施142

二、口腔科门诊一般护理常规142

第九节　皮肤科门诊及其护理常规143

一、皮肤科门诊的组成及设施143

二、皮肤科门诊护理常规144

第十节 中医科门诊及其护理常规146

一、中医科门诊的组成及设施146

二、中医科门诊工作护理常规146

三、治疗指导146

第十一节　肿瘤科门诊及其护理常规147

一、肿瘤科门诊的组成及设施147

二、肿瘤科护理常规148

第十二节 门诊常见疾病抢救护理常规149

一、呼吸系统149

二、消化系统151

三、循环系统153

四、泌尿系统157

五、神经系统159

六、外伤161

七、急腹症166

第十三节 门诊其他科室工作常规167

一、理疗科护理工作常规167

二、门诊特检科室工作常规168

三、计划免疫工作管理常规169

四、门诊西药调配常规170

五、门诊药品管理常规172

第7章 门诊服务质量管理175

第一节 门诊服务与形势175

一、当前门诊服务形势175

二、门诊服务的重要性176

第二节　门诊服务与人文176

一、什么是人文176

二、医院服务成为社会焦点的原因176

第三节 门诊服务概念的提出177

一、什么是门诊服务177

二、门诊服务与营销178

第四节 门诊服务与质量标准179

一、门诊服务的内容179

二、门诊服务的过程180

三、门诊服务的结构180

四、门诊服务的结果180

五、门诊服务的影响180

第五节　门诊服务理念181

一、以人为本、就诊者至上181

二、来者是客，贫富同仁182

三、服务规程与国际接轨182

四、医疗技术与服务艺术184

五、因势利导，提高服务档次185

六、变“请就诊者注意”为“注意就诊者”185

第六节　服务质量是医院的生命188

一、服务质量是一个常说常新的永久话题188

二、提高服务质量要从以下四个方面着手190

第8章 门诊病人的健康教育191

第一节 门诊健康教育的意义191

一、健康教育的概念191

二、门诊病人的特点191

三、门诊健康教育的重要性191

四、门诊健康教育的意义192

五、门诊健康教育的主要形式193

六、门诊健康教育的主要内容193

七、目前门诊健康教育存在的主要问题195

第二节 门诊导诊系统病人的健康教育196

一、设置导医分诊的依据196

二、导医分诊系统的组成196

三、门诊的分科结构与特点197

四、门诊病人的心理反应特点198

五、门诊病人教育的方法199

六、门诊病人教育的评价199

七、实施门诊病人健康教育的注意事项200

第三节 内科门诊病人的健康教育200

一、呼吸系统200

二、消化系统208

三、内分泌系统214

四、泌尿系统223

五、心血管系统230

第四节　外科门诊病人健康教育238

一、外科感染238

二、甲状腺疾病242

三、乳腺疾病244

四、腹外疝246

五、直肠肛管疾病247

六、胆道疾病249

七、胸部疾病251

八、骨科疾病256

第五节　妇产科病人健康教育261

一、教育目标261

二、健康教育内容261

三、解剖及生理功能262

四、常用检查方法及治疗药物263

五、常见疾病的预防及自我护理264

六、妊娠及其保健267

第六节　皮肤科门诊病人健康教育273

一、教育指标273

二、教育内容273

三、解剖及生理功能273

四、常用的治疗方法及药物274

五、常见疾病的预防及自我护理274

第七节　眼科门诊病人健康教育279

一、教育指标279

二、健康教育内容279

三、解剖及生理功能279

四、常用检查项目及方法281

五、常用药物283

六、常见眼病的预防及自我护理284

第八节　耳鼻咽喉科门诊病人健康教育287

一、教育目标287

二、健康教育内容287

三、解剖及生理简介287

四、常用检查方法288

五、常用治疗药物289

六、常见疾病的预防及自我护理290

第九节 口腔科门诊病人健康教育293

一、教育目标293

二、健康教育内容294

三、解剖及生理简介294

四、常见疾病的预防及自我护理295

第十节　神经科病人健康教育297

一、教育目标297

二、教育内容297

三、解剖及生理简介298

四、常用检查方法300

五、常见疾病的预防及自我护理301

第9章 门诊医疗纠纷的防范及处理305

一、医疗纠纷的定义305

二、门诊医疗纠纷的现状305

三、门诊医患产生医疗纠纷的原因306

四、门诊医疗纠纷的特点308

五、门诊医疗纠纷的分类308

六、门诊医疗纠纷的处理310

七、门诊医疗纠纷的防范311

附录A　门诊病历规范与书写要求313

一、门诊病历内容313

二、门诊病历基本格式313

三、门诊病历书写要求314

附录B　处方规范与书写要求316

附录C　处方管理办法318

附录D　辅助检查申请（报告）单规范与书写要求322

一、辅助检查申请（报告）单内容322

二、辅助检查申请（报告）单的格式322

附录E 门诊工作人员行为规范323

一、门诊工作人员职业道德规范323

二、门诊工作人员礼仪规范323