图书介绍

服务失败与服务补救 基于情绪视角的研究【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

服务失败与服务补救 基于情绪视角的研究
  • 郑丹著 著
  • 出版社： 北京：社会科学文献出版社
  • ISBN：9787509714669
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：273页
  • 文件大小：88MB
  • 文件页数：279页
  • 主题词：企业管理－商业服务－研究

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图书目录

第一章 引言1

第一节 研究背景1

第二节 研究的目的和意义6

第三节 研究问题8

第二章 服务补救研究综述13

第一节 服务补救的定义与分类13

第二节 服务补救的前因——服务失败的研究21

第三节 服务补救效果的研究37

第三章 顾客情绪、顾客满意及行为意向研究综述51

第一节 情绪的定义51

第二节 顾客情绪及其分类与测量57

第三节 归因、情绪与行为65

第四节 顾客情绪与顾客满意及行为意向84

第四章 研究模型与研究假设103

第一节 研究的主要思路和关键问题103

第二节 研究模型118

第三节 研究假设与立论依据118

第五章 研究设计与问卷设计139

第一节 研究设计139

第二节 情景模拟的检验149

第三节 预调查152

第四节 正式调查问卷的设计159

第六章 正式研究数据分析与假设检验168

第一节 正式研究数据质量分析168

第二节 假设检验与讨论182

第七章 研究结论与讨论230

第一节 研究结论230

第二节 研究贡献233

第三节 研究局限及未来研究方向238

参考文献240

附录266

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