图书介绍

客户管理改善策略 制定与实施有效的客户管理方案【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

客户管理改善策略 制定与实施有效的客户管理方案
  • （英）帕特里夏·韦林顿（Patricia Willington）著；何润宁译 著
  • 出版社： 北京：经济管理出版社
  • ISBN：7801625285
  • 出版时间：2003
  • 标注页数：249页
  • 文件大小：8MB
  • 文件页数：268页
  • 主题词：广告

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图书目录

前言1

致谢1

总序1

第一部分 基本问题3

第一章 客户管理为什么需要改善？3

主旨4

第二章 什么是改善？13

引言13

改善的原则14

渐进与变革15

原则16

改善与变革中的日本企业环境27

改善型团队与团队领袖31

改善型员工35

引言39

第三章 改善的工具是什么？39

提案系统41

第四章 什么是卓越的客户管理？53

引言53

满意因素55

满意因素与卓越标准56

第二部分 改善在客户管理中的应用89

第五章 打破内部樊篱89

引言89

高级经理的责任89

谁是我的内部客户？91

沟通网络91

同事的权力与责任93

第六章 员工的激励与开发97

引言97

开发方程式100

第一步：沟通105

第二步：培训109

第三步：激励117

第四步：授权118

第七章 市场研究123

引言123

研究方法129

鼓励客户回应133

伙伴关系134

第八章 与客户及供应商建立长期关系141

引言141

“忠诚”还是“刺激”142

恰当的客户148

供应商伙伴关系152

引言155

第九章 提高客户服务水平的技术155

客户服务热线157

系统工具159

精彩回顾167

第三部分 客户管理与改善的融会179

第十章 开发与实施改善客户管理战略179

文化变革179

学习型组织183

战略规划188

开发与实施改善客户管理战略189

1.制定战略189

2.培育改善文化193

3.开发客户管理方法213

第十一章 扬长避短与保持动力233

缺陷与问题233

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