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第一章　礼仪概论1

第一节　礼仪的含义2

一、礼仪的含义2

二、礼仪的特性3

第二节　礼仪的起源及其演变过程5

一、礼仪的萌芽时期（公元前5万年—公元前1万年）5

二、礼仪的草创时期（公元前1万年—公元前22世纪）5

三、礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前771年）6

四、礼仪的发展、变革时期（公元前770—公元前221）6

五、礼仪的强化时期（公元前221—公元1796）7

六、礼仪的衰落时期（1796—1911）7

七、现代礼仪时期（1911—1949）7

八、当代礼仪时期（1949年至今）8

第三节　现代礼仪的功能与原则8

一、现代礼仪的功能8

二、现代礼仪的原则10

本章小结11

课堂讨论12

本章思考题12

实践课堂12

第二章　个人礼仪13

第一节　仪容仪表礼仪15

一、个人仪容仪表的概念15

二、金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求15

三、金融从业人员仪容仪表礼仪的几个主要方面16

第二节　服饰仪态礼仪22

一、服饰与着装22

二、仪态与礼仪34

第三节　语言沟通礼仪39

一、态度、表情和姿态39

二、强调使用礼貌用语40

三、语速适度，言辞妥当达意43

本章小结45

课堂讨论45

本章思考题45

实践课堂45

第三章　营业礼仪46

第一节　营业礼仪基本规范47

一、什么是营业礼仪47

二、服务人员基本素质要求47

三、营业礼仪基本规范49

第二节　金融服务礼仪规范50

一、仪容规范50

二、仪表规范51

三、语言规范53

第三节 岗位业务礼仪规范54

一、服务流程54

二、柜台服务岗位礼仪规范54

三、营业厅服务岗位礼仪规范55

四、电话服务礼仪规范56

本章小结57

课堂讨论57

本章思考题57

实践课堂57

第四章　营销礼仪58

第一节　营销礼仪概述59

一、营销礼仪59

二、金融营销礼仪62

三、金融营销礼仪的基本要求64

第二节　营销礼仪规范66

一、电话营销礼仪规范66

二、接触营销礼仪规范70

三、网络营销礼仪规范77

本章小结78

课堂讨论79

本章思考题79

实践课堂79

第五章　办公室礼仪80

第一节　办公室礼仪概述81

一、办公室礼仪的概念81

二、办公室礼仪的作用81

三、办公室礼仪的内容82

第二节　办公室礼仪规范82

一、办公室员工的礼仪规范82

二、办公室环境的礼仪规范84

三、公共区域的行为礼仪规范85

四、使用公共办公设备的礼仪规范87

五、使用电话的礼仪规范88

六、使用传真的礼仪规范90

七、使用电子邮件的礼仪规范91

八、汇报的礼仪规范92

九、会议的礼仪规范98

本章小结104

课堂讨论104

本章思考题104

实践课堂105

第六章　涉外礼仪106

第一节　涉外礼仪概述107

一、涉外礼仪的作用107

二、涉外礼仪的原则108

三、涉外礼仪的注意事项110

第二节　涉外礼仪规范112

一、涉外接待礼仪112

二、涉外洽谈礼仪113

三、涉外会议礼仪115

四、涉外宴请礼仪116

五、签约礼仪118

六、出访礼仪118

本章小结120

课堂讨论120

本章思考题120

实践课堂120

附录1 中国建设银行员工行为规范管理手册（试行）121

附录2　银行营业网点员工服务行为规范125

参考文献126