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我们能够创建什么样的制度1

第一章 制度为王——认识餐饮制度1

一、制度的含义和人类最好的制度1

二、餐饮企业制度的意义3

三、餐饮业制度化管理的作用5

四、老板为什么要定出好制度6

五、如何制订出好制度8

六、制度的应用智慧10

七、你可能不知道的制度观点与理论12

第二章 餐饮企业核心文化制度15

一、什么是企业文化15

二、通用店训17

三、某知名餐饮企业文化17

四、案例1：《员工手册》范本18

五、案例2：中国百胜的经营理念29

六、案例3：某餐厅的奋斗目标30

第三章 餐饮业常见岗位职责31

第一节 职责常识31

一、如何制定工作职责31

二、职责的应用33

第二节 餐饮业高层管理职责36

一、董事长36

二、总经理36

三、正店长37

四、副店长39

五、餐饮部经理40

第三节 楼面服务和清洁的职责41

一、楼面部经理42

二、楼面主任43

三、楼面部长44

四、楼面领班45

五、楼面清洁领班46

六、楼面服务员47

七、拖地清洁工49

八、擦楼梯清洁工50

九、洗手间清洁工51

十、烧开水员工52

十一、是开水员工53

十二、楼面洗餐具清洁工54

第四节 传菜部职责55

一、传菜部主管55

二、传菜部长56

三、传菜领班56

四、传菜员57

五、传海鲜员工58

六、传单员59

七、推车员60

八、煲饭员工61

九、沽清员61

第五节 客户部职责62

一、客户部主管62

二、门前保安组长63

三、咨客64

四、门前保安65

第六节 水吧部职责66

一、水吧组长66

二、水吧员67

三、果汁员68

第七节 营业部职责69

一、营业部经理69

二、营业部营业员岗位职责70

三、案例：市场部经理职责71

第八节 出品部之中厨部职责72

一、中厨主管72

二、炖部组长73

三、煲仔部组长74

五、中厨打荷组长76

六、中厨砧板组长77

七、中厨炒锅组长77

八、中厨水台组长78

九、中厨腌制组长79

十、打荷79

十一、砧板81

十二、蒸鱼81

十三、水台82

十四、煲仔83

十五、油菜厨师83

十六、洗菜组长84

十七、洗菜员工85

十八、案例：四星级酒店厨房管理人员职责86

第九节 出品部之味部职责90

一、味部主管90

二、味部备料91

三、味部烧烤92

四、味部砧板92

五、凉菜93

第十节 出品部之点心部职责94

一、点心部主管94

二、点心94

三、面点师95

四、煲粥96

五、布拉肠粉师傅96

六、煎炸97

七、熟笼98

第十一节 出品部之海鲜部职责98

一、海鲜部主管98

二、海鲜部组长99

三、海鲜部管理员100

第十二节 后勤部职责101

一、后勤部主管101

二、勤务组长102

三、洗水组长103

四、勤务员104

五、洗水员工105

第十三节 人事部职责107

一、人事行政部主管107

二、人事文员108

三、图书管理员109

四、培训讲师110

五、宿舍饭堂组长111

六、饭堂员工111

七、宿舍保安112

第十四节 安全卫生部职责113

一、安全卫生总监113

二、化验员115

三、安全卫生督导115

第十五节 财务部、采购部、仓库等部职责116

一、财务总监工作职责116

二、财务部主管118

三、会计员120

四、出纳121

五、收银核数员122

六、收银组长122

七、收银员123

八、采购主管124

九、采购员125

十、验收员125

十一、采购监督员126

十二、仓管员127

十三、仓库发料员127

第十六节 工程部职责128

一、工程部主管128

二、弱电维修工129

三、强电维修工129

四、空调维修工131

五、木工132

第十七节 保安部职责132

一、保安部经理132

二、当值保安主管133

三、内保领班133

四、保安员134

第四章 餐饮人事与行政管理制度135

一、餐饮休假与申请制度参考135

二、员工行为规范137

三、牟山宾馆员工行为规范三字经143

四、员工奖惩条例144

五、绩效考评管理制度及程序150

六、每月最佳员工评选管理制度及程序151

七、某餐饮集团内部投诉管理制度152

八、内部秩序管理制度155

九、餐厅培训管理制度155

十、高层周例会的管理制度156

十一、值班管理规定157

十二、餐厅交接班制度157

第五章 楼面部管理制度159

一、中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则159

二、餐前检查制度160

三、餐厅营业前准备工作标准程序161

四、餐厅收市服务工作标准程序163

五、餐厅楼面工作程序及标准164

六、迎宾领位的工作程序165

七、传菜服务员的工作程序166

八、管事部洗碗工作标准程序166

九、中餐厅服务程序167

十、接听宴会预订电话程序171

十一、预定宴会更改程序172

十二、沽清菜肴处理程序172

十三、托盘服务规范及程序173

十四、中餐宴会摆台的程序及规范——步骤、程序、标准174

十五、中餐零点摆台的程序及规范——步骤、程序、标准175

十六、斟酒服务程序及规范176

十七、洗刷、消毒规范及标准178

十八、餐饮部环境卫生清洁制度程序179

十九、爱护顾客六大原则180

二十、处理宾客投诉的六项基本原则180

二十一、服务规则182

二十二、楼面处理顾客投诉权限规定185

二十三、何种情况下才可取消菜式185

二十四、服务规范礼貌用语185

二十五、案例1：湘鄂情礼貌用语186

二十六、案例2：俏江南优质服务标准187

二十七、个人卫生189

二十八、服务工作卫生189

二十九、关于验收台布的有关规定189

三十、餐饮布草房操作规范及标准190

三十一、点菜单与酒水单使用制度190

三十二、餐饮服务员应具有的态度192

三十三、餐饮客户档案管理制度193

第六章 出品部管理制度194

一、厨房部基本规章制度194

二、厨房安全规范195

三、食品原料管理与验收制度196

四、厨房日常工作检查制度197

五、厨房值班交接班制度198

六、厨房设备及用具管理制度198

七、厨房员工考核管理制度199

八、厨房处罚评分标准200

九、出品部工作操作卫生要求200

十、厨房基本卫生要求202

十一、厨房卫生检查表202

十二、厨房卫生工作计划203

十三、海鲜部员工行为规范203

十四、海鲜部员工抓错单的处罚制度205

十五、厨务部三大纪律八项注意205

十六、某餐饮连锁冰箱及冷冻库的清洁指南206

十七、案例：承包厨房协议书207

第七章 财务、采购等管理制度210

第一节 财务制度210

一、餐厅财务管理制度210

二、财务工作人员八不准219

三、工作汇报制度219

四、常规的财务及经营报告220

五、财务部内部晋升制度220

六、财务部安全管理规定221

七、收银管理制度222

八、客户订餐定金收付条例222

第二节 采购制度223

一、餐饮采购制度223

二、采购管理规程226

三、工程物料、商品、原材料采购管理制度228

四、原料采购索证制度229

第八章 仓库与验收制度230

一、库房的工作环境要求230

二、库管计量计算工作要求230

三、仓库保管与进出仓等管理制度230

四、仓库安全等有关规定233

五、采购、仓库操作卫生标准233

六、收货标准235

第九章 餐饮业物品管理制度237

一、客用设施管理制度及程序237

二、员工通道管理制度及程序237

三、员工工牌管理制度及程序238

四、员工配发个人物品管理规定238

五、更衣柜制度239

六、会议室管理制度239

七、冷气机使用管理规定240

八、卫生间使用规定240

九、工作服管理与发放规定241

十、对讲机设备的使用管理规定242

十一、液化气灶使用操作规范242

十二、餐饮部物品领用审批制度243

十三、餐具管理制度244

十四、陶瓷餐具的使用与保养245

十五、玻璃器皿的使用与保养245

十六、银餐具的使用与保养246

十七、不锈钢餐具和筷子的使用与保养246

十八、客人遗留物品处理规定247

十九、处理客人损坏财物服务流程247

第十章 工程部管理制度249

一、工程部上岗和工作中注意事项249

二、维修保养的有关规定250

三、设备购置管理标准251

四、设备日常保养标准252

五、设备报修管理标准252

六、设备检修标准253

七、设备故障／事故处理标准254

八、设备报废处理标准255

九、增改项目工作标准255

十、配电巡检工作标准256

十一、发电机检修工作标准257

十二、给排水巡检工作标准258

十三、空调运行检查标准258

十四、电梯日常巡检标准259

十五、电梯事故处理标准260

十六、电梯被困人员救援标准261

十七、钥匙锁具管理标准262

十八、高空作业安全管理标准262

十九、工程报修单263

二十、工程部资料管理制度263

二十一、工程部报告制度264

二十二、工具管理制度265

第十一章 保安管理制度266

一、保安工作制度266

二、消防管理制度268

三、案例1：《消防安全责任书》样本271

四、顾客在餐厅中失窃或治安事件272

五、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准274

六、门前保安服务礼仪规程275

七、案例2：某餐厅保安人员指挥车辆动作行为规范277

第十二章 突发事件处理程序及标准279

一、突然停电停水如何营运279

二、突然局部起火，该如何营运279

三、突然出现大面积殆工，如何营运280

四、突然发生斗殴事件，如何营运280

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运280

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运281

七、开餐前，突然接到大单宴会，如何营运281

八、开餐前，突然接到VIP前来用餐，如何营运282

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒，如何营运282

十、案例1：某餐饮连锁对于食品卫生（或异物）抱怨处理282

十一、案例2：某餐饮连锁关于媒体采访处理285

十二、顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（刮破、划痕），如何处理287

十三、顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理287

十四、顾客醉酒的危机处理287

第十三章 餐饮实用表格289

一、申购单289

二、维修通知单289

三、餐饮部布草盘点表290

四、餐饮部物品损耗盘点表290

五、餐饮部经理工作日志表291

六、出品质量会诊表291

七、酒店内部物品借用表292

八、管理人员交接班纪录本292

九、顾客资料卡293

十、菜品档案表293

十一、餐饮宾客意见评论表294

十二、餐饮部案例登记表294

十三、餐饮部酒水日盘点表295

十四、餐饮部员工登记表295

十五、供应商评估表295

十六、合格供应商名录296

十七、供应商考核表296

十八、供应商异常情况登记表296

十九、案例1：某餐饮连锁机构总经理值班检查表296

二十、案例2：麦当劳洗手间检查表299

二十一、餐厅员工自我评价汇总表301

二十二、餐饮六好管理60条标准301

附文一：有关人事培训部的规程306

附文二：弟子规对餐饮制度的启示310

后记314