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目录1

第一章客务部服务1

第一节客务部组织机构和职责1

一、客务部服务概念1

二、客务部组织机构图表2

三、客务部所属单位的职责3

第二节订房组服务工作5

一、订房的方法与订房的承诺5

二、订房的管制与方式6

四、订房与柜台的联系7

三、旅客迁入前的核对7

五、订房契约8

六、超额订房9

第三节柜台组服务工作12

一、柜台的任务12

二、柜台的组织型态12

三、柜台设备13

四、柜台人员的设置及职责17

五、旅客迁入之服务18

六、邮电服务与钥匙管理28

八、资料的处理与保存29

九、旅客迁出之服务29

七、询问服务29

十、柜台服务的有关知识31

第四节行李组服务工作34

第五节 电话房服务工作35

一、服务项目及要求35

二、电话服务技巧36

三、客人打长途电话程序38

第六节驻外接待组服务工作40

第七节 夜间工作人员的职责40

一、夜间工作人员的任务40

二、夜间工作人员应注意事项42

一、客房部组织机构48

第二章客房部服务48

第一节客房部组织机构和职责48

二、客房部工作人员的职责50

第二节客房服务员应有的认识、仪态及要求52

一、服务员应有的认识52

二、服务员应有的仪态54

三、对服务员的要求55

第三节客房部接送客人的服务59

一、接待新客的程序59

二、送客离去的程序60

三、接送客人应注意的事项61

一、清扫房间65

第四节客房的清洁卫生服务工作65

二、晚间房间的整理71

三、房间检查73

第五节客房餐饮、洗衣、失物招领、擦鞋77

等服务77

一、客房餐饮服务77

二、洗衣服务81

三、失物招领83

四、擦鞋服务85

五、看护婴孩85

一、饮食部概况88

第一节 饮食部服务概况及组织机构88

第三章饮食部服务88

二、饮食部组织机构89

三、饮食部组织管理结构图90

第二节饮食部服务员应有的服务态度91

一、对服务态度的认识91

二、优良服务态度细则93

第三节饮食部服务的技巧与工作须知95

一、餐厅服务技巧95

二、餐厅服务工作须知99

第四节饮食服务102

一、中餐厅的服务102

二、西餐厅的服务104

三、宴会部的服务109

四、咖啡室的服务113

五、酒吧的服务114

六、客房饮食部的服务116

第五节饮食部的结账付款116

一、呈递账单116

二、账单使用116

三、接受付款的方法119

第六节餐厅特别情况的处理121

一、处理投诉121

二、为小孩子服务122

四、给伤残人士的特别服务123

三、处理饮醉酒的客人123

五、处理有病客人124

附录：128

地毯保养法128

第一节地毯的种类和结构128

第二节地毯的清洁保养130

地面保养法138

第一节地面的种类138

第二节各种地面的保养138

第三节操作方法147

虫害控制法152