图书介绍

酒店服务心理学【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

陈琦主编著
出版社：郑州：郑州大学出版社
ISBN：9787564531126
出版时间：2016
标注页数：247页
文件大小：12MB
文件页数：257页
主题词：饭店－商业心理学－高等职业教育－教材

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图书目录

模块一酒店服务心理学引言2

任务一酒店服务心理学的发展2

一、心理学的相关知识3

二、从心理学视角看酒店服务6

任务二酒店服务心理学的研究对象9

一、学习和研究酒店服务心理学的意义11

二、酒店服务心理学的研究对象12

任务三研究酒店服务心理学的原则与方法14

一、研究酒店服务心理学的基本原则15

二、酒店服务心理学的研究方法17

模块二客人对酒店的认知与服务25

任务一客人的感觉与知觉25

一、感觉与知觉的基本含义25

二、客人感觉在酒店服务中的应用29

三、客人知觉在酒店服务中的应用31

任务二客人在酒店中的社会知觉32

一、社会知觉的基本含义33

二、社会知觉的效应34

三、社会知觉与服务策略36

任务三酒店客人消费决策的风险知觉39

一、风险知觉的种类39

二、风险知觉产生的原因41

三、客人风险知觉的防范服务41

模块三客人在酒店的需要与动机47

任务一客人在酒店的需要与服务47

一、客人需要的相关知识48

二、基于需要理论的客人心理需要分析50

三、基于客人需要的酒店服务策略54

任务二客人在酒店的动机与服务57

一、动机的基本内涵58

二、动机的功能与形成59

三、酒店客人动机与服务策略61

模块四客人的态度与酒店服务69

任务一客人的态度分析69

一、客人的态度构成与特点70

二、客人态度的形成过程74

三、客人态度对酒店消费行为的影响75

任务二客人态度的改变与酒店服务78

一、影响客人态度形成的因素79

二、客人态度的改变82

三、改变客人态度的酒店服务心理策略84

模块五客人的个性特点与服务92

任务一了解个性92

一、个性的概念92

二、个性的特征93

三、影响个性形成的因素93

四、个性的基本理论95

任务二客人的气质与服务97

一、气质的基本知识98

二、气质的表现及变化98

三、不同气质客人的主要表现及服务技巧101

任务三客人的性格与服务103

一、性格的基本知识104

二、客人性格的心理分析105

三、客人性格的鉴别与服务107

模块六客人的情绪情感与服务113

任务一客人的情绪与情感113

一、情绪情感的基本知识113

二、客人情绪情感的分析115

三、情绪情感过程的作用119

任务二客人的情绪情感与服务122

一、客人情绪情感对消费行为的影响123

二、酒店的心理服务策略126

三、调节情绪的方法129

模块七酒店服务心理136

任务一前厅服务心理136

一、客人对前厅服务的基本心理需求分析136

二、优质前厅服务的心理对策138

任务二客房服务心理141

一、客人对客房服务的基本心理需求分析142

二、优质客房服务的心理对策143

任务三餐饮服务心理147

一、客人对餐饮服务的基本心理需求分析148

二、优质餐饮服务的心理对策149

任务四酒店客人投诉心理152

一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析153

二、处理酒店客人投诉的心理对策155

模块八酒店服务中的人际交往161

任务一人际交往的心理基础161

一、人际交往的心理功能161

二、人际交往的心理状态164

任务二人际交往的心理策略168

一、酒店服务中人际交往的发展阶段与特点169

二、酒店服务中人际交往的心理分析171

三、酒店服务中人际交往的艺术176

模块九酒店员工的工作压力与心理保健184

任务一酒店员工的工作压力184

一、工作压力的性质185

二、工作压力产生的原因与后果186

三、应付工作压力的心理策略193

任务二酒店员工的心理保健196

一、酒店员工心理健康的相关知识197

二、酒店员工心理保健的策略199

模块十酒店员工的心理能力206

任务一酒店员工敏捷的思维能力206

一、思维的内涵206

二、良好思维能力的培养209

任务二酒店员工良好的记忆力213

一、记忆的内涵214

二、努力提高记忆力216

任务三酒店员工稳定而灵活的注意力221

一、注意的内涵222

二、良好注意品质的培养223

模块十一酒店选聘员工的心理测验228

任务一心理测验的基本知识228

一、心理测验的内涵228

二、心理测验的主要技术指标230

三、心理测验的类型231

任务二心理测验在酒店员工选聘中的应用232

一、在酒店员工选聘中应用心理测验的意义233

二、酒店员工选聘的心理测评的类型233

三、常见的心理测验方法及工具234

四、应用心理测验时的几个注意点242