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第一章 服务营销概述1

任务一 如何理解服务及其基本特征2

任务二 如何理解服务营销的演进12

任务三 如何理解三位一体的服务营销理论19

任务四 如何理解服务营销的要素组合26

第二章 服务营销战略36

任务一 如何细分服务市场37

任务二 如何选择目标市场44

任务三 如何建立差异化服务营销战略51

任务四 如何实施大客户服务营销战略56

第三章 客户管理63

任务一 如何寻找客户64

任务二 如何挖掘潜在客户70

任务三 如何保持客户关系78

任务四 如何防范客户流失82

第四章 客户服务管理91

任务一 如何管理排队92

任务二 如何对客户进行拜访服务101

任务三 如何做好细节服务113

任务四 如何做好客服经验的积累与推广120

第五章 服务营销技巧124

任务一 如何把握顾客心理125

任务二 如何与顾客有效沟通132

任务三 如何接听顾客服务电话139

任务四 如何提高服务生产效率147

第六章 服务质量管理157

任务一 如何缩短服务质量差距158

任务二 如何制定服务标准165

任务三 如何管理服务承诺172

任务四 如何减少服务质量风险179

第七章 客户投诉处理188

任务一 如何正确认识客户投诉189

任务二 应对客户投诉的方法与技巧196

任务三 特殊客户投诉有效处理技巧205

任务四 将客户投诉转化为商机209

第八章 客户关系管理214

任务一 如何做好客户关系管理215

任务二 如何应对客户跳槽220

任务三 如何成功管理大客户226

第九章 内部服务营销235

任务一 如何实施服务利润链管理236

任务二 如何实施内部营销管理243

任务三 如何对员工授权250

任务四 如何提高员工满意度和忠诚度256

第十章 服务营销创新265

任务一 如何设计服务蓝图266

任务二 如何建立服务品牌272

任务三 如何开发新服务279

任务四 如何建设服务文化286

参考文献293