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第一篇 情感营销框架第一章 营销中的情感基因3

第一节 消费者的情感特征3

第二节 情绪与感情的交互作用4

第三节 感情促进品牌忠实6

第四节 情感的功能7

第五节 案例分析：金六福用品牌传递情感8

第六节 知识点总结与问题测试10

第二章 情感与消费者的选择标准12

第一节 以技术为标准的情感选择12

第二节 以“经济或牺牲”为标准的情感选择13

第三节 以“遵从”为标准的情感选择14

第四节 以“一体化”为标准的情感选择14

第五节 以适应行为标准的情感选择16

第六节 以内在感知为标准的情感选择17

第七节 案例分析：用“情感营销”作武器，全面打响营销战18

第八节 知识点总结与问题测试20

第三章 建设情感价值体系22

第一节 情感产生的过程22

第二节 情感是价值的关联反应23

第三节 消费者的价值偏爱23

第四节 消费者价值观类型24

第五节 着力于既定价值诉求25

第六节 案例分析：东京迪斯尼乐园树立情感营销典范26

第七节 知识点总结与问题测试28

第四章 对消费者的情感刺激30

第一节 刺激消费者情感的因素30

第二节 情感引线的“虚假性”31

第三节 情感受观念的强烈支配31

第四节 关注消费者的情感评价32

第五节 案例分析：妙用情感营销的美的空调34

第六节 知识点总结与问题测试35

第五章 情感营销的战略结构37

第一节 情感营销的五大环节37

第二节 情感营销的六大要素38

第三节 全方面的情感体验39

第四节 案例分析：巧用情感归属的私房菜馆43

第五节 知识点总结与问题测试44

第二篇 创造顾客情感第六章 情感创造与反应过程49

第一节 认知效应49

第二节 感觉激发51

第三节 行为表现52

第四节 意愿与选择52

第五节 案例分析：用情感塑造品牌的西药——芬必得54

第六节 知识点总结与问题测试56

第七章 创造信任并满足心理欲望58

第一节 创造消费者信任58

第二节 消费者的愿望、欲望、渴望61

第三节 对消费者欲望的激励62

第四节 案例分析：夕阳美的情感面对面营销策略63

第五节 知识点总结与问题测试64

第八章 创造消费者的“事实情感”66

第一节 事实情感模型66

第二节 自豪、自尊、嫉妒、自负和傲慢67

第三节 耻辱、为难和自尊68

第四节 负疚和懊悔69

第五节 正直70

第六节 爱与恨71

第七节 生气和义愤72

第八节 知识点总结与问题测试72

第九章 创造消费者认识情感74

第一节 市场竞争是感知的战争74

第二节 认识情感模型74

第三节 了解顾客的心境因素76

第四节 恐惧与希望77

第五节 知识点总结和问题测试79

第十章 创造并满足体验情感因素81

第一节 体验的含义及其意义81

第二节 产品中的体验82

第三节 环境的体验83

第四节 忠诚交流的体验84

第五节 顾客服务和社会交流的体验85

第六节 提高情感的份额86

第七节 知识点总结与问题测试87

第十一章 创造并满足精力情感要素89

第一节 为什么精力可以创造情感89

第二节 影响顾客精力情感的一般方法90

第三节 客户精力中的价值情感诉求92

第四节 案例分析：运用情感营销，全球扩张市场93

第五节 知识点总结与问题测试95

第三篇 情感营销组合第十二章 把握情感美学99

第一节 把握营销中的美学价值99

第二节 锻造有效的形象识别系统101

第三节 充分掌握消费者的情感104

第四节 案例分析：独辟蹊径，攻心为上105

第五节 知识点总结与问题测试106

第十三章 情感产品设计108

第一节 提高情感营销的理智成分108

第二节 给顾客更多的产品选择机会109

第三节 为产品增加个性109

第四节 增加产品的附加价值111

第五节 情感产品设计111

第六节 情感色彩包装112

第七节 案例分析：用情感营销奏响新年的亲情乐章113

第八节 知识点总结与问题测试114

第十四章 情感广告设计116

第一节 理性广告与情感广告116

第二节 情感广告打动人心118

第三节 情感广告的诉求方式118

第四节 情感广告的心理策略120

第五节 情感广告的创意方法122

第六节 案例分析：情感广告用亲情制胜123

第七节 知识点总结与问题测试124

第十五章 情感服务设计126

第一节 服务中的情感126

第二节 关注客户的情感需求127

第三节 确定企业服务理念128

第四节 细节服务的真谛129

第五节 案例分析：用真挚情感服务打动消费者131

第六节 知识点总结与问题测试131

第十六章 情感公关设计133

第一节 展开与客户的情感交流133

第二节 危机公关134

第三节 利用广告进行情感公关135

第四节 案例分析：危机公关案例解析137

第五节 知识点总结与问题测试139

第十七章 情感促销设计141

第一节 价格情感促销141

第二节 事件情感促销142

第三节 展现情感关怀144

第四节 案例分析：情感促销助力企业“更上一层楼”145

第五节 知识点总结与问题测试148

第四篇 情感营销管理第十八章 改变与影响情感153

第一节 情感的说服与理性的吸引力153

第二节 在情感构成中恰到好处154

第三节 影响购买行为156

第四节 案例分析：产品加入爱情元素，大打“感情”牌157

第五节 知识点总结与问题测试158

第十九章 品牌情感管理160

第一节 品牌情感形象160

第二节 认识储备与品牌形象161

第三节 共鸣模型与品牌形象162

第四节 构建品牌情感价值164

第五节 案例分析：一生承诺，情感见证165

第六节 知识点总结与问题测试166

第二十章 营销情感沟通168

第一节 营销情感沟通要素168

第二节 选择沟通媒介170

第三节 与顾客进行互动171

第四节 实施网络交流策略172

第五节 建立稳定的顾客交流体系173

第六节 案例分析：情感营销化体育情感为品牌情感174

第七节 知识点总结与问题测试176

第二十一章 员工执行体系178

第一节 增进员工忠诚178

第二节 情感营销与员工关系179

第三节 让员工成为自觉的斗士181

第四节 与员工沟通182

第五节 案例分析：情感营销造就成功品牌183

第六节 知识点总结与问题测试185