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第一章　酒店总经理室管理制度1

第一节　总经理室岗位职责1

一、总经理岗位职责1

二、副总经理岗位职责2

三、总经理室主任岗位职责2

四、总经理室值班秘书岗位职责3

五、总经理室通信员岗位职责3

六、夜班值班经理岗位职责3

七、保密员岗位职责4

八、总经理室司机岗位职责4

第二节　总经理室管理制度5

一、部门经理考勤制度5

二、保密室管理制度5

三、档案管理制度5

四、文印管理制度6

五、收发文管理制度7

六、档案借阅制度7

七、招待用餐管理制度8

八、各级优惠、减免权限制度8

第三节　总经理室管理表格10

一、行政工作说明表10

二、行政职位规范表11

三、酒店职员签到簿11

第二章 酒店综合办公室管理制度12

第一节　综合办公室岗位职责12

一、办公室主任岗位职责12

二、办公室副主任岗位职责12

三、行政主管岗位职责12

四、信息部经理岗位职责13

五、计算机室主管岗位职责13

六、计算机室操作员岗位职责14

第二节　综合办公室管理制度14

一、办公规范管理制度14

二、办公纪律管理制度16

三、办公室布置规定17

四、办公物品管理制度17

五、家具使用及管理规定18

六、印章使用管理制度19

七、公章使用办法19

八、凭证管理规定20

九、会议管理制度20

十、会议室、接待室使用管理制度22

十一、酒店每周例会制度22

十二、酒店财产管理办法23

第三节　综合办公室管理表格24

一、办公用品需求计划表24

二、办公用品请购单24

三、办公用品领用单25

四、重要办公用品登记卡25

五、办公用品盘存报告表26

六、办公用品耗用统计表26

七、个人领用办公用品统计表27

第三章　酒店人事部管理制度28

第一节　人事部岗位职责28

一、人事部经理岗位职责28

二、人事主管岗位职责29

三、人事文员岗位责任制29

四、人力资源信息管理系统经理岗位职责29

五、绩效考核主管岗位职责30

六、培训与发展经理岗位职责30

七、员工关系经理岗位职责30

八、员工记录经理岗位职责30

第二节　人事部管理制度31

一、酒店员工管理制度31

二、员工聘用规定31

三、面试目标标准规定33

四、新进员工面试录用办法34

五、新进人员试用制度34

六、员工培训管理制度35

七、员工迁调制度36

八、员工辞退处理制度36

九、员工考评制度36

十、员工考勤管理制度37

十一、考勤员工作制度38

十二、上下班打卡制度39

十三、员工牌、工作证管理制度39

十四、职工提薪管理办法40

十五、出勤奖金发放规定40

十六、年终奖金发放办法41

十七、劳动保护管理制度42

十八、员工伤害补偿办法42

第三节　人事部管理表格44

一、假期申请表44

二、拟提任主管考核报告表45

三、主管（助理）职务细节表45

四、员工奖励通知书46

五、员工过失通知书47

六、员工警告通知书48

七、员工申请报告单49

八、员工制服卡49

九、员工制服更换申领表50

十、员工制服领取登记表50

十一、每天制服交出表51

十二、员工纪律处分通知单51

十三、员工奖惩月报表52

第四章　酒店前厅部管理制度53

第一节　前厅部岗位职责53

一、前厅部经理岗位职责53

二、前厅部值班经理岗位职责54

三、大堂经理岗位职责54

四、前台主管岗位职责55

五、前台文员岗位职责56

六、前厅接待主管岗位职责56

七、总机室主管岗位职责56

八、商务中心主管岗位职责57

九、商务中心服务员岗位职责58

十、迎宾主管岗位职责58

十一、迎宾员岗位职责59

十二、行李处主管岗位职责59

十三、行李员岗位职责59

十四、预订处主管岗位职责60

十五、预订员岗位职责60

十六、委托代办主管岗位职责61

十七、派送员岗位职责61

第二节　前厅部管理制度61

一、值班制度61

二、前台服务制度62

三、受理特殊预订管理制度62

四、取消预订管理制度63

五、预防超额预订管理制度63

六、处理超额预订管理制度64

七、预订抵店客人情况报告制度64

八、电话订房管理制度65

九、电传、传真、信函订房管理制度65

十、接待处管理制度65

十一、升挂旗帜管理制度66

十二、电话总机服务管理制度66

十三、电话服务管理制度67

十四、电传服务管理制度68

十五、复印服务管理制度69

十六、传真、书信来往和签订合同管理制度69

十七、迎宾服务管理制度70

十八、客房钥匙管理制度70

十九、客人延迟退房处理制度71

二十、客人投诉处理制度72

二十一、接待重要客人操作制度72

二十二、客人房号查询处理制度73

二十三、票务服务管理制度73

二十四、办理叫醒服务制度74

二十五、邮件处理制度74

二十六、代发信函邮寄管理制度75

二十七、贵重物品存放管理制度75

二十八、客人遗留物品处理制度76

二十九、行李寄存管理制度76

第三节　前厅部管理表格77

一、大堂经理值班记录表77

二、贵宾呈报表77

三、顾客意见咨询记录表78

四、顾客报失登记表78

五、失物招领单79

六、接待通知单79

七、旅客住宿登记表80

八、交款表80

九、散客进店登记表81

十、散客离店登记表81

十一、团队接待通知单（一）82

十二、团队接待通知单（二）83

十三、邮件转送单83

十四、前台交接班登记表84

十五、订房确认书84

十六、客户档案卡85

十七、VIP接待规格审批表85

十八、VIP接待账务处理审批表86

十九、VIP预订／礼品申请单86

二十、物品转递记录87

二十一、住客通知87

二十二、留言87

二十三、退房登记表88

二十四、房间调查报告表88

二十五、长途电话开通记录表89

第五章　酒店客房部管理制度90

第一节　客房部岗位职责90

一、客房部经理岗位职责90

二、客房部主管岗位职责90

三、客房部领班岗位职责92

四、值班经理岗位职责93

五、房口部经理岗位职责93

六、房口部副经理岗位职责94

七、房口部早班主管岗位职责94

八、房口部中班主管岗位职责95

九、洁净部经理岗位职责95

十、洁净部领班岗位职责96

十一、服务中心领班岗位职责96

十二、服务中心服务员岗位职责96

十三、夜班主管岗位职责97

十四、楼层领班岗位职责98

十五、白班楼层服务员岗位职责98

十六、中班楼层服务员岗位职责99

十七、布草房服务员岗位职责99

十八、洗手间值班员岗位职责100

十九、客房杂工岗位职责100

第二节　客房部管理制度100

一、客房部与其他部门工作协调制度100

二、客房摆设规则101

三、开夜床操作制度104

四、清洁空房操作制度105

五、清洁卫生间操作制度105

六、客房部防火管理制度105

七、客人失窃处理制度106

八、客人急病处理制度106

九、来访人员登记制度106

十、楼层客房服务员安全守则107

十一、客房部安全管理制度108

十二、客房检查制度108

第三节　客房部管理表格110

一、客房部当班记录110

二、房务中心电话记录表110

三、客房状况显示表111

四、客人进出客房核对表111

五、物品借用登记表112

六、顾客遗留物品记录表112

七、钥匙领用表112

八、失物认领表113

九、客房装饰情况表（饰物）113

十、客房装饰情况表（织物和地毯）114

十一、客房装饰情况表（建筑装修）114

十二、客房装饰情况表（卫生间）114

十三、客房保养进度表115

十四、主管日报表115

十五、客房物品申领单116

十六、客衣收发报表116

十七、客房交接班登记表117

十八、服务通知117

十九、紧急通知118

二十、客房做夜床检查记录表118

二十一、来访客人登记表119

二十二、取交房间钥匙记录表119

二十三、每日酒水清算单119

二十四、住客洗涤物品登记表120

第六章　酒店餐饮部管理制度121

第一节　餐饮部岗位职责121

一、餐饮部经理岗位职责121

二、餐饮部管理员岗位职责121

三、餐厅主管岗位职责122

四、餐厅领班岗位职责122

五、餐厅厨师岗位职责123

六、餐厅传菜班长职责123

七、餐厅业务员岗位职责123

八、餐厅接待员岗位职责123

九、中餐厅领班岗位职责124

十、中餐厅服务员岗位职责124

十一、中餐总厨岗位职责124

十二、中餐大厨岗位职责125

十三、西餐厅领班岗位职责125

十四、西餐厅迎宾员岗位职责126

十五、西餐厅服务员岗位职责126

十六、酒水部领班岗位职责127

十七、传菜员岗位职责127

十八、熟食（凉菜）工岗位职责127

十九、酒吧侍应生领班岗位职责128

二十、酒吧侍应生岗位职责128

二十一、酒吧员岗位职责128

第二节　餐饮部管理制度128

一、餐饮部员工培训制度128

二、餐饮部个人卫生制度129

三、餐饮部员工考核制度129

四、餐饮部物资领用制度130

五、餐厅服务制度130

六、餐厅工作人员管理制度131

七、餐厅交接班制度131

八、餐饮操作安全制度132

九、餐前准备操作制度132

十、餐后清洁整理制度132

十一、备餐间服务操作制度133

十二、西餐酒水服务制度133

十三、中餐早点推销服务制度133

十四、小吃部服务操作制度133

十五、酒吧服务操作制度134

十六、上酒服务操作制度135

十七、咖啡厅摆位标准及操作制度135

十八、咖啡厅早餐服务操作制度136

十九、咖啡厅午、晚餐服务操作制度137

二十、西餐厅自助餐服务操作制度138

二十一、西餐宴会操作制度138

二十二、西餐鸡尾酒会操作制度138

二十三、西餐送餐服务操作制度138

二十四、宴会准备操作制度139

二十五、宴会迎接客人操作制度139

二十六、宴会受理、布置与检查制度139

二十七、员工工作餐供应制度140

二十八、员工餐厅就餐制度140

二十九、食品卫生管理制度141

三十、食品验收管理制度141

三十一、厨房、餐厅卫生制度141

三十二、设备、餐具卫生制度142

三十三、破损餐具处理制度142

三十四、厨房员工管理制度142

三十五、厨房值班制度143

三十六、厨房出菜制度143

三十七、厨房防火安全管理制度144

第三节　餐饮部管理表格145

一、餐饮部团队客情预报表145

二、餐饮部临时客情通知单145

三、厨房值班交接班日志146

四、重要客人饮食安排表146

五、宴会通知单147

第七章　酒店娱乐部管理制度148

第一节　娱乐部岗位职责148

一、娱乐部经理岗位职责148

二、多功能厅经理岗位职责148

三、歌舞厅经理岗位职责149

四、歌舞厅迎送员岗位职责149

五、歌舞厅服务员岗位职责149

六、卡拉OK厅服务员岗位职责150

七、健身房主管岗位职责150

八、健身房服务员岗位职责150

九、美容美发厅主管岗位职责151

十、美容美发厅服务员岗位职责151

十一、桑拿部服务员岗位职责151

十二、桑拿部水吧服务员岗位职责152

十三、桑拿部水池服务员岗位职责152

十四、桑拿部按摩员岗位职责153

十五、桑拿部杂工岗位职责153

第二节　娱乐部管理制度153

一、歌舞厅营业前服务操作制度153

二、歌舞厅营业后安全检查制度154

三、卡拉OK厅服务操作制度154

四、卡拉OK包房服务操作制度154

五、歌厅服务员服务操作制度155

六、舞厅服务员服务操作制度155

七、游泳池管理制度155

八、游泳池卫生制度156

九、游泳池服务操作制度156

十、宾客纠纷处理制度157

十一、客人与服务员纠纷处理制度157

第三节　娱乐部管理表格157

一、康乐中心食品饮料消费单157

二、康乐城奖品发放单158

三、康乐城内部缴款单158

四、带客情况统计表158

五、客人洗浴项目记录表159

六、工作人员值日表159

第八章　酒店商场部管理制度160

第一节　商场部岗位职责160

一、商场部经理岗位职责160

二、商场部领班岗位职责160

三、商场部业务主管岗位职责161

四、商场部财务主管岗位职责161

五、商场部会计岗位职责162

六、商场部出纳员岗位职责162

七、商场部柜台主管岗位职责163

八、商场部收银员岗位职责163

九、营业员岗位职责163

十、物价管理员岗位职责164

十一、商品质检员岗位职责165

十二、仓库保管员岗位职责165

十三、进货管理员岗位职责165

十四、批发人员岗位职责166

十五、送货组组长岗位职责166

十六、接货员岗位职责166

第二节　商场部管理制度166

一、营业员服务操作制度166

二、商品保管制度167

三、仓库安全管理制度167

四、零售商品进货制度168

五、文明售货操作制度169

六、售后服务操作制度169

七、商场换货管理制度170

八、商场环境卫生管理制度170

九、商场安全管理制度171

第三节　商场部管理表格171

一、商品缺货日报表171

二、各类商品统计报告表172

三、商品收益报告表172

四、销货日报表173

五、销售月报表173

六、送货单174

七、商品出仓单175

八、商品进货单175

第九章　酒店财务部管理制度176

第一节　财务部岗位职责176

一、财务部经理岗位职责176

二、综合会计主管岗位职责177

三、应付款及账册主管岗位职责178

四、会计师岗位职责179

五、明细账会计岗位职责179

六、餐饮成本会计岗位职责180

七、总出纳岗位职责180

八、出纳员岗位职责181

九、收银出纳员岗位职责182

十、工资核算员岗位职责182

十一、支出核算员岗位职责183

十二、餐饮成本核算员岗位职责184

十三、资金管理员岗位职责184

十四、营业收入核查员岗位职责185

十五、前厅收银主管岗位职责185

十六、前厅收银领班岗位职责186

十七、前台收银员岗位职责186

十八、餐厅、娱乐部收银领班岗位职责187

十九、餐厅、娱乐部收银员岗位职责187

第二节　财务部管理制度188

一、低值易耗品财务管理制度188

二、家具、用具财务管理制度188

三、家具、用具的领用及报废审批制度189

四、固定资产管理制度189

五、前台稽查操作制度190

六、利润管理制度191

七、营业收入、利润及分配管理制度191

八、收银处工作纪律192

九、收银机使用管理制度193

十、收银处早班操作制度193

十一、收银处中班操作制度194

十二、收银处晚班操作制度194

十三、收银处结账管理制度194

十四、收银处员工管理制度195

十五、信用卡使用管理制度195

十六、旅行支票使用管理制度195

十七、财物押款制度196

十八、物料用品财务处理制度196

十九、办公用品财务处理制度196

二十、奖售品、赠品、样品管理制度197

二十一、成本损耗控制管理制度197

二十二、财务报销制度198

二十三、差旅费支付制度199

二十四、差旅费开支标准200

二十五、前厅收银操作制度200

二十六、团体、长包房结账操作制度202

二十七、餐厅收银管理制度202

第三节　财务部管理表格204

一、现金收入控制表204

二、总出纳员收款报告205

三、请购单205

四、收款员现金报表206

五、现金收支日报表206

六、财务状况控制表207

七、管理费用设定表208

八、出纳管理日报表209

第十章　酒店公关部管理制度210

第一节　公关部岗位职责210

一、公关部经理岗位职责210

二、公关代表岗位职责211

三、信息部信息员岗位职责211

四、美术部主管岗位职责211

五、美术制作领班岗位职责211

六、美术制作人员岗位职责212

第二节　公关部管理制度212

一、公关部日常工作制度212

二、公关部专门活动制度213

三、召开记者招待会制度213

四、接待旅游团操作制度214

五、公关部电话处理制度214

六、处理突发事件制度214

第三节　公关部管理表格215

一、公务联系单215

二、参观申请登记表216

三、参观许可证216

四、接待用餐申请表217

五、接待申请及报告表217

第十一章　酒店保安部管理制度218

第一节　保安部岗位职责218

一、保安部经理岗位职责218

二、保安主管岗位职责219

三、当值保安主管岗位职责219

四、保安员岗位职责219

五、大门保安员岗位职责220

六、大堂保安员岗位职责220

七、娱乐场所保安员岗位职责221

八、停车场保安员岗位职责221

九、警卫班主管岗位职责222

十、警卫人员岗位职责222

十一、商场警卫岗位职责222

十二、巡逻队主管岗位职责223

十三、巡逻队员岗位职责223

十四、综合楼警卫岗位职责224

第二节　保安部管理制度224

一、保安部工作管理制度224

二、保安员日常管理制度225

三、保安员培训管理制度225

四、安全工作总结制度225

五、当班前列队训练制度226

六、员工违例处理制度226

七、违法案件处理制度226

八、客人违法事件处理制度226

九、客人意外受伤、病危、死亡处理制度227

十、财物失窃处理制度227

十一、打架斗殴处理制度228

十二、停车场管理制度228

十三、保安装备交接制度229

十四、酒店消防应急处理制度229

十五、酒店防火管理制度229

十六、突发事件处理制度230

十七、安全检查制度230

第三节　保安部管理表格231

一、保安交接班记录表231

二、保安月岗位安排表232

三、保安巡逻签到卡233

四、巡逻记录表233

五、保安工作周检表234

六、保安工作月检表235

第十二章　酒店工程部管理制度236

第一节　工程部岗位职责236

一、工程部经理岗位职责236

二、工程部班长岗位职责237

三、工程部文员岗位职责237

四、技术组人员岗位职责237

五、空调工岗位职责238

六、电梯运行司机岗位职责238

七、闭路电视服务员岗位职责238

第二节　工程部管理制度239

一、工程部值班制度239

二、工程部交接班制度239

三、工程部材料管理制度239

四、工程部物品领用管理制度240

五、锅炉操作管理制度240

六、空调操作管理制度241

七、配电室操作管理制度241

八、设备安全检查制度242

九、设备日常巡检制度242

十、设备维修管理制度242

十一、设备日常维修制度243

十二、设备事故处理制度243

十三、停电处理制度243

十四、电梯维修制度244

第三节　工程部管理表格244

一、设备事故登记表244

二、设备订货合同登记表245

三、设备大修理竣工验收单245

四、材料购置计划表245

第十三章　酒店车务部管理制度246

第一节　车务部岗位职责246

一、车务部经理岗位职责246

二、车务部车队长岗位职责246

三、司机岗位职责247

四、车务部仓管员岗位职责247

五、车务部油料员岗位职责247

六、车辆安全员岗位职责248

第二节　车务部管理制度248

一、司机管理制度248

二、司机服务操作制度249

三、司机日常工作制度249

四、行车安全奖罚制度250

五、公务用车制度250

六、VIP车队接团服务操作制度251

七、车辆卫生管理制度251

八、安全行车和车辆保管制度251

九、车辆营运后交款、保养制度252

十、车辆检查保养制度252

十一、车辆维修保养制度252

十二、交通事故处理制度253

十三、免费接送站操作制度253

十四、免费专线巴士服务操作制度254

十五、对讲机使用制度254

十六、计程收费表使用管理制度254

十七、车务部员工过失处理制度255

第三节　车务部管理表格256

一、车辆登记表256

二、交接班记录256

三、派车单257

四、借车审批单257

五、车辆请修报告单（一）258

六、车辆请修报告单（二）259

七、领油单259

八、车辆保养修理记录表260

九、车辆费用支出月报表260

第十四章　酒店采购部管理制度261

第一节　采购部岗位职责261

一、采购部经理岗位职责261

二、采购部主管岗位职责261

三、采购员岗位职责262

四、仓库收货员岗位职责262

五、仓库保管员岗位职责263

六、提运员岗位职责263

七、装卸工岗位职责264

八、押运员岗位职责264

第二节　采购部管理制度264

一、采购管理制度264

二、采购部业务操作制度265

三、仓库管理制度266

四、物品、原材料采购制度267

五、物品、原材料盘点制度268

六、物品、原材料损耗处理制度268

七、食品采购管理制度269

八、能源采购管理制度269

九、能源提运管理制度269

十、仓库物资管理制度269

十一、仓库安全管理制度270

十二、仓库防火制度271

十三、物品进出仓管理制度271

第三节　物资采购部管理表格272

一、采购计划表272

二、内外购原物料预计表272

三、请购单273

四、订购单273

五、加工原料订单274

六、食品原料订购单274

七、产品采购记录275

八、材料采购记录275

九、采购控制表276

十、采购日报表276

十一、酒店库存盘点表277

十二、订货单277

十三、订货明细表278

十四、收货单278

十五、提货单279

第十五章　酒店后勤部管理制度280

第一节　后勤部岗位职责280

一、后勤部经理岗位职责280

二、后勤部文员岗位职责280

三、公卫绿化领班岗位职责281

四、公卫清洁员岗位职责281

五、花店主管岗位职责281

六、花店采购员岗位职责282

七、楼层杂工岗位职责282

八、洗衣部经理岗位职责282

九、洗衣部主管岗位职责283

十、洗衣部文员岗位职责283

十一、熨烫工岗位职责284

十二、平烫工岗位职责284

十三、干洗工岗位职责284

十四、毛巾折叠工岗位职责285

十五、收发工岗位职责285

第二节　后勤部管理制度286

一、酒店卫生管理规定286

二、酒店食品卫生管理规定287

三、客房部公共卫生管理规定288

四、洗衣部工场管理制度289

五、水洗操作制度289

六、干洗操作制度289

七、熨烫操作制度290

八、布草平烫操作制度290

九、树木花卉管理制度291

十、草地保养管理制度292

十一、盆景管理制度292

十二、清洁卫生间操作制度292

十三、更衣室清洁操作制度293

十四、废品处理制度293

第三节　后勤部管理表格293

一、清洁区域分工安排表293

二、消杀服务质量检验表294

三、公卫领班工作单295

四、公卫区域沙发、地毯洗涤统计表295

五、公卫员工工作单296

六、公卫用品月统计表297

七、清洁员岗位安排表298

八、绿化员岗位安排表298

九、绿化工作日检查表299

十、洗衣房日报表299

十一、内部洗衣月统计300