图书介绍

服务品质管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

服务品质管理
  • 陈思伦著 著
  • 出版社： 北京：经济管理出版社
  • ISBN：9787509629512
  • 出版时间：2015
  • 标注页数：234页
  • 文件大小：54MB
  • 文件页数：242页
  • 主题词：服务业－服务质量－质量管理

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图书目录

第一章 服务的特性、模式与产品1

第一节 服务的定义和特性3

第二节 观光旅游服务传递模式8

第二章 品质和服务品质15

第一节 品质的定义、观念和层面17

第二节 服务品质的定义及期望观念24

第三节 服务品质的层面26

第四节 服务品质的重要性29

第五节 良好服务品质的标准和定律31

第三章 服务管理与服务品质管理37

第一节 服务管理39

第二节 服务品质管理的要点47

第三节 服务品质管理架构48

第四节 服务品质模式50

第四章 政府、机构与服务员工对服务品质的责任57

第一节 政府对服务品质的责任59

第二节 机构对服务品质的责任60

第三节 服务员工对服务品质的责任66

第五章 服务品质的度量方法、模式及量表69

第一节 服务品质的度量方法71

第二节 服务品质的度量模式75

第三节 观光服务品质的评估量表88

第六章 服务品质缺口与服务失误93

第一节 服务品质缺口95

第二节 服务失误97

第三节 对服务失误的反应104

第四节 服务失误信息与顾客抱怨信息的关系109

第七章 满意度的理论及模式113

第一节 满意度的定义及相关理论115

第二节 满意度的前因及后果模式118

第三节 顾客满意研究方法上的议题130

第四节 顾客满意研究的近期发展135

第八章 服务补救139

第一节 服务补救的重要性及常犯错误141

第二节 服务补救满意度的前因144

第三节 服务补救的策略及方法154

第四节 服务补救程序166

第九章 服务品质机能展开181

第一节 品质机能展开的定义与模型183

第二节 品质机能展开的原理、作用、意义与效益186

第三节 服务业应用QFD的效益及注意事项192

第四节 品质屋的技术194

参考文献219

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