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【基础模块】旅行社业和旅行社基础知识1

课前导读1

第一课 中国旅行社业的发展历程4

一、行政化时期（新中国成立后到1978年改革开放以前）4

二、事业化管理时期（从1978年改革开放以后到1992年邓小平同志南巡讲话）5

三、市场化时期（从1992年邓小平同志的南巡讲话到中国加入世界贸易组织）6

四、产业化时期（加入世界贸易组织后）8

第二课　理解中外旅行社业的分工体系18

一、水平分工体系和垂直分工体系的含义18

二、两种分工体系的利弊和优劣20

三、影响我国旅行社业建立垂直分工体系的因素22

四、我国旅行社业垂直分工体系建立的前景24

第三课　设立旅行社及其分社、服务网点26

一、旅行社概述26

二、如何设立旅行社30

三、设立旅行社分社33

四、设立旅行社服务网点37

第四课　旅行社组织结构及三大核心业务岗位44

一、旅行社组织结构44

二、旅行社三大核心一线岗位45

【基本业务模块】设计产品→销售产品→服务产品49

课前导读49

业务一　设计旅行社产品52

第一课　旅行社产品概述53

一、旅行社产品的含义53

二、旅行社产品的特点54

第二课　旅行社产品的类型及形态特征55

一、按旅游方式划分55

二、按产品性质划分60

第三课　旅行社产品存在的问题76

第四课　旅行社产品设计应遵循的原则和基本思路78

一、旅行社产品设计原则78

二、旅行社产品的设计思路80

业务二　销售旅行社产品86

第一课　营销和销售的区别87

第二课 旅行社营销和中外旅行社产品销售渠道91

一、旅行社营销概述91

二、中外旅行社产品销售渠道对比93

第三课　新形势下各种旅行社营销方式95

一、旅行社社区营销95

二、旅行社关系营销97

三、旅行社数据库营销99

四、旅行社会员制营销102

五、旅行社服务营销103

六、旅行社绿色营销107

七、旅行社网络营销108

第四课　旅行社促销组合111

一、广告111

二、人员推销122

三、公关宣传128

四、营业推广129

业务三　服务旅行社产品134

第一课　导游接待服务流程135

一、地陪接待服务流程136

二、全陪接待服务流程140

三、加强导游组织管理144

第二课　旅行社售后服务质量控制146

一、建立旅行社售后服务控制体系的重要性146

二、我国旅行社售后服务体系的建立和完善148

【业务支撑模块】旅行社人力资源管理153

课前导读153

第一课 国际人力资源管理理论的发展154

第二课　我国旅行社人力资源存在的问题及人才的有效管理158

一、旅行社人力资源现状158

二、旅行社人力资源开发中面临的问题159

三、旅行社人员流失的原因160

四、以核心竞争力理论为基础，加强旅行社人力资源管理161

【案例学习模块】旅游案例分析163

案例回放1163

案例回放2164

案例回放3165

案例回放4168

案例回放5168

案例回放6169

案例回放7169

案例回放8170

案例回放9172

案例回放10175

案例回放11176

案例回放12176

案例回放13178

案例回放14179

案例回放15179

案例回放16181

案例回放17181

案例回放18182

案例回放19182

案例回放20184

案例回放21186

案例回放22187

案例回放23188

案例回放24188

案例回放25189

参考文献191