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第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰3

1 我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看3

2 顾客其实很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客再到别处看看9

3 顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了15

4 顾客进店后东看看，西看看，我们建议他体验一下产品，但顾客怎么都不热心20

5 好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他对质量又总不放心26

6 你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢30

7 顾客喜欢，本想买来送给男朋友，但突然说改天把他带过来再决定34

8 眼看要成交，经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客犹豫起来38

9 导购介绍完商品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走43

10 顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的47

11 夫妻或情侣双方在购买上产生分歧，甚至有些不愉快51

本章自测题54

第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办57

12 顾客刚进门就问：你们店有没有××（款式／风格／材质／功能）的东西57

13 你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗61

14 如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流65

15 刚摆的新货，质量完全没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了69

16 东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买一样的72

17 东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧76

18 顾客询问产品会否出现变形／变色／生锈／过敏等自然性问题时，我们该如何回答80

19 你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵84

20 处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿来卖呢87

21 隔壁那家店的东西和你们比较，你觉得他们的怎么样91

22 你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙95

23 算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子99

本章自测题102

第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办105

24 隔壁牌子的东西跟你家各方面都差不多，但价格要便宜得多105

25 东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了110

26 都谈这么久了，给我个面子，再少××元我就要了114

27 东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了118

28 算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西122

29 别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢126

30 我跟你们×总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了130

31 顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开133

32 我是你们的老顾客，怎么和新顾客—样，一点优惠都没有呢137

本章自测题141

第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办145

33 你们的东西可不便宜，都能打几折呀145

34 我今天只是先看看，等你们打折的时候我再来买149

35 我不要你们的赠品和积分，你换成折扣吧152

36 你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢156

37 买—件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就—件都不买了159

38 折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办163

39 ××品牌不光打折，而且还有赠品呢167

40 我也不给你还价了，你把那个饰品送给我吧171

41 顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动174

本章自测题177

第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办181

42 与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了181

43 如果过段时间货品价格比我买时低，你们要赔我差价184

44 我不喜欢小牌子，我买这类商品—般都买××牌子189

45 虽然货品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货192

46 虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办195

47 有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店199

48 有的顾客买东西特麻烦，反复调换203

49 想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合206

50 我们索要顾客电话，顾客说他需要的时候会来找我们209

本章自测题213