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第一篇 理论研究3

第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑3

1.1 “以客户为中心”的时代4

1.1.1 网络时代：呼唤创新4

1.1.2 网络经济：引发变革6

1.1.3 以客户为中心时代的真正开始8

1.2 管理变革与客户战略9

1.2.1 企业运营机制亟需变革9

1.2.2 树立客户战略，重塑商业模式11

1.2.3 树立客户战略，发展重点外转12

1.3 企业“E”化与客户导向13

1.3.1 电子商务与企业全面信息化13

1.3.2 “准电子商务”时代的企业“E”化15

1.3.3 遵循客户导向的“E”化革新17

1.4 呼唤客户关系管理19

1.4.1 新生存法则19

1.4.2 呼唤CRM20

案例研究——“以客户为中心”的商务E化实践21

第2章 基础：客户营销与客户关系23

2.1 客户资源（Customer Resource）研究24

2.1.1 谁是我们的客户24

2.1.2 客户让渡价值25

2.1.3 企业价值链26

2.1.4 开发客户资源，扩展企业竞争优势27

2.2 客户关系营销（Customer Relationship Marketing）28

2.2.1 重新认识客户关系28

2.2.2 客户关系的类型及其选择30

2.2.3 持续改进客户关系32

2.2.4 基于“4P＋4C”的关系营销33

案例研究——道化学公司：客户关系选型的胜利37

2.3 客户定位与细分（Customer Orientation and Segment）38

2.3.1 如何开展客户定位38

2.3.2 以满足客户需要为细分起点40

2.3.3 客户流失（Customer Lose）分析41

2.4 客户触点与维护（Customer Contact and Care）43

2.4.1 如何寻找客户触点43

2.4.2 集成信息的动态维护44

2.4.3 触点管理：从顶层出发45

2.5 客户满意度与忠诚度（Customer Satisfaction and Loyalty）46

2.5.1 客户满意度研究46

2.5.2 客户忠诚度研究48

2.5.3 创造持久的客户热情50

案例研究——“电子票务”：美国航空的顾客满意度管理51

第3章 定义：理念、模式与方法53

3.1 客户关系管理的定义54

3.1.1 产生背景54

3.1.2 核心定义56

3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念57

3.1.4 CRM内涵之二：新商务模式59

3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统61

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统63

3.2.1 CRM系统的基本架构63

3.2.2 CRM系统主要特征65

3.2.3 Internet对CRM的关键要求66

3.2.4 基于电子商务战略的CRM系统71

3.3 客户关系管理价值研究74

3.3.1 整合企业资源74

3.3.2 促进市场增值75

3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝76

案例研究——美国联邦快递（FedEX）的客户关系管理77

第二篇 运营变革81

第4章 客户关系管理与企业核心竞争力（Core Competence）81

4.1 企业核心竞争力研究82

4.1.1 什么是企业核心竞争力（Core-Competence）82

4.1.2 如何界定企业的核心竞争力84

4.1.3 企业核心竞争力建设要点87

4.2 CRM如何培育核心竞争力90

案例研究——Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力93

第5章 客户关系管理与企业组织重整（Organization Redesign）95

5.1 企业组织重整研究96

5.1.1 企业组织设计与重整96

5.1.2 组织重整方法及其新发展98

5.2 扩展CRM，实现企业组织重整100

5.2.1 CRM与结构化系统分析100

5.2.2 CRM的可扩展性101

5.2.3 CRM与组织重整要点103

案例研究——Cisco、AT&T和菲利浦的组织重整104

第6章 客户关系管理与业务流程再造（Business Process Reengineering）107

6.1 业务流程再造研究108

6.1.1 BPR理论及其发展108

6.1.2 企业业务流程面对的挑战109

6.2 CRM与业务流程再造111

6.2.1 CRM系统中的业务流程再造111

6.2.2 CRM与业务操作流程的再造111

6.2.3 CRM与客户合作流程的再造113

6.3 CRM的营销自动化115

6.3.1 营销创新：一对一与注意力经济115

6.3.2 CRM系统应用中的营销自动化（MA）118

案例研究——长天企业的Web营销124

6.4 CRM的销售自动化125

6.4.1 销售管理的趋势125

6.4.2 CRM系统中的销售自动化（SFA）127

案例研究——太平洋财险实施CRM之SFA系统130

6.5 CRM的客户服务与支持131

6.5.1 主动服务与全面支持131

6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持（CS&S）133

案例研究——海尔集团的客户服务系统（Haier’s CSS）135

第7章 客户关系管理与企业文化建设（Enterprise's Culture Construction）137

7.1 树立客户导向的企业文化138

7.1.1 情景管理与企业文化138

7.1.2 企业文化的主要功能139

7.2 CRM如何改进企业文化140

案例研究——荣生制药：客户导向的企业文化变革141

第三篇 技术系统145

第8章 CRM系统之呼叫中心（Call Center）145

8.1 CTI技术与呼叫中心146

8.1.1 呼叫中心（Call Center）及其发展146

8.1.2 CTI技术与呼叫中心的结合148

案例研究——花旗银行台湾分行的呼叫中心149

8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件151

8.2.1 CRM与呼叫中心的关系151

8.2.2 CRM中呼叫中心的结构153

8.2.3 建设呼叫中心的挑战154

8.2.4 未来呼叫中心的发展规律155

案例研究——中国银河证券打造规模最大呼叫中心157

第9章 CRM系统之数据仓库（Data warehouse）159

9.1 数据仓库技术的发展160

9.1.1 现代数据库技术的起源160

9.1.2 数据仓库（Data Warehouse）及其应用163

案例研究——数据仓库的市场发展与主要产品介绍167

9.2 CRM与数据仓库建设169

9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能169

9.2.2 客户数据仓库的建设170

9.2.3 知识数据仓库的建设172

案例研究——南非Old Mutual保险成功建设数据仓库和分析型CRM174

第10章 CRM系统之商业智能（B1）175

10.1 管理信息系统（MIS）的应用176

10.1.1 MIS的产生和发展176

10.1.2 MIS建设中的关键179

10.1.3 MIS系统的开发方法和策略180

10.1.4 M1S架构的重点研究183

10.2 CRM与商业决策分析智能185

10.2.1 基于MIS的决策支持智能化185

10.2.2 决策支持（DSS）与商业智能（BI）186

10.2.3 CRM环境下的商业决策分析智能应用188

案例研究——广东电信基于DW的决策支持系统189

第11章 CRM系统之无线应用创新（WA）191

11.1 无线应用：推动CRM创新192

11.1.1 无线CRM应用需求凸现192

11.1.2 无线CRM强化企业实时响应能力193

11.1.3 无线应用：CRM竞争的下一个关键词194

11.2 无线CRM应用关键195

11.2.1 流程转换：无线CRM应用的发力点195

11.2.2 无线CRM的架构要点196

案例研究——东京三菱：基于手机银行的“直接服务”197

第12章 CRM系统之技术管理（TM）199

12.1 CRM系统中的信息技术管理200

12.2 EAI及其应用202

12.2.1 EAI的发展历史202

12.2.2 EAI的定义205

12.2.3 EAI的应用与成长前景207

12.2.4 CRM系统中EAl的应用207

案例研究——商业银行数据大集中后的信息集成需求208

第13章 CRM与企业资源规划（ERP）211

13.1 企业资源规划（ERP）：应用与发展212

13.1.1 什么是ERP212

13.1.2 ERP的应用215

13.1.3 ERP市场与实施现状218

13.1.4 ERF的发展趋势220

13.2 ERP与CRM的整合221

13.2.1 新制造环境对ERP的挑战221

13.2.2 CRM与ERP的发展与整合223

案例研究——太行振动的ERP实施226

第14章 CRM与供应链管理（SCM）229

14.1 供应链管理（SCM）及其发展230

14.1.1 供应链的产生与发展230

14.1.2 供应链管理（SCM）233

14.1.3 SCM的要点和原则235

案例研究——惠普公司DeskJet打印机的供应链管理237

14.2 SCM与CRM的应用整合238

案例研究——前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链240

第15章 CRM与服务外包（ASP）243

15.1 应用服务托管（ASP）及其发展244

15.1.1 什么是ASP244

15.1.2 ASP的运行机制245

15.1.3 ASP的发展247

15.2 ASP与CRM的结合248

案例研究——Monsanto公司客户关系的外包250

第四篇 行业应用253

第16章 CRM实施方法253

16.1 CRM实施规则：“1＋5循环”254

16.2 CRM实施步骤：“八阶段法”256

16.3 CRM实施难点与关键258

16.3.1 CRM实施的难点及要求258

16.3.2 CRM实施的关键问题261

16.4 CRM实施的绩效评价（Performance）262

案例研究——美国State Farm保险如何选用CRM系统264

案例研究——鹏华基金的CRM实施之旅265

第17章 CRM解决方案267

17.1 客户关系管理在中国268

17.1.1 中国CRM市场特点268

17.1.2 CRM厂商与解决方案综述270

17.2 中国市场主要CRM解决方案概览271

17.2.1 Siebel公司的CRM产品和行业解决方案272

17.2.2 Oracle的CRM产品和解决方案273

17.2.3 IBM的CRM解决方案276

17.2.4 HP的“Front Office”方案277

17.2.5 Sybase基于“7P”的CRM278

17.2.6 PeopleSoft的CRM产品方案279

17.2.7 SAP公司及其CRM产品280

17.2.8 联成互动的MyCRM281

17.2.9 其他厂商及其CRM产品282

第18章 CRM行业经验287

18.1 CRM行业应用综述288

18.1.1 CRM应用的未来趋势288

18.1.2 主要行业的应用现状289

18.2 CRM在银行业的应用290

18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待290

18.2.2 银行实施CRM的总体构想与重点工作292

18.2.3 CRM应用打造商业银行核心竞争力296

案例研究——美国第一银行：CRM支持“如您所愿”297

案例研究——渣打银行借助CRM系统“圈地”298

案例研究——澳大利亚国民银行的客户管理299

18.3 CRM在证券业的应用300

18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防范300

18.3.2 CRM提升证券业风险价值302

案例研究——美林证券：数据掘金303

案例研究——华夏基金应用CRM完善业务306

18.4 CRM在保险业的应用307

18.4.1 快速成长背后有无隐忧307

18.4.2 谁来助保险企业腾飞308

18.4.3 保险企业抵抗风险的关键308

18.4.4 以CRM为核心，加速保险业“E”化进程309

案例研究——台湾宏泰人寿借CRM整合前后端业务310

案例研究——平安保险的CRM分类应用311

案例研究——中国人民保险的CRM业务应用312

案例研究——泰康人寿的客户服务中心建设312

案例研究——韩国人寿实施CRM大幅提高保费收入313

18.5 CRM在电信业的应用313

18.5.1 CRM在电信价值链中的地位313

18.5.2 电信企业信息化难点314

18.5.3 找到最佳切入点315

案例研究——中国网通的CRM整体考虑316

案例研究——厦门电信利用数据仓库开展大客户管理316

18.6 CRM在IT业的应用317

18.6.1 先天优势能否高枕无忧317

18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆318

18.6.3 技术化管理：引领IT业CRM应用未来319

案例研究——CISCO实施CRM打造核心竞争力319

案例研究——卓越网： “中国亚马逊”的CRM320

18.7 CRM在医药业的应用321

18.7.1 SARS危机：凸现医药信息化“软肋”321

18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业CRM323

18.7.3 从“以医生为中心”到“以客户为中心”324

18.7.4 CRM助医药企业开辟销售通路325

案例研究——上海罗氏制药：中国医药业CRM第一案326

案例研究——维奥集团完整导入CRM326

案例研究——无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM327

18.8 CRM在物流业的应用329

18.8.1 物流信息化方兴未艾329

18.8.2 物流信息化热点：CRM与呼叫中心330

18.8.3 CRM：提速物流业竞争331

案例研究——中外运敦豪（DHL）基于IT和CRM的优质客户服务332

案例研究——华青船务建设MyCRM系统334

案例研究——中国外运公司规划建设物流客户服务中心335

18.9 CRM在制造业的应用335

18.9.1 CRM助制造企业赢得规模定制能力335

18.9.2 制造业CRM应用：未来超出想像336

案例研究——康佳集团的销售管理系统（SDM）应用337

案例研究——帅康集团建设特色型客户服务中心339

案例研究——梅特勒-托利多仪器公司的CRM需求341

案例研究——美国Millipore公司利用CRM改善报价流程343

参考书目345

专用术语中英文索引351

案例索引361

后记363