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第一章 物业的接管验收与撤管1

第一节 物业的接管验收1

基本操作1

一、物业接管验收的准备1

二、物业接管验收的程序2

三、物业接管验收的主要内容和技术标准3

四、物业接管验收中质量问题的处理6

相关知识7

一、物业接管验收与竣工验收的区别7

二、物业接管验收应提交的资料7

三、物业接管验收交接双方的责任9

第二节 物业的撤管9

基本操作10

一、物业管理企业的解聘10

二、物业的撤管11

相关知识11

一、物业管理企业的解聘条件11

二、物业管理企业撤管时应移交的资料12

第二章 物业服务费用管理13

第一节 物业服务费用测算13

基本操作13

一、物业服务费构成的确定13

二、居住性物业服务费的测算13

三、收益性物业服务费的测算17

相关知识17

一、物业服务的定价形式17

二、物业服务费的价格形式18

三、测算物业服务费的原则18

四、明码标价的规定19

第二节 物业服务费用收缴管理19

基本操作19

一、物业服务费的收缴管理19

二、物业服务费的追缴20

相关知识21

一、追缴物业服务费的原则21

二、解决物业服务收费难的对策21

第三章 房屋租赁服务23

第一节 房屋租赁市场调查与预测23

基本操作23

一、房屋租赁市场调查的准备23

二、房屋租赁市场调查的实施24

相关知识25

一、市场调查与预测的基本知识25

二、影响房屋租赁市场预测的主要因素28

第二节 房屋租赁方案的制定29

基本操作29

一、制定房屋租赁方案的程序29

二、房屋租金的确定32

三、房屋租赁管理的一般程序33

相关知识34

一、房屋租赁的条件34

二、房屋租赁的有关政策34

第四章 客户管理服务36

第一节 客户关系管理36

基本操作36

一、与客户有效沟通的程序36

二、与客户沟通的技巧37

三、制定客户关系管理的年度计划37

相关知识38

一、与客户沟通的心理过程38

二、与客户非语言性的沟通38

第二节 社区服务与社区活动的组织39

基本操作39

一、熟悉社区服务的范围39

二、组织社区专题活动39

相关知识40

一、社区服务的重要性40

二、社区服务的主要内容41

三、社区活动的主要类型41

第五章 房屋建筑维修养护管理42

第一节 建筑工程图的识读42

基本操作42

一、结构施工图的识读42

二、设备施工图的识读43

相关知识47

一、结构施工图常用图例47

二、给排水施工图常用图例50

三、供暖施工图常用图例51

四、电气施工图常用图例53

第二节 房屋安全管理54

基本操作54

一、房屋安全检查54

二、危险房屋管理55

相关知识56

一、房屋安全检查的方法56

二、房屋完损等级的评定标准56

三、房屋完损等级的评定方法57

四、城市危险房屋管理规定58

五、房屋完好率与危房率的计算60

第三节 房屋维修养护管理60

基本操作60

一、房屋维修养护管理制度的制定60

二、房屋维修的施工管理61

相关知识62

一、房屋维修管理的内容与要求62

二、房屋维修管理的原则62

三、房屋维修工程的分类63

四、房屋维修标准64

五、房屋维修责任的划分64

第四节 房屋装修管理65

基本操作65

一、房屋装饰装修管理制度的制定65

二、房屋装饰装修施工的管理65

三、房屋装修工程的验收66

相关知识66

一、物业管理企业对业主房屋装修的管理责任66

二、房屋装修管理的相关规定67

第六章 房屋附属设备设施维修养护管理68

第一节 房屋附属设备设施养护管理68

基本操作68

一、房屋附属设备设施养护管理制度的制定68

二、房屋附属设备设施养护计划的实施68

相关知识70

一、房屋附属设备设施的保养制度70

二、房屋附属设备设施养护管理制度举例70

第二节 房屋附属设备设施维修管理71

基本操作71

一、房屋附属设备设施维修管理制度的制定71

二、房屋附属设备设施的检修程序和故障处理程序72

三、各类房屋附属设备设施的维修管理72

四、电梯运行与维修管理计划的制定75

相关知识77

一、房屋附属设备设施维修的分类77

二、房屋附属设备设施维修的特点77

三、电梯操作、保养与维修的基本内容78

四、电梯管理的有关规定78

第三节 特种设备委托维修养护管理79

基本操作79

一、特种设备委托维修养护管理的程序79

二、特种设备安全技术档案的建立81

相关知识81

一、特种设备的含义81

二、特种设备维修养护管理的一般规定81

三、特种设备维修养护管理的原则82

四、特种设备委托维修养护管理的必要性82

第四节 建筑智能化管理系统83

基本操作83

一、运用建筑智能化系统对物业进行管理83

二、智能化系统的运行管理87

相关知识88

一、智能化住宅小区智能化系统的组成88

二、建筑智能化系统运行管理及维修养护规程89

第七章 物业安全管理93

第一节 安全管理制度的制定与实施93

基本操作93

一、安保服务机构的设置93

二、制定安保服务管理制度的程序94

三、实施安保服务管理制度的程序95

四、安保重点案件处置程序96

相关知识99

一、安全管理相关部门和机构99

二、安保服务的原则、方式和特点99

三、安保服务常识100

四、安保服务的设施与装置102

五、安全管理标识的设置和防范措施103

第二节 消防管理制度的制定与实施103

基本操作104

一、消防管理机构的设置104

二、消防管理运作程序的制定105

三、消防管理运作程序的实施106

四、消防演习方案实施程序106

五、火灾火警应急处置程序108

相关知识109

一、消防管理的目的、方针、原则和措施109

二、消防宣传培训109

三、消防设备器材的管理110

四、高层建筑消防管理111

第三节 车辆管理制度的制定与实施112

基本操作112

一、停车场（库）管理规划112

二、车辆管理运作程序的制定114

三、车辆管理运作程序的实施114

四、车辆管理突发事件的处置115

相关知识115

一、居住区道路规划的要求115

二、车辆停放场所116

三、不同类型物业的车辆管理特点117

第八章 物业环境管理118

第一节 环境污染防治制度的制定与实施118

基本操作118

一、物业环境管理的早期介入118

二、物业环境管理机构的设置120

三、物业环境保护制度的制定121

四、物业环境保护制度的实施123

相关知识124

一、环境保护的基本知识124

二、物业环境质量管理的内容125

三、违反有关环境保护法律的责任127

四、ISO14000环境管理体系基本知识128

第二节 环境保洁制度的制定与实施130

基本操作130

一、物业保洁管理机构的设置130

二、物业保洁管理制度的制定132

三、物业保洁管理制度的实施134

相关知识135

一、社区清洁卫生组织机构的设置及职责范围135

二、清洁卫生工作标准136

第三节 环境绿化美化制度的制定与实施137

基本操作137

一、物业绿化管理机构的设置137

二、物业绿化管理制度的制定139

三、物业绿化管理制度的实施140

相关知识142

一、城市绿化管理的分工及范围142

二、居住区绿地规划的基本要求142

三、绿化植物选择与配植的基本原则143

四、城市绿化管理的相关法规144

第九章 业务培训与考核145

第一节 业务培训145

基本操作145

一、业务培训计划的制定145

三、业务培训计划的实施147

相关知识147

一、员工培训基本知识147

二、员工培训的注意事项150

第二节 培训考核150

基本操作151

一、培训考核方案的制定151

二、培训考核方案的实施151

相关知识152

一、培训考核的作用152

二、常见的考核方法152

三、培训考核的注意事项153

参考文献154