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前言 张瑞敏：作为思者的行人1

第一章　领导经：管理者要是坐下，部下就躺下了1

1．管理就是树立榜样3

2．管事先管人，管人带作风8

3．管理的关键不在于知而在于行12

4．管理者必须进行问题管理，而不是危机管理16

5．特殊论就是给问题放行20

6．终端的问题就是领导的问题24

7．如果你或你的部门没有了上升的空间，也将失去生存空间28

8．没思路的领导不想互动，没控制力的领导不敢互动33

9．干部的目标：做超级领导36

1O．高层管理不等于高高在上，市场是每个人的上级40

11．用人要疑，疑人要用43

第二章　创新经：经营理念创新，就要反渐进，必须一步到位43

1．火车头减速并不意味着所有的车厢都减速51

2．观念不变原地转，观念一变天地宽55

3．创新的目标是创造有价值的订单58

4．创新的本质是破坏所有阻碍创造有价值订单的枷锁62

5．创新的途径是创造性地模仿和借鉴66

6．创新的空间存在于每个地方、每个人、每件事上70

7．不只做一颗螺丝钉，要经营一部机器74

8．企业竞争力的实现取决于创新的细胞——SBU78

9．海尔人只有创业没有守业83

10．没有思路就没有出路87

第三章　市场经：先画靶子再打枪95

1．企业开发的是市场而不是产品95

2．找到市场，才能找到市场中竞争的方向99

3．创与闯：既要创新、创造；又要有闯劲、冲劲102

4．零增长不等于零需求105

5．只有淡季的思想，没有淡季的市场109

6．全球化竞争：没有机遇利润，只有双赢利润112

7．什么是“先画靶子再打枪”？116

8．变者生存120

第四章　客户经：用户的签字才是有效的签字120

1．企业核心竞争力就是获取用户资源的能力127

2．要有订单，要有“有价值的订单”130

3．客户的要求不等于客户的需求134

4．一个创新：B2X订单模式138

5．“人单合一”：B2X的细化与升级142

6．又一个创新：人码、订单码和物码的“三码合一”146

7．第N次创新：CRM联网系统，一对一营销模式149

8．要效果，不要借口153

9．用户的钞票是企业的选票，用户的口碑是企业的金杯156

10．用户的签字才是有效的签字160

第五章　质量经：有缺陷的产品就是废品167

1．46％的意向购买率是怎样炼成的？167

2．有缺陷的产品就是废品171

3．说得到不如做得到175

4．“质量否决”：一种质量保证机制178

5．质量，质量，以及质量——海尔的“大质量”观182

6．一口水的代价——极端苛刻的售后服务质量管理186

7．科技改变质量190

8．质量不打折、服务不打折、信誉不打折193

9．下一道工序就是用户197

第六章　人才经：经营企业就是要经营人203

1．所有问题都是人的问题203

2．每个1％的问题都可以转化为100％的责任207

3．把简单的事千百遍都做对，就是不简单210

4．人人都是人才214

5．赛马不相马217

6．“10/10淘汰”和“三工转换”：残酷并人性化的海尔法则221

7．每一个员工的国际化，保证海尔集团的国际化225

8．员工是增值的还是负债的资产，决定企业的竞争力229

9．海尔的“斜坡球体论”233

第七章　物流经：把企业做成一条流动的河239

1．物流以时间消灭空间，商流以空间消灭时间239

2．“过站式”物流管理模式243

3．海尔奇观：36天和不到10天247

4．三个零：零库存、零距离、零运营资本251

5．河的源头是创新的SBU，终点是用户的满意度255

第八章　品牌经：真诚到永远263

1．“真”字诀：一个公开的秘密武器263

2．三心换一心267

3．质量无止境，企业无边界，名牌无国界271

4．如果不是品牌，那就什么也不是275

5．变的是策略，不变的是真诚279

6．扁平世界更需要品牌283

7．东方亮了，再亮西方286

8．全球化背景下的“真诚到永远”290

结语 海尔启示录：真诚是一个奇迹295