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第一章 现代旅游饭店投资分析1

第一节 旅游饭店概述1

第二节 饭店投资可行性研究概述2

第三节 饭店收益预测5

第二章 饭店组织机构的设计原则和方法8

第一节 饭店组织机构的设计原则和方法8

第二节 饭店职能部门的划分与职责概述11

第三节 饭店职能部门岗位编制的制定方法15

附：某五星级饭店组织机构图16

第三章 饭店筹建计划管理26

第一节 饭店筹建期工作计划横道图的编制方法26

第二节 饭店筹建期网络计划技术管理图的编制方法28

附：某饭店筹建期工作网络图32

第四章 饭店员工选聘与录用35

第一节 中高层饭店管理人员的素质要求和选聘原则35

第二节 基层管理人员及一线员工的素质要求和选聘原则40

第三节 员工招聘表格的设计42

第四节 面试的问题设计与劳动合同的签订47

附：某饭店劳动合同51

附：关于培训费用赔偿标准的规定56

第五章 饭店员工岗前培训57

第一节 员工军训和公共课培训57

第二节 员工手册及应知应会100题的编制方法60

第三节 饭店员工仪表仪容及服务姿态标准95

附：饭店员工仪表仪容及服务姿态标准95

第六章 饭店形象识别系统的设计原则和方法103

第一节 品牌形象设计的组合103

第二节 品牌形象设计元素构成105

第三节 饭店易耗品的设计内容和原则105

第七章 饭店营业时间及菜单、收费标准的编制方法110

第一节 饭店服务项目设置110

第二节 饭店各营业点收费标准的确定原则112

第三节 菜（酒水）单的编制方法114

第四节 饭店服务指南的编制方法117

附：某饭店服务指南118

第八章 饭店岗位管理制度的编制方法130

第一节 饭店各部门岗位职责管理规范的编制方法130

附：饭店中、高层管理人员岗位职责管理规范131

第二节 饭店各部门岗位操作程序的编制方法140

附：中餐厅服务工作程序140

附：西餐厅服务工作程序144

附：宴会厅服务工作程序147

附：咖啡厅服务工作程序154

附：酒吧服务工作程序158

附：客房送餐服务工作程序162

第三节 餐饮部、客房部物品摆放标准164

第四节 饭店服务质量评审细则的编制方法170

附：饭店公文处理暂行规定、饭店档案管理暂行规定、饭店印章、介绍信管理暂行规定、饭店保密暂行规定各门营业台账目录193

第五节 饭店其他管理制度193

第六节 饭店消防安全管理规程的编制212

附：某饭店消防安全管理规程212

第九章 饭店开业物资用品申购计划的编制方法246

第一节 建立物资采购管理体系加强成本费用控制246

第二节 饭店筹建期开业物资申购的程序和方法247

附：某大饭店开业物资申购清单（主要部门）253

第一节 饭店各部门项目交接验收的内容与程序304

第十章 饭店筹建尾期管理304

第二节 卫生进场和物资出库306

第三节 相关营业证照的办理和营业试运转307

第十一章 饭店开业广告及开业庆典的策划与组织309

第一节 广告促销的基本概念309

第二节 广告的选择和预算311

附：某大饭店开业广告费用预算方案313

第三节 饭店开业庆典的策划与组织314

第四节 新闻发布会及庆典仪式的策划与组织317