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第一章 问题缘起概说1

一、服务型政府建设的背景分析2

（一）政府角色、职能的历史发展2

（二）西方主要发达国家政府改革的过程及趋势4

二、服务型政府建设的客观趋势12

（一）传统公共行政模式的不适应性12

（二）未来公共行政模式的发展趋势14

（三）我国政府行政改革的现状与趋势15

三、我国推进服务型政府建设的现实动力和基本条件17

（一）我国构建服务型政府的现实动力17

（二）我国推进服务行政的基本条件20

第二章 核心范畴界定23

一、行政服务23

（一）行政服务的含义及类型23

（二）行政服务的对象26

（三）行政服务中服务与管制的关系27

（四）行政服务与公共服务的关系29

二、行政服务体系31

（一）行政服务体系的基本界定31

（二）行政服务体系的内涵与特点32

（三）行政服务体系的框架要素33

（四）行政服务体系与政府层级的关系34

三、北京市行政服务体系35

（一）北京市建立行政服务体系的必要性35

（二）北京市行政服务体系的科学性质38

（三）北京市行政服务体系的原则40

（四）不同层级政府职能的划分与行政服务42

第三章 行政服务的理论基础44

一、政府服务职能概述44

二、政府管理模式演进过程47

（一）传统的政府管理模式47

（二）政府管理模式的创新49

三、服务型政府的理论基础51

（一）公共选择理论——对管制型政府的审思52

（二）新公共管理——政府开始由管理向服务过渡53

（三）新公共服务理论——政府角色与公共价值的重新审视55

四、行政服务的思想来源57

（一）西方行政服务的代表性思想57

（二）社会主义行政服务思想59

（三）中西方服务行政的理论比较与思考62

第四章 国外行政服务模式借鉴65

一、美国模式65

（一）行政理念65

（二）政府公共服务的供给67

（三）美国公共服务供给模式评价71

二、英国模式73

（一）行政理念73

（二）政府公共服务的供给74

（三）评价分析76

三、新加坡模式77

（一）行政理念78

（二）政府公共服务的供给81

（三）评价分析85

第五章 我国行政服务建设地方探索86

一、上海浦东新区行政服务建设86

（一）实行“小政府、大社会、大服务”的行政管理体制87

（二）完善公共服务职能，发展社会事业88

（三）探索“一门式”服务新模式88

（四）推进行政审批制度改革89

（五）加强阳光政府和责任政府的建设91

二、重庆市行政服务建设的经验与措施91

（一）政府决策方式的转变92

（二）政府部门领导及公务员聘任、选拔、考核机制的转变93

（三）政府组织结构的调整转变94

（四）政府行政方式的转变94

三、南京市行政服务改革96

（一）南京市行政服务建设的背景96

（二）南京市服务型政府建设的框架与举措96

四、我国地方政府行政服务建设取得的成绩与存在的问题99

（一）地方政府行政服务建设的措施与成绩99

（二）地方政府行政服务建设的经验与启示102

（三）地方政府行政服务建设存在的主要问题105

第六章 现实问题剖析107

一、外国行政服务模式总析107

（一）外国典型模式的比较107

（二）国外模式的一般性与特殊性110

（三）我国可参考的经验借鉴分析112

二、我国地方城市行政服务的实践探索总析114

（一）我国城市行政服务改革经验之评价114

（二）我国城市行政服务改革经验之优化116

三、北京市行政服务体系构建的思路创新118

（一）北京市的特点分析118

（二）北京市建立行政服务体系的定位119

（三）北京市建立行政服务体系的难点120

（四）北京市建立行政服务体系的思路122

第七章 北京市行政服务宏观体系构想125

一、我国省市级政府在宏观服务体系中的地位和作用125

二、北京市宏观行政服务体系构建的现状126

（一）主要措施与作法126

（二）取得的成效130

三、北京市宏观行政服务体系构建中存在的问题131

（一）各级政府部门权责划分不够科学规范131

（二）行政审批制度改革不彻底133

（三）信息不对称134

（四）评价体系和评估机制不完善136

四、北京市宏观行政服务体系构建的设想137

（一）从法律程序上规范行政过程138

（二）完善信息公开实施细则等基本制度138

（三）向社会公开政府部门的工作流程138

（四）在行政审批改革的基础上将“大部制”向前推进138

（五）重新理顺市、区、街道不同层级政府间的关系139

（六）完善行政技术手段环节，运用信息网络技术加快电子政府建设141

（七）在政策实施的过程中体现服务理念141

（八）引入成本—收益分析，公开和细化政府预算142

（九）鼓励各种非政府组织发展142

（十）用现代化的人力资源开发与管理模式对公务人员进行管理142

第八章 北京市行政服务中观体系构想143

一、北京市中观行政服务体系构建的现状143

（一）北京市的发展定位和区位布局143

（二）海淀区行政服务体系建设的现状与特点144

（三）东城区行政服务体系建设的现状与特点152

（四）顺义区行政服务体系建设的现状与特点161

二、北京市中观行政服务体系构建中存在的问题168

三、北京市中观行政服务体系构建的设想170

（一）树立正确的行政理念并转化成可操作性的举措170

（二）推进和不断完善公共服务体系172

（三）增强政府回应能力174

（四）继续推进公共服务信息化、社会化175

第九章 北京市行政服务微观体系构想177

一、基层行政机构在微观服务体系中的地位和作用177

（一）街道办事处的性质与特点177

（二）街道办事处在行政服务体系中的地位和作用178

二、北京市微观行政服务体系构建的现状180

（一）A街道办事处行政服务职能与主要内容180

（二）B街道办事处行政服务职能与主要内容183

（三）北京市微观服务体系的几种模式185

三、北京市微观行政服务体系构建中存在的问题188

（一）职能、权责不当188

（二）财力不足，物质保障不充分189

（三）社区居民参与不足190

（四）社区工作人员能力素质的问题190

（五）信息不透明、利益诉求不对称191

（六）街道与各方关系不畅192

四、北京市微观行政服务体系构建的设想193

（一）短期目标——因地制宜，合理配置行政资源193

（二）中长期目标——职能调整，理顺关系194

（三）完善街道层级行政服务模式196

（四）全力推进北京社会建设的五大支柱体系建设199

第十章 北京市行政服务体系总体模式设计200

一、北京市行政服务体系总体模式构建设计要求200

（一）“以人为本”理念的贯彻200

（二）注重整体，全面协调可持续发展201

（三）制度配套，措施可行201

（四）注重绩效，责任到位201

二、北京市行政服务体系总体模式构建设计内容201

（一）重塑理念202

（二）创新体制202

（三）扩充主体202

（四）构建标准203

（五）再造手段203

三、北京市行政服务体系总体模式构建进程设计203

（一）初期阶段目标：调整决策职能与执行职能204

（二）中期阶段目标：健全完善决策、运行、评估、责任等机制207

（三）终期阶段目标：理顺关系，建立和谐共治的行政服务型模式213

参考文献221

后记226