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第一篇 原理篇2

第1章 概述2

学习目标2

主要解决的问题2

1.1电子商务时代企业经营管理的变革3

1.2客户关系管理的兴起14

1.3客户关系管理的概念与内涵18

1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势21

本章小结24

复习思考题25

技能实训题25

第2章 客户26

学习目标26

主要解决的问题26

2.1客户的概念27

2.2客户满意30

2.3客户忠诚36

2.4客户价值39

2.5客户的盈利能力与客户终身价值47

本章小结49

复习思考题49

技能实训题50

第3章 关系营销51

学习目标51

主要解决的问题51

3.1关系营销的产生与发展52

3.2关系营销概述56

3.3关系营销的实施64

3.4关系营销的价值测定68

本章小结69

复习思考题70

技能实训题70

第4章 客户关系管理理论71

学习目标71

主要解决的问题71

4.1客户关系管理的理念基石72

4.2客户关系管理的核心思想与运作流程78

4.3客户关系管理的主要内容81

4.4客户关系管理的作用与功能92

4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则95

本章小结99

复习思考题99

技能实训题99

第二篇 系统篇101

第5章 客户关系管理系统理论101

学习目标101

主要解决的问题101

5.1 CRM系统的概念102

5.2 CRM系统的一般模型108

5.3 CRM系统的组成109

5.4 CRM系统功能划分113

5.5 CRM系统的发展趋势120

本章小结128

复习思考题129

技能实训题129

第6章 客户关系管理系统130

学习目标130

主要解决的问题130

6.1 CRM系统的分类131

6.2运营型CRM132

6.3分析型CRM136

6.4协作型CRM141

6.5 eCRM143

6.6客户服务中心150

本章小结160

复习思考题160

技能实训题161

第7章 CRM系统中的商业智能技术162

学习目标162

主要解决的问题162

7.1数据仓库概述163

7.2 OLAP技术及其应用166

7.3客户数据仓库171

7.4数据挖掘的基本概念178

7.5数据挖掘在CRM中的应用187

7.6商业智能191

本章小结195

复习思考题195

技能实训题196

第8章 客户关系管理系统设计与开发197

学习目标197

主要解决的问题197

8.1客户关系管理系统开发流程概述198

8.2客户关系管理系统需求分析200

8.3系统设计206

8.4系统实施219

8.5系统测试221

本章小结223

复习思考题223

技能实训题223

第三篇 企业篇225

第9章 客户关系管理战略225

学习目标225

主要解决的问题225

9.1客户关系管理战略概述226

9.2 CRM的远景和目标231

9.3客户战略的制定234

9.4 CRM战略的核心活动236

9.5 CRM战略实施的评价242

9.6案例分析——上海大众的CRM战略实施245

本章小结247

复习思考题248

技能实训题248

第10章 客户关系管理和客户分析249

学习目标249

主要解决的问题249

10.1客户分析250

10.2客户识别252

10.3客户互动260

10.4客户知识264

10.5客户关系管理能力270

本章小结279

复习思考题280

技能实训题280

第11章 客户关系管理与企业变革281

学习目标281

主要解决的问题281

11.1客户关系管理与企业核心竞争力282

11.2客户关系管理与业务流程重组293

11.3客户关系管理与企业组织再造299

11.4客户关系管理与企业文化建设307

11.5案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行313

本章小结315

复习思考题316

技能实训题316

第12章 CRM与ERP、 SCM的系统整合317

学习目标317

主要解决的问题317

12.1 CRM与ERP的整合318

12.2 CRM与SCM的一体化329

12.3 CRM、 ERP与SCM整合的实现337

12.4案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功339

本章小结341

复习思考题342

技能实训题342

第四篇 实践篇344

第13章 客户关系管理项目实施344

学习目标344

主要解决的问题344

13.1 CRM系统的实施概述345

13.2 CRM系统实施成功的关键因素351

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程355

13.4实施CRM项目管理362

本章小结371

复习思考题371

技能实训题371

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析372

学习目标372

主要解决的问题372

14.1 CRM的运行绩效评价373

14.2 CRM的实施成本380

14.3 CRM的效益分析385

本章小结391

复习思考题391

技能实训题392

第15章 国内外CRM产品及其典型案例393

学习目标393

主要解决的问题393

15.1客户关系管理系统的选择394

15.2国内外CRM产品介绍396

15.3客户关系管理典型案例分析405

15.4客户关系管理系统的选择417

本章小结422

复习思考题422

技能实训题423

第16章 商业银行客户关系管理424

学习目标424

主要解决的问题424

16.1商业银行客户关系管理425

16.2商业银行CRM系统430

16.3中国工商银行CRM系统分析443

本章小结449

复习思考题450

技能实训题450

主要参考文献451