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目录1

序言…………………………………………………………任百尊编写前言1

原 理 篇3

感应门前的笑闹3

改造扩建前的决策6

每年过一个“主题年”10

新的人力资源13

承包不是分家16

把餐厅承包给本店员工19

做一至两件好事22

一次成功的老饭店改造25

白底灰格的墙面28

授权发送贵宾卡31

一次租出60间客房33

只能有一把“尺子”35

董事长与总经理37

奖励目标计划公布之后39

环环相扣的5个例会41

春节之后的“收心会”43

财务审批“一支笔”45

“汉城”改为“上海”48

失利之后51

总经理在大厅旁办公54

面对下属不成熟的建议57

内部有了不同意见60

对话会63

大堂副理汇报会66

一起招工去69

员工意见书71

一起电梯“关人”事件73

工程协调会76

“抢房”大会战79

非预定的大型宴会82

184％的上座率85

名副其实的多功能厅88

大型宴请的总指挥91

员工带家属来店消费93

无法“找后帐”96

同时打来报修电话99

可以先打扫810房间吗101

到底该不该帮忙104

方 法 篇109

当中外方员工对峙时109

我不加班111

餐厅里的“编外服务员”114

由打哈欠与搔腿肚所引起的116

总经理的自画像119

满腹牢骚从何而来121

特殊情况可以破例123

客人给了小费125

从1数到10128

56把钥匙130

有这样一位总经理133

服务员顶撞了外方经理136

结帐柜台下的废纸139

次日清晨加班前后141

玻璃货架上有尘埃144

他含泪离去146

开餐之前149

应该什么时间打扫151

公寓服务的适度与过度154

员工应邀饮酒之后157

总经理讲的故事159

这里是年轻人的世界161

工作在一线的老年员工163

互换位置166

该罚几元169

巧妙安排会议餐172

餐饮部承包之后174

访客深夜未走177

“承租人”栏中无签名180

天壤之别的两次接待183

专程参观厨房186

忙碌了4个半小时的总厨189

一次菜单分析会191

管道平面图哪儿去找194

管家部里的资料柜196

芙蓉厅飘出焦糊味199

写字楼的夜间安全202

万万不能让“火神”上门205

有了“家贼”208

长包房承租人失踪210

旅行社总经理如芒刺背213

追加4000元定金216

9000元信用欠帐219

客房电话自动锁机222

财产盘点224

“不受欢迎的人”来住店227

客人并不是都受欢迎的230

对主管的处分232

实 践 篇237

签字237

实施5天工作制后239

“001”工号牌241

一支酒店足球队的诞生243

特殊的爱245

别致的圣诞礼品248

发式的改变250

丰富多采的食堂菜谱253

跳槽员工回“娘家”255

临时工也是酒店的主人258

委屈奖261

一支康乃馨264

2000多只节能灯267

餐桌上的鲜花270

2000元节能奖272

几百吨水白白流失之后275

一举攻克10年顽症278

一机一用281

用“组合法”更新餐椅283

一斤白灼基围虾285

零杯与整瓶销售288

员工班车上的规范服务290

“金点子”的魅力292

“后门”不通294

信息枢纽中心——电话总机297

司机在酒店门口野蛮拉客300

二级考勤303

发放厨师上灶津贴305

“小错重罚”与“小好重奖”308

洗衣房的新规范311

收银划归何部门313

跳出“会海”316

一批参观者318

最后冲刺前的经验交流会320

竞选工程部总监助理322

双向选择与公开答辩325

民主评议中层干部328

4次打架事件331

对口交流334

四星级酒店的禁烟区337

3周年店庆339

开除了一名员工341

保安部经理违反法规343

餐饮成本分析会345

为什么这儿的价格便宜348

质 量 篇353

并非“不治之症”353

“解剖麻雀”356

金陵饭店有个“海关”359

重复卖房361

不会调节空调调温器363

“放心街”与“放心店”366

质量预报368

全面质量综合考核370

质量黑点制度373

办公楼的表格化管理376

18字质检方针378

2.6万元致歉广告381

名酒店曝光之后384

她在酒店各处“走动”387

4位不寻常的客人390

凌晨2点的突击检查392

万能工背后的“钦差大臣”394

请普通员工当质检员396

别开生面的座谈会398

活跃的信访组400

从全面巡查到妙用摄象机402

礼仪礼貌周405

大堂换新颜408

约翰逊先生的赞叹411

3分钟标准的由来414

留在锁头上的钥匙416

收到表扬信之后419

客人赠送手表421

取消预订423

不见一丝鼠迹425

开业后的首批会议客427

不接受城市信用社支票430

3位难侍候的客人433

水晶虾仁中的管理学436

客户要搬出439

抽查卫生442

伤了客人感情之后444

这不能干洗446

他没戴口罩448

拾到腰包后的追踪采访450

请在过失单上签字453

电话线接头脱落455

歌舞厅仅剩两位客人时457

热水瓶外的塑料袋459

谁打的长途电话462

他擅自带人进入写字间465

翻译电脑说明书467

壁挂画坠落470

女客房的“不速之客”472