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第一章　房地产经纪人岗位认知　1

第一节　房地产经纪人职业描述　1

一、房地产经纪业务职业涵义　1

二、房地产经纪业务工作流程　2

三、房地产中介机构岗位设置　4

四、房地产中介机构业务范围　5

五、房地产经纪人在交易中的作用8

六、房地产经纪人日常工作内容　8

第二节 房地产经纪人任职要求　9

一、房地产经纪人任职资格要求　9

二、房地产经纪人基本素质要求　10

三、房地产经纪人基本心态要求　11

资料链接 城市房地产中介服务管理规定　12

第二章　二手房交易知识及惯用术语　19

第一节　房地产基础知识　19

一、房地产相关概念　19

二、房地产市场划分　20

三、房屋的常见类型　21

第二节　房地产惯用术语　22

一、房地产惯用业务术语　22

二、房地产惯用交易术语　23

三、房地产常见建筑类术语　26

第三节　二手房相关政策　28

一、房改房二手交易税收优惠政策　28

二、经济适用房二手交易税收优惠政策　30

三、普通住房二手交易税收优惠政策　32

四、其他住房二手交易税收政策　33

五、个人二手房交易税收基本政策　35

六、二手房交易其他政策规定　37

第四节 二手房交易禁区　39

一、二手房限制交易的两种情况　39

二、二手房禁止交易的八种类型　41

资料链接1 五证两书　43

资料链接2　常用英文及缩略语　44

第三章　二手房交易客户管理　45

第一节　如何开发客源　45

一、获取客源的主要途径　45

二、怎样熟练走街与拍门48

三、怎样获得客户的委托　49

【参考范例】委托合同范本　50

第二节　如何了解客户　53

一、怎样对客户分类　53

二、怎样分析客户因素　54

三、怎样摸清客户性格　54

四、了解客户的途径　55

第三节　如何建立客户档案　56

一、客户信息收集整理　56

二、客户信息分类建档　57

三、客户档案设置与管理　58

【参考范例】某地产中介分店客户资料保密规定　59

第四节 如何做好售后服务　60

一、售后服务跟进　60

二、客户投诉处理　65

资料链接 某房地产中介公司客户管理流程　67

第四章　二手房交易业务管理　69

第一节　如何做好电话接待　69

一、接听电话的要领　69

二、接听电话的主题　73

三、提高电话约见率　75

第二节　如何接待上门客　77

一、招呼客户入店　77

二、接待客户　78

三、重点项目介绍　79

四、沿途介绍　80

五、带客参观　81

第三节 如何与客户面谈　82

一、与客户面谈的时机　82

二、与客户面谈的技巧　84

第四节 如何把握看房推销　89

一、带客看房流程　89

二、带客看房技巧　95

三、带客看房常犯错误　97

第五节　如何促成交易　101

一、快速促成交易的技巧　101

二、面对拒绝的应对方法　102

第六节　如何确立价格　107

一、议价前提　107

二、与业主谈价　108

三、与客户谈价　109

四、谈价技巧　110

五、对方出价时之应对技巧　111

六、谈价过程中的棘手问题　111

七、议价注意事项　112

第七节　如何签订合同　112

一、签订合同前的准备　113

二、签订合同的过程　114

第八节　如何把握合同内容　115

一、预售合同　115

二、买卖合同　116

【参考范例】二手房屋买卖合同样本　116

三、三级市场买卖合同　117

四、租赁合同　118

【参考范例】房屋租赁合同样本　119

五、住房借款、抵押合同　125

【参考范例】住房抵押贷款合同　126

六、房屋保险合同　135

【参考范例】房屋财产保险合同　136

【参考范例】购房贷款借贷者人身保险条款　139

资料链接 地产中介常见问题专家解答　141

第五章　二手房交易日常礼仪　149

第一节 如何使用电话工作　149

一、使用电话准备　149

二、接电话的礼仪　151

三、打电话的礼仪　154

第二节　如何展示自己的风采　156

一、仪态的要求　157

二、仪表的要求　160

三、仪容的要求　163

第三节　如何进行日常交往　164

一、电子邮件的使用　164

二、握手的细节　165

三、团队之间的协作　166

四、专业的形象　166

五、名片的使用166

资料链接 房地产经纪人常用文明用语　167

第六章　二手房店铺团队管理　169

第一节　如何设置店铺岗位　169

一、店经理的岗位设置　169

二、店经理助理的岗位设置　170

三、营销团队的岗位设置　170

第二节　如何提升店铺绩效　171

一、制定绩效目标　171

二、制定绩效考核办法　174

【参考范例1】某房地产中介公司绩效考核办法　175

【参考范例2】某房地产中介公司考核表　179

三、实施绩效考核　179

第三节 如何建立激励机制　181

一、制定福利制度　181

【参考范例】某地产中介公司房地产经纪人福利制度　182

二、讲究激励艺术　184

三、常见激励方式　185

第四节　如何进行团队培训　186

一、店铺团队培训需求分析　186

二、店铺团队培训计划制订　191

三、店铺团队培训课程大纲　194

资料链接1 某地产中介店铺早会流程范本　199

资料链接2　世联地产薪酬与福利规定　200

资料链接3 某地产中介店铺经理工作计划书　201

参考文献　203