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第一章 餐厅服务员的职业特点1

第一节 餐厅服务员的职业素养1

一、提供优质的服务1

二、时刻保持工作热情2

三、调节不良情绪2

四、适应外部变化3

第二节 餐厅服务员的职业能力3

一、第一印象——服务员的仪容仪表3

1.着装——规范的体现3

2.仪容——庄重的体现4

3.行为——气质的体现5

二、服务员的言谈规范6

1.服务语言的要求6

2.实用礼貌用语7

3.注重讲话方式8

4.把握语言形式10

5.外语的功力12

6.手势语言12

第一章 附录16

附录一 服务员日常英语举例16

附录二 餐厅服务员国家职业标准23

附录三 餐饮业食品卫生制度36

第二章 餐厅服务员专业知识储备41

第一节 餐饮服务专业知识41

一、巧铺台41

二、优化摆台42

三、托盘44

四、百花生艳的餐巾46

五、名目繁多的宴会49

六、团体用餐的接待53

第二节 餐厅的美化54

一、秘密武器——餐厅插花54

1.插花的基本造型55

2.材料的处理55

3.花的造型56

4.叶的造型57

5.花材固定57

6.延长插花花期的措施与方法58

7.切花插花技巧60

二、为客人营造良好就餐环境62

1.用餐环境新感觉62

2.“感觉”化餐厅布置63

3.特色餐厅布置举例65

中国八大菜系67

第三节 熟悉中国传统菜系67

第四节 了解各国饮食习惯68

一、美国68

二、德国68

三、英国69

四、法国69

五、意大利69

六、俄罗斯70

七、日本70

八、韩国71

第五节 遇险处理知识71

一、突发事件的防范71

二、基本安全知识71

1.安全信号72

2.突发紧急情况处理程序73

3.火灾的预防和处理75

4.食物中毒的症状和治疗75

第二章 附录77

附录一 西餐摆台举例77

附录二 餐巾折叠实例80

附录三 中外重大节日介绍92

附录四 餐厅插花实例94

附录五 灭火器的种类及使用方法97

第三章 直线升级——“全才”服务员速成训练99

第一节 餐厅服务员的职责与纪律99

一、餐厅服务员的职责99

二、餐厅服务员的纪律99

第三节 各得其所——领位员100

二、迎宾员的职责100

一、夺目的制服100

第二节 迎接顾客——迎宾员100

一、迎宾与领位的程序分析101

二、具体策略102

第四节 就餐向导——席间服务员102

一、中餐礼仪102

1.餐前礼仪102

2.客人进餐时的服务礼仪106

3.送客礼仪106

二、西餐礼仪107

1.餐前礼仪107

2.进餐礼仪108

第五节 “冷冷清清”——酒吧员109

一、优雅的开瓶礼仪109

二、斟酒的礼仪110

三、对客礼仪113

第六节 多快好省——送餐员119

第七节 清晰明确——收银员120

第八节 统筹规划话领班121

第三章 附录123

附录一 酒具的选用123

附录二 各种果汁的功效123

附录三 会议（或旅游团体）接待服务程序124

附录四 自助餐服务程序125

第四章 顾客的心事你要猜127

第一节 想客人之所想急客人之所急127

一、想客人之所想127

二、急客人之所急128

三、因人而异对顾客129

一、客人对服务员投诉原因135

第二节 顾客的抱怨是我们的财富135

二、投诉快速处理程序136

三、处理顾客抱怨的基本规范136

第三节 如何把握顾客137

一、亲近顾客的三项原则137

二、培养顾客的忠诚度138

三、建立顾客档案138

第四章附录139

附录一 餐具的选择与使用139

附录二 电器的使用与保养140

第五章 经典服务案例149

在麦当劳的成长体验149

用心良苦——大学生吴巧的服务经验151

受到领事的首肯——南宁迎宾饭店服务员王英153

小旅馆出演“状元秀”——欧康诺的小华盛顿旅馆155