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绪论1

一、导游服务的性质1

二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用4

三、导游服务的特点5

四、导游服务的基本原则8

五、导游人员的分类及职责11

六、导游人员的职业道德16

二、旅游团队导游人员的合作基础23

一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务23

第一节 团队导游服务人员组成及合作基础23

第一章 团队导游服务23

第一篇 导游规范服务能力23

三、旅游团队导游人员协作共事的方法24

第二节 地陪导游服务程序与标准25

一、服务准备26

二、迎接服务29

三、入店服务32

四、核对、商定节目安排33

五、参观游览服务34

六、其他服务37

七、送站服务38

八、后续工作42

第三节 全陪导游服务程序与标准42

一、服务准备43

二、首站接团服务43

三、进住饭店服务44

四、核对、商定旅游活动日程44

五、各站服务44

六、离站服务45

九、后续工作46

七、途中服务46

八、末站服务46

第二章 散客导游服务47

第一节 散客导游服务的类型与特点47

一、散客导游服务的类型47

二、散客导游服务的特点49

三、散客导游服务的要求50

第二节 散客导游服务程序51

一、接站服务51

二、导游服务54

三、送站服务56

第三章 带团技能59

第一节 导游人员的自我管理59

一、导游人员的身体调节59

二、导游人员的心理调节60

第二节 带团的特点与原则63

一、导游人员带团的特点63

二、导游人员带团的原则64

一、正确引导游客购物65

第三节 处理工作内容与环节的技能65

二、向游客推荐好的附加旅游项目66

三、灵活调整行程，改变游览时间和线路66

四、选择合理的工作位置67

五、给游客摄影停留的时间67

六、抓住散客导游与团队导游的不同点67

第四节 与游客交往的技能68

一、了解游客的心理68

二、调节游客的情绪72

三、激发游客的游兴77

四、提供个性化服务81

第五节 与其他相关环节协作的技能82

一、与领队的合作82

二、与司机的合作84

三、与其他旅游接待单位的合作85

第二篇 导游讲解能力89

第四章 导游语言运用技能89

第一节 口头语言与态势语言89

一、口头语言90

二、态势语言94

第二节 导游语言表达技能100

一、导游语言的准确性101

二、导游语言的逻辑性102

三、导游语言的生动性107

第三节 导游交际语言技能111

一、劝服的语言方式111

二、提醒的语言方式113

三、回绝的语言方式114

四、道歉的语言方式116

一、导游讲解应遵循的原则119

第一节 导游讲解应遵循的原则与要求119

第五章 导游讲解技能119

二、导游讲解的要求120

第二节 导游讲解的技巧与方法122

一、不同场合的导游讲解技巧122

二、常见的导游讲解方法123

第三篇 导游特殊问题处理与应变能力133

第六章 游客个别要求的处理133

第一节 游客个别要求处理的原则133

二、认真倾听、耐心解释的原则134

一、努力满足需要的原则134

三、尊重游客、不卑不亢的原则135

第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别 要求的处理135

一、餐饮方面个别要求的处理136

二、住房方面个别要求的处理137

三、文娱活动方面个别要求的处理138

四、购物方面个别要求的处理139

第三节 游客要求自由活动的处理140

一、一般情况下允许游客自由活动140

二、需劝阻游客自由活动的几种情况141

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理142

第四节 游客其他个别要求的处理142

三、要求中途退团或延长旅游期限的处理143

二、转递物品要求的处理143

第七章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理145

第一节 计划或活动日程变更的处理145

一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理145

二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理145

第二节 漏接、错接、空接的预防与处理146

一、漏接的原因、处理与预防146

三、空接的原因与处理148

二、错接的预防与处理148

第三节 误机(车、船)事故的预防与处理149

一、误机(车、船)事故的原因149

二、误机(车、船)事故的预防149

三、误机(车、船)事故的处理150

第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理150

一、游客丢失证件、钱物、行李的预防150

二、游客丢失证件的处理151

三、游客丢失钱物的处理152

四、游客丢失行李的处理153

第五节 游客走失的预防与处理154

一、游客走失的预防154

二、游客走失的处理155

第六节 游客患病、死亡的处理156

一、游客患病的预防与处理156

二、游客死亡的处理158

第七节 游客越轨言行的处理159

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理159

四、对游客违规行为的处理160

三、对游客散发宗教宣传品行为的处理160

二、对游客违法行为的处理160

第八节 旅游安全事故的预防与处理161

一、交通事故的预防与处理161

二、治安事故的预防与处理162

三、火灾事故的预防与处理163

四、食物中毒的预防与处理164

第八章 导游服务相关知识166

第一节 旅行社业务知识166

一、旅行社的类型及其业务166

二、旅游产品167

三、旅游宣传与推销169

第二节 入出境知识172

一、入境172

二、外国游客在中国境内的权利和义务175

三、出境176

四、中国海关的有关规定177

第三节 交通、邮电知识180

一、交通知识180

二、邮电通讯知识198

一、货币知识200

第四节 货币、保险知识200

二、保险知识202

第五节 礼貌礼节常识202

一、礼貌和礼节202

二、人际交往中的礼节203

第六节 卫生常识及其他210

一、卫生常识210

二、其他常识212

主要参考书目215