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第一章 金融企业运作管理导论3

【学习重点】3

【导入案例】福建省邵武市发现珍稀的“红票子”3

第一节 金融企业运作管理的内容5

第二节 国内外金融业与金融企业的演变11

第三节 金融企业运作的发展趋势28

【复习思考题】29

【本章小结】30

【案例分析】世界1000家最大银行的发展特点及发展趋势31

第二章 金融企业的经营模式33

【学习重点】33

【导入案例】张子欣：中国平安以分业名义混业经营33

第一节 分业经营模式37

第二节 混业经营模式41

【复习思考题】46

【本章小结】46

【案例分析】中富证券变形记 德隆垂直操控金融机构典型案例47

第三章 金融企业的运作方式53

【学习重点】53

【导入案例】国际银行业青睐“店中行”53

第一节 金融企业的网点化运作55

第二节 金融企业的电子化运作59

【复习思考题】69

【本章小结】69

【案例分析】金融行业移动商务应用成功案例展示69

第四章 金融企业运作战略的管理72

【学习重点】72

【导入案例】中国企业金融战略“三宗罪”72

第一节 企业战略系统的层次性75

第二节 企业运作职能战略的管理82

【复习思考题】89

【本章小结】89

【案例分析】东方般若“双S战略”让金融企业移动起来90

第五章 金融企业的市场需求管理95

【学习重点】95

【导入案例】顺应中小企业市场需求，金融服务悄然变脸95

第一节 金融企业需求层次管理97

第二节 金融需求周期软件的开发与管理104

【复习思考题】109

【本章小结】109

【案例分析】德州市企业金融服务需求调查分析110

第六章 金融创新与企业研发115

【学习重点】115

【导入案例】新品种陆续上市，大扩容催动期货市场黄金十年115

第一节 金融创新的发展过程与主要内容117

第二节 新服务开发周期的阶段划分121

第三节 金融企业的技术／产品／服务研发实例124

【复习思考题】128

【本章小结】129

【案例分析】银行保险的定义及银行保险起源与发展阶段129

第七章 ERP系统在金融企业中的应用131

【学习重点】131

【导入案例】ERP企业资源计划——金融业管理中的ERP131

第一节 金融企业的ERP系统135

第二节 金融ERP软件提供商及主要产品简介141

【复习思考题】146

【本章小结】146

【案例分析】SAP公司ERP软件在新华人寿保险公司的应用147

第八章 柜台服务网点的选址153

【学习重点】153

【导入案例】美宝银行有望落户杭州153

第一节 金融企业柜台服务网点选址的影响因素155

第二节 金融企业柜台服务网点选址的评价方法166

【复习思考题】168

【本章小结】169

【案例分析】美银行唐人街开店请风水先生选址169

第九章 营业网点前台的布置172

【学习重点】172

【导入案例】农行防城港分行狠抓柜台规范化服务建设172

第一节 营业网点内部的硬件布置173

第二节 营业网点前台的人员配置177

【复习思考题】184

【本章小结】184

【案例分析】银行排队现象考问服务宗旨185

第十章 BPR的生命周期及BPM系统187

【学习重点】187

【导入案例】宁波“涨停板敢死队”操作流程187

第一节 业务流程的构建189

第二节 业务流程的优化192

第三节 业务流程的再造195

第四节 业务流程管理系统204

【复习思考题】207

【本章小结】207

【案例分析】Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造208

第十一章 营业网点作业周期系统的管理211

【学习重点】211

【导入案例】从10分46秒到3分51秒，建行网点大转型211

第一节 金融企业营业时间周期的规律性分析216

第二节 营业网点员工的工作轮班安排220

第三节 营业网点员工的工作轮休制度228

【复习思考题】229

【本章小结】229

【案例分析】灵的公司关于营业网点作业周期系统管理的设计方案230

第十二章 客户关系周期系统的管理237

【学习重点】237

【导入案例】艾克国际CRM系统在金融业的应用案例分析237

第一节 客户活动生命周期240

第二节 客户关系周期阶段的划分241

第三节 金融企业的CRM管理系统254

【复习思考题】258

【本章小结】259

【案例分析】CRM为保险公司客户关系管理上保险259

第十三章 顾客投诉周期系统的管理263

【学习重点】263

【导入案例】金融服务质量成为投诉焦点，市消协提示刷卡消费八法263

第一节 顾客投诉周期的形成265

第二节 顾客投诉周期系统的管理的基本程序271

第三节 实施顾客投诉周期系统管理的阶段性措施276

【复习思考题】282

【本章小结】282

【案例分析】消费者举证困难投诉无门，金融消费五大“讨伐”283

第十四章 全面服务质量管理287

【学习重点】287

【导入案例】利用ISO9000打造证券旗舰287

第一节 全面服务质量管理的含义292

第二节 金融企业的ISO9000系列标准297

第三节 金融企业的ISO9000认证301

【复习思考题】307

【本章小结】307

【案例分析】中国工商银行票据营业部ISO9001质量管理体系308

第十五章 全成本管理与作业成本制度313

【学习重点】313

【导入案例】用友软件公司副总裁畅谈“全成本管理”313

第一节 全成本管理316

第二节 作业成本制度322

【复习思考题】326

【本章小结】327

【案例分析】葡萄牙金融服务业运用作业成本法的尝试327

参考文献333