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第一章 物业管理学概述1

〖重点关注〗1

第一节 物业与物业管理1

第二节 物业管理学科性质、理论来源及体系构成15

第三节 物业管理学研究对象、内容与方法33

〖简要回顾〗37

〖案例碰撞〗37

第二章 物业管理基本理论38

〖重点关注〗38

第一节 建筑物区分所有权理论38

第二节 公共管理理论44

第三节 委托-代理理论51

第四节 服务理论55

〖简要回顾〗60

〖案例碰撞〗60

第三章 物业管理相关理论62

〖重点关注〗62

第一节 市场经济理论62

第二节 行政管理理论71

第三节 城市管理理论78

第四节 社区管理理论81

〖简要回顾〗88

〖案例碰撞〗88

第四章 物业管理方法89

〖重点关注〗89

第一节 企业战略管理方法89

第二节 团队管理方法96

第三节 虚拟管理方法101

第四节 质量管理方法105

第五节 项目管理方法110

第六节 客户关系管理方法115

第七节 沟通方法120

第八节 心理学方法123

〖简要回顾〗128

〖案例碰撞〗128

第五章 物业管理环境130

〖重点关注〗130

第一节 物业管理环境特点及内容130

第二节 物业管理环境的因素分析132

第三节 我国物业管理环境的优化139

〖简要回顾〗143

〖案例碰撞〗143

第六章 物业管理关系145

〖重点关注〗145

第一节 房地产开发与物业管理145

第二节 政府行政行为与物业管理150

第三节 公用事业经营与物业管理159

第四节 业主自治与物业管理163

第五节 居民自治与物业管理169

第六节 物业服务企业与物业管理172

〖简要回顾〗181

〖案例碰撞181

第七章 物业管理体制183

〖重点关注183

第一节 物业管理体制概述183

第二节 中国物业管理体制改革188

〖简要回顾〗197

〖案例碰撞〗197

第八章 物业服务产品市场199

〖重点关注199

第一节 物业服务产品市场199

第二节 物业服务市场的现状与认识204

第三节 物业服务业务的市场拓展214

〖简要回顾〗216

〖案例碰撞〗216

第九章 物业服务企业219

〖重点关注〗219

第一节 物业服务企业219

第二节 物业服务企业人力资源管理227

第三节 物业服务企业家的成长232

第四节 物业服务企业创新239

〖简要回顾〗243

〖案例碰撞〗243

第十章 物业服务主要业务245

〖重点关注245

第一节 物业服务业务概述245

第二节 物业服务业务工作的开展250

第三节 物业公共服务264

第四节 物业经营服务284

〖简要回顾〗290

〖案例碰撞〗291

第十一章 物业服务与等级292

〖重点关注〗〗292

第一节 物业服务质量292

第二节 物业服务标准及等级的确定295

第三节 物业服务中的收费问题302

〖简要回顾〗306

〖案例碰撞〗306

第十二章 物业分类管理308

〖重点关注〗308

第一节 物业分类管理概述308

第二节 居住物业管理312

第三节 商务物业管理319

第四节 工业物业管理328

第五节 特种物业管理333

〖简要回顾〗336

〖案例碰撞〗337

第十三章 物业管理服务评价339

〖重点关注〗339

第一节 物业管理行业发展水平评价339

第二节 物业服务企业服务质量评价356

第三节 物业服务企业业绩评价360

第四节 物业管理行业服务质量的评价368

第五节 物业管理服务顾客满意度评价371

〖简要回顾〗376

〖案例碰撞〗377

第十四章 物业管理发展378

〖重点关注〗378

第一节 物业管理理论与物业管理发展378

第二节 物业管理行业与物业管理发展382

〖简要回顾〗392

〖案例碰撞〗392

参考文献394

后记399