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第一章 物业管理知识1

第一节 物业管理概述1

一、物业与物业管理的概念1

目录1

二、物业管理的内容2

三、物业管理与传统房屋管理的区别2

四、物业管理的基本环节3

五、物业管理的目标和原则4

六、物业管理人员5

第二节 物业管理机构6

一、物业管理企业6

二、业主和业主大会9

第三节 物业管理制度11

三、物业管理的主要参与机构11

一、物业管理企业管理制度的分类12

二、物业管理企业外部管理制度12

三、物业管理企业内部管理制度13

四、主要物业管理制度示范文本20

第二章 居住性物业的管理39

第一节 住宅小区的物业管理39

一、住宅小区的类型39

二、住宅小区管理的特点和功能39

三、住宅小区物业管理的主要内容40

四、住宅小区物业管理的目标与要求41

二、公寓服务和社区卫生43

第二节 公寓的物业管理43

一、公寓的服务项目43

三、公寓保安消防服务44

四、公寓工程维修及顾问45

五、市场租赁服务45

第三节 公有住宅售后的物业管理45

一、业主管理组织的组建46

二、维修基金的筹集、使用和管理46

三、售后公有住宅维修管理47

四、公有住宅售后使用管理52

二、收益性物业管理的内容54

一、收益性物业管理的特性和原则54

第一节 概述54

第三章 收益性物业的管理54

三、物业管理工作的评价56

第二节 写字楼的物业管理56

一、写字楼的类型56

二、现代写字楼的特点57

三、写字楼物业管理方式和目标57

四、写字楼物业管理的组织工作58

五、写字楼的商务服务59

六、写字楼的客务服务61

七、写字楼工程维修服务项目62

八、写字楼保安服务项目63

九、写字楼的租赁管理63

一、公共商业楼宇的类型和特点67

第三节 公共商业楼宇的物业管理67

二、公共商业楼宇物业管理的内容68

三、公共商业楼宇的租赁管理69

第四节 购物中心的物业管理70

一、购物中心的类型和特点70

二、购物中心的日常管理70

第五节 工业区的物业管理71

一、工业区物业管理的职能71

二、工业区物业管理的内容72

第六节 其他类型物业的管理74

一、高层综合楼的物业管理74

二、智能化商务楼管理75

三、文体、卫生特种物业的管理78

第四章 房屋维修管理80

第一节 房屋维修管理概述80

一、房屋维修的概念和特点80

二、导致房屋损坏的原因80

三、房屋维修服务81

四、房屋维修管理的原则81

第二节 房屋查勘与完损等级评定82

一、房屋查勘的分类82

二、房屋查勘的内容82

三、房屋结构的分类84

四、房屋完损等级的评定85

第三节 房屋维修管理的内容87

一、通信技术概述 （188

一、房屋安全与质量维修88

二、房屋维修施工管理89

三、房屋维修技术管理93

四、房屋维修行政管理95

第四节 房屋维修工程96

一、房屋维修工程的分类96

二、房屋维修工程技术经济指标99

第五节 房屋日常养护100

一、房屋日常养护的含义100

二、房屋日常养护的类型100

三、房屋日常养护的一般程序102

四、房屋日常养护的主要内容103

五、房屋日常养护服务的考核指标103

三、房屋设备管理的作用106

第一节 房屋设备管理概述106

一、房屋设备106

二、房屋设备管理106

第五章 房屋设备管理106

四、房屋设备管理的要求107

第二节 房屋设备的构成107

一、给排水设备系统107

二、燃气设备系统108

三、供暖、供冷、通风设备系统108

四、电气工程设备系统108

五、智能楼宇的技术设备系统108

第三节 房屋设备的管理与日常保养109

一、房屋设备管理的方式109

二、房屋设备的登记、建档110

三、房屋设备管理的内容111

四、房屋设备的维修类型114

五、房屋设备的保养114

第四节 房屋设备管理的基本制度和工作程序116

一、各级人员的岗位职责116

二、日常管理制度118

三、日常工作程序119

第五节 房屋设备的维修管理120

一、房屋给排水系统维修管理120

二、房屋电气设备维修管理126

三、制冷、供暖系统维修管理131

一、房屋修缮预算的特点136

二、房屋修缮定额136

第六节 房屋修缮预算136

三、房屋修缮预算的编制步骤和方法138

四、房屋修缮预算编制实例145

五、编制说明145

第六章 物业的专项管理153

第一节 物业环境管理153

一、物业环境管理概述153

二、物业环境管理的内容156

三、物业环境的保洁管理160

四、物业环境的绿化管理168

二、治安管理177

一、物业安全管理概述177

第二节 物业安全管理177

三、消防管理184

四、车辆停放和管理185

第三节 物业通讯管理188

二、电话通讯设备管理188

三、电话通讯服务191

第七章 物业管理实务193

第一节 物业管理招投标193

一、物业管理招标193

二、物业管理投标194

三、开标、评标和定标195

四、投标书的拟写和经营管理测算197

第二节 物业的规划与验收198

一、物业的规划198

二、物业的验收205

第三节 物业的接管与用户入住207

一、物业的接管与接管验收207

二、用户入住213

三、业主入住时应缴纳的费用214

四、物业开业和清洁工作215

第四节 物业档案的管理217

一、物业产权产籍管理217

二、物业档案的建立219

第五节 物业管理方案的制定222

一、物业管理的介入222

三、物业档案的管理222

二、制定物业管理方案的准备225

三、制定物业管理方案228

第六节 文体娱乐活动的组织与管理231

一、文体娱乐活动的调查231

二、文体娱乐活动的策划232

三、文体娱乐活动的实施与管理235

第七节 物业管理经营的收费237

一、物业管理收费原则237

二、物业管理费用的核算239

三、物业管理费用收缴239

一、发生火警时的紧急处理242

第八节 物业管理中紧急事件的处理242

四、合理确定物业管理公司的酬金242

二、停电、电力故障的紧急处理244

三、电梯困人的紧急处理244

四、大厦漏水的紧急处理245

五、雷暴和飓风的紧急处理245

六、瓦斯与易燃气体泄漏的紧急处理246

七、对盗窃及停车场被劫事件的紧急处理246

八、对偷车事件的紧急处理247

九、可疑物件和恐吓电话的紧急处理247

十、车辆发生意外事故导致设备损坏的紧急处理248

十一、小区内私家路上违规或遗弃车辆的紧急处理248

十二、拾获财物的处理方法248

一、常用的通知书249

第九节 物业管理常用文书249

十三、发现住户受伤或生病的紧急处理249

十四、业主或住户投诉的紧急处理249

二、物业管理表格258

第八章 房屋构造与识图293

第一节 建筑分类与等级293

一、建筑的分类293

二、建筑等级294

三、民用建筑的构造组成297

第二节 建筑物的构造298

一、基础298

二、墙体303

三、楼板层与地坪312

四、阳台与雨篷316

五、屋顶318

六、楼梯与电梯323

七、门和窗331

第三节 房屋建筑图的识读333

一、建筑施工图333

二、建筑平面图346

三、建筑立面图355

四、建筑剖面图355

五、建筑详图358

六、建筑设备施工图的识读360

附录A 物业管理条例380

附录B 物业服务收费管理办法392