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第1章　餐饮业概况1

1.1　餐饮业概述1

1.1.1　餐饮业的定义1

1.1.2　餐饮业的发展史2

1.1.3　餐饮业的特性4

1.2　餐饮业现状5

1.2.1　餐饮业在国民经济中的地位5

1.2.2　餐饮业对现代生活的影响6

1.2.3　现代餐饮业的形成7

1.3　餐饮业的种类7

1.3.1　中式正餐8

1.3.2　西式正餐14

1.3.3　西式快餐16

1.3.4　咖啡店及休闲茶饮店17

1.3.5　其他餐饮18

1.4　餐饮业的发展趋势20

1.4.1　从普通餐饮店到品牌餐饮企业20

1.4.2　从单店到产业化经营21

1.4.3　从传统经营到现代化经营21

1.4.4　21世纪餐饮食品的发展趋势23

案例　经营素食使我成功26

第2章　开店规划29

2.1　投资餐饮店的基本条件29

2.1.1　产品29

2.1.2　人脉31

2.1.3　技术34

2.1.4　资金39

2.2　餐饮店的定位42

2.2.1　顾客定位42

2.2.2　价格定位44

2.2.3　文化定位47

2.3　餐饮店的选址规划49

2.3.1　选址原则49

2.3.2　地点分析50

2.3.3　选址的基本条件52

2.3.4　选址的注意事项54

2.4　餐饮店的开店筹备54

2.4.1　确立经营方向54

2.4.2　筹备及开业流程57

2.4.3　选择餐饮运作系统60

2.4.4　购置物品设备64

2.5　餐饮店的设计73

2.5.1　设计的基本要求74

2.5.2　餐厅设计77

2.5.3　厨房设计83

2.6　餐饮店的文化导入88

2.6.1　餐饮业文化的含义88

2.6.2　餐饮业导入文化的意义92

2.6.3　导入企业文化的战略步骤93

2.6.4　企业形象设计95

2.6.5　企业文化管理100

案例　老店新招全聚德103

第3章　餐饮店组织结构109

3.1　餐饮店组织系统概述109

3.1.1　餐饮店组织109

3.1.2　组织结构的基本构成111

3.1.3　组织系统功能111

3.2　各类餐饮店的组织结构113

3.2.1　中式正餐的组织结构113

3.2.2　西式正餐的组织结构115

3.2.3　快餐店的组织结构115

3.3　餐饮店部门职能与岗位描述118

3.3.1　部门职能特点119

3.3.2　各部门主要职责121

3.3.3　岗位描述125

案例　麦当劳管理制度的启示137

第4章　餐饮店服务管理140

4.1　餐饮服务的重要性140

4.1.1　现代餐饮服务的特点141

4.1.2　优质服务是吸引顾客最有力的武器144

4.1.3　让顾客成为真正的“上帝”144

4.1.4　树立全员服务意识145

4.2　服务质量体系147

4.2.1　服务质量管理147

4.2.2　餐饮服务的标准化153

4.2.3　服务质量体系构成158

4.2.4　服务质量体系运作161

4.3.1　培训的目的163

4.3　服务质量的培训163

4.3.2　培训的内容164

4.3.3　培训的方法166

4.3.4　培训者的条件167

4.3.5　培训的评估168

4.3.6　服务人员基本素养168

4.4　餐厅管理171

4.4.1　餐厅管理结构及内容171

4.4.2　餐厅的布置与设施175

4.4.3　餐厅物品维护178

4.4.4　服务标准化管理180

案例　蓝海导入ISO9002质量标准纪实204

5.1　厨房管理207

第5章　餐饮店流程管理207

5.1.1　厨房的组织结构208

5.1.2　厨房岗位职责211

5.1.3　厨房用具的基本知识213

5.1.4　厨房的日常管理217

5.1.5　厨房的清洁卫生管理219

5.2　原材料采购及管理222

5.2.1　原材料采购管理223

5.2.2　原材料验收管理229

5.2.3　原材料仓储管理232

5.2.4　领料与退货处理235

5.3.2　整体卫生控制237

5.3.1　餐饮卫生的重要性237

5.3　卫生管理237

5.3.3　加工流程中的卫生控制239

5.3.4　全体员工个人的卫生管理240

5.4　安全管理241

5.4.1　一般安全管理241

5.4.2　餐饮“五防”管理242

5.4.3　其他安全管理246

5.5　食品质量管理247

5.5.1　质量：餐饮企业的生命248

5.5.2　食品质量控制248

5.6　食品成本控制252

5.6.1　成本控制的概念252

5.6.2　成本控制的办法254

案例　韩家鸡背258

第6章　餐饮店的财务管理261

6.1　财务管理概述261

6.1.1　财务管理的目的262

6.1.2　餐饮店的财务管理263

6.1.3　餐饮店的投资决策268

6.1.4　餐饮店筹资管理与风险控制271

6.1.5　餐饮店财务评估275

6.2　成本控制277

6.2.1　原料成本控制278

6.2.2　人力成本控制280

6.2.3　费用支出控制282

6.2.4　成本控制策略283

6.3　财务核算284

6.3.1　核算月收入285

6.3.2　日均营业额测算及营业额动态分析286

6.3.3　核算每月支出及利润的计算287

6.3.4　计算年度盈亏292

6.3.5　制定经营指标293

6.3.6　财务报表294

6.4　绩效评估296

6.4.1　绩效评估的目标与标准制定296

6.4.2　绩效评估的处理策略300

6.4.3　奖惩管理300

案例　伯尼斯可口熟食店305

7.1　人力资源组织结构310

第7章　餐饮店人力资源310

7.1.1　人力资源311

7.1.2　人力资源部的职责312

7.1.3　人力资源管理人员素质要求314

7.1.4　餐饮店员工素质要求315

7.2　员工招聘与培训316

7.2.1　员工招聘316

7.2.2　员工培训320

7.3　员工绩效考核323

7.3.1　员工绩效考核的目的323

7.3.2　员工绩效考核的种类、方法、程序324

7.4　员工激励管理326

7.4.2　激励的种类327

7.4.1　员工激励的作用327

案例　瑞士菜肴餐馆329

第8章　餐饮店营销管理及广告技巧333

8.1　餐饮店营销333

8.1.1　餐饮店营销概述334

8.1.2　餐饮店内部营销管理342

8.1.3　餐饮店的营销沟通346

8.2　菜单设计与制作347

8.2.1　菜单设计的意义348

8.2.2　菜单设计原则及要求350

8.2.3　菜单设计技巧352

8.3.1　餐饮广告的基本特征353

8.3　餐饮广告企划353

8.3.2　编制广告企划书354

8.3.3　餐饮广告创意357

8.3.4　餐饮广告媒体选择361

8.3.5　广告行动及效果评估366

案例　“蟹老宋”的包装策略378

第9章　餐饮店老板与经理人382

9.1　餐饮店老板382

9.1.1　投资的目的383

9.1.2　餐饮老板必备知识385

9.1.3　餐饮老板的用人之道393

9.2　餐饮职业经理人400

9.2.1　事业取向400

9.2.2　必备素质403

9.2.3　管理要素与管理原则410

案例 日本三泽企业的“用人之道”412

第10章　餐饮业特许经营415

10.1　特许经营概述416

10.1.1　特许经营的发展史416

10.1.2　特许经营的发展趋势418

10.1.3　餐饮特许经营的特征423

10.1.4　餐饮特许经营的优势426

10.2　餐饮特许经营的模式430

10.2.1　标准连锁模式430

10.2.2　自愿连锁模式431

10.2.3　特许连锁模式431

10.3　餐饮业如何进行特许经营432

10.3.1　加盟条件433

10.3.2　加盟合同、手册及培训435

10.3.3　加盟费用441

10.3.4　加盟管理444

案例1　小天鹅　锻造中餐连锁的辉煌招牌448

案例2　摸错门 “错”出精彩450

附录453

附录A　中华人民共和国餐饮业食品卫生管理办法453

附录B　中国饭店（餐饮）业职业经理人资格标准458

附录C　全国餐饮业职业道德规范461

附录D　关于非公有制餐饮企业加强民主管理促进企业发展的意见463

参考文献469