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第一章 导论1

第一节 旅行社的历史与现状2

一、旅行社产生的历史背景2

二、旅行社行业的产生与初期发展2

三、旅行社行业的成长与成熟5

第二节 旅行社的性质与行业特点10

一、旅行社的性质10

二、旅行社的职能12

三、旅行社的行业特点15

第三节 旅行社的类型及其基本业务18

一、旅行社的类型18

二、旅行社的基本业务范围19

第二章 旅行社的设立22

第一节 旅行社设立的条件与职业要求23

一、旅行社设立的条件23

二、旅行社的职业要求26

第二节 旅行社的设立程序28

一、准备阶段28

二、申办阶段29

三、特殊项目的审批31

第三节 旅行社的企业形式与组织机构33

一、旅行社的企业形式33

二、旅行社的组织机构35

第三章 旅行社产品的开发与市场营销41

第一节 旅行社产品的内涵与形态42

一、旅行社产品的内涵与特征42

二、旅行社产品的形态44

第二节 旅行社产品的开发与管理49

一、旅行社产品的设计与开发49

二、旅游服务采购的管理54

第三节 旅行社产品的促销与品牌管理58

一、旅行社产品的促销58

二、旅行社的品牌化经营与管理73

第四章 旅行社的接待业务78

第一节 团体旅游的接待与管理79

一、团体旅游的类型与特点79

二、团体旅游的接待过程管理82

第二节 散客旅游与门市服务84

一、散客旅游产品的类型84

二、散客旅游业务的特点87

三、旅行社的门市部业务88

第三节 旅游票务与行李业务91

一、旅行社航空票务中心的设立91

二、旅行社的行李业务93

第五章 旅行社的人力资源开发与管理98

第一节 旅行社人力资源的开发99

一、旅行社人力资源的内涵与特点99

二、旅行社人力资源开发的内容与任务104

三、旅行社的员工选择与聘用105

第二节 旅行社人力资源的管理108

一、旅行社人力资源的培训108

二、旅行社人力资源的绩效评估与管理111

第三节 旅行社企业文化建设115

一、企业文化的构成115

二、企业文化的建设117

第六章 旅行社的质量管理121

第一节 旅行社服务的质量管理122

一、旅行社服务质量的内涵122

二、旅行社服务质量管理的意义与评价标准123

三、旅行社质量管理的内容与方法125

第二节 旅游投诉的管理128

一、旅游投诉的内涵与类型128

二、旅游投诉产生的原因129

三、旅游投诉的处理133

第三节 旅游事故处理与旅游保险137

一、旅游事故的类型137

二、旅游事故的处理140

三、旅游保险144

第七章 旅行社的财务管理156

第一节 旅行社的经营核算157

一、旅行社业务核算157

二、旅行社结算业务159

三、成本费用的分析与控制160

四、营业收入与利润管理161

第二节 旅行社的资产管理162

一、流动资产管理162

二、固定资产管理164

第三节 旅行社的财务分析166

一、财务报表166

二、财务分析173

第八章 旅行社行业的发展趋势177

第一节 国内外旅行社行业的发展趋势178

一、发达国家旅行社产业的发展趋势与发展战略178

二、中国旅行社行业的现状与发展趋势182

第二节 信息技术在中国旅行社行业的应用187

一、中国旅行社行业应用信息技术的现状分析187

二、中国旅行社行业信息化建设的对策189

第三节 中国旅行社行业的集团化发展趋势190

一、中国旅行社行业的集团化建设与发展190

二、中国旅行社行业的虚拟经营趋势192

三、中国旅行社行业的跨国经营194

参考文献198