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前言 成功书写商务信函的要领1

第一部分 给客户的信3

第一章 开发新客户3

利用核对表点燃客户的兴趣9

描绘亮丽的景象11

自问自答13

强调客户能够享有的利益15

提供诱因并强调客户所享有的利益17

针对问题提出解决方案19

针对问题提出解决方案21

消除客户心中疑虑21

邀请朋友参加聚会25

邀请客户参加商展27

采取先遣—后续两阶段游说29

采取先遣—后续两阶段游说31

强调客户专属的权益33

要求接洽商谈35

要求电话访谈37

传真鼓励客户来电洽询37

函请客户给予回应39

函请客户给予回应41

联系久无音讯的潜在客户43

第二章 掌握商机，拓展业务45

回应客户的询问47

感谢客户接受业务拜访49

感谢客户接受业务拜访51

感谢客户莅临参观53

欢迎新客户的惠顾55

欢迎新客户的惠顾57

巩固情谊的“勿忘我”便条59

持续引发客户的兴趣61

继续留住客户63

重新赢得流失或消极客户的青睐65

商请客户为文推荐65

激励客户介绍生意67

感谢客户为文推荐或介绍生意67

第三章 处理订单、账款与退货69

表达对客户订单的感谢（附带交货信息）71

确认订单及交货日期73

请客户提供进一步的信息以便处理订单75

回应客户查询订货事宜77

退回订单（优惠日期已过）79

退回付款支票（未附订单信息）81

向客户说明所订货品并未享有折扣83

告知客户产品缺货85

延误交货而同意注销出货单87

回应客户终止服务的要求89

取消订阅并请客户提供进一步的提示91

告知订户已取消订阅93

请客户提供退货说明93

授权供应商接受退货95

向客户解释退货时限已经过期95

第四章 处理信用账户及账款事宜97

告知客户无法受理远期支票99

向客户解释其货款不足101

寄还支票请客户补签名103

请求客户选用其他信用卡或其他付款方式105

告知客户其信用卡无效107

建议客户使用其他付款方式（范例4．5的后续联络）109

后续确认客户账户资料的更改111

核准客户申请信用付款113

核准部分信用额度115

说明无法核准信用付款115

以电子邮件或传真联系付款稍有延误的客户117

联系付款有延误的国外客户119

联系付款稍有延误的客户119

联系付款严重逾期的客户121

通知客户已注销其账户121

提供客户折价以一次缴清欠款的机会123

回应客户要求折价以一次缴清欠款的提议125

谢绝客户提出的折价以一次缴清欠款的要求，并提议其他的偿债计划127

回应客户提议的偿债计划129

告知客户欠款即将委托专业机构催收131

告知客户欠款业已委托专业机构催收131

第五章 通知价格上涨、政策改变、人事变动，为延误或取消向客户致歉133

宣布价格上涨135

宣布价格上涨137

宣布价格上涨139

通知客户公司政策更动141

告知客户新的公司政策143

告知客户新的公司政策145

宣布企业合并及公司名称的变更147

通知客户公司的人事变动149

通知客户公司的人事变动149

告知客户公司同事过世151

为延误、取消等其他疏失向客户致歉151

第六章 解决客户投诉与坦承错误157

回应客户投诉161

回应客户投诉165

回应客户投诉165

回应因客户误解所产生的客户投诉167

回应没有根据的客户投诉169

解释设备故障的可能原因171

因公司广告内容有误而致歉173

因错把客户账款交由专业催收公司而致歉175

第七章 表达谢意与祝贺177

感谢客户的惠顾181

感谢鼎力相助的客户183

感谢客户的称许并提供信息185

感谢客户来函赞美同事187

感谢同事乏善可陈的演讲表现187

恭喜客户或同事发表作品189

恭贺客户就任新职189

恭喜客户荣升要职191

恭喜客户新近获奖191

第二部分 给员工的信201

第八章 招聘员工与通知录取的信函201

告知已接到回应招聘广告所寄来的履历表203

告知已接到不请自来的履历表205

告知资历不符的应征者已接到其履历表205

面试后通知应征者公司仍未决定207

未经面试径直通知应征者未被录取207

面试后告知应征者未被录取209

数次面试后告知应征者未被录取211

录取通知——基层管理工作213

录取通知——中级主管工作215

录取通知——高层主管工作217

第九章 职工福利与津贴补助等相关信函219

向新同事介绍公司福利221

核准停薪留职225

核准停薪留职（医疗支付持续生效）227

说明申请短期伤残病假的规定229

向离职员工概述其权益233

通知在职员工适用退休储蓄计划237

通知退休同事相关福利239

说明退休金支付办法（一次领取）243

说明退休金支付办法（提前退休的同事）245

说明退休同事的保险福利249

向员工遗属说明其福利251

第十章 告诫及警告信函253

因员工违反药物滥用防治政策而给予申诫257

“坚决而公平”的警告信函261

“坚决而公平”的二度警告263

处理员工工作表现的问题——首次警告265

处理员工工作表现的问题——再度警告271

处理员工工作表现的问题——停职处分273

评论员工工作表现的信函275

第十一章 裁员及解聘信函277

告知员工撤销职务279

通知员工即将被解聘283

通知员工因行为不当将遭解雇285

通知员工因违反药物滥用防治政策将遭解雇287

第三部分 给供应商、媒体、政府官员以及股东的信291

第十二章 给供应商的信函291

邀请厂商参加投标293

告知厂商竞标失利295

通知厂商中标297

向供应商提出投诉（基本格式）299

向供应商提出投诉301

告知供应商终止合约303

第十三章 给媒体及政府官员的信函305

赞许媒体对公司的报道307

回应媒体对行业不公的报道309

写信给议员311

写信给州长315

第十四章 写给股东的信函317

欢迎新股东319

通知召开年度股东会议321

公司年报的附函323