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第一章 概论1

第二章 航班信息手册（OAG）的使用9

第一节 OAG的主要内容9

第二节 OAG航班时刻表及其相关信息10

第三节 时差17

第四节 航班订座22

第三章 国内客票的销售与使用28

第一节 国内客票的基础知识28

第二节 国内客票的接受、变更47

第三节 国内客票退票、签转、换开52

第四章 国际客票的使用57

第一节 国际客票的基本知识57

第二节 国际客票的接受、签转和更改95

第三节 改变航程101

第四节 有关退票和遗失客票的处理规定139

第五节 国际客票支付方式介绍142

第五章 国际旅行信息手册（TIM）163

第一节 TIM简介163

第二节 相关术语164

第三节 护照165

第四节 签证172

第五节 卫生检疫185

第六节 税收190

第七节 海关191

第八节 货币192

第九节 小结193

第十节 其他出版物193

第六章 离港控制系统198

第一节 系统简介198

第二节 系统基本指令200

第三节 工作流程205

第四节 建立航班206

第五节 准备航班212

第六节 控制航班218

第七节 办理值机手续221

第八节 关闭航班229

第九节 特殊情况处理231

第七章 地面旅客服务240

第一节 地面旅客服务工作内容240

第二节 机场旅客运输服务流程250

第三节 旅客运输工作流程253

第四节 航班起飞前的准备256

第五节 办理乘机手续257

第六节 中转与到达旅客服务268

第七节 非正常情况旅客服务269

第八节 航班不正常情况下的旅客服务271

第九节 地面旅客服务业务电报简介274

第八章 特殊旅客服务284

第一节 特殊旅客的含义284

第二节 重要旅客服务291

第三节 无成人陪伴儿童服务295

第四节 病残旅客服务300

第五节 轮椅旅客服务305

第六节 盲人旅客308

第七节 担架旅客服务311

第八节 老年旅客服务314

第九节 婴儿及孕妇旅客服务316

第十节 醉酒旅客服务317

第十一节 犯人旅客服务319

第十二节 遣返旅客服务320

第九章 飞机载重与平衡322

第一节 飞机的载重322

第二节 飞机的平衡328

第三节 载重平衡工作概述331

第四节 载重平衡图表336

第五节 计算机离港系统载重平衡346

第十章 行李运输364

第一节 行李运输概述364

第二节 行李运输服务369

第三节 行李运费计算378

第四节 特殊行李运输385

第五节 不正常行李运输389

第六节 行李运输的责任与赔偿402

第七节 行李查询系统404

第十一章 旅客运送责任与赔偿406

第一节 航班延误时航空公司的责任406

第二节 承运人对旅客、行李的赔偿407

第三节 旅客运输保险415

参考书目416