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基础知识部分1

单元1 旅游基础知识1

1.1 主要客源国的习俗1

1.2 宗教知识16

单元2 美术常识25

2.1 绘画25

2.2 雕塑26

2.3 中国传统工艺美术27

单元3 心理学基础知识31

3.1 人的需求理论31

3.2 人的性格与气质33

单元4 管理基础知识34

4.1 基本概念34

4.2 管理的基本职能34

4.3 饭店管理的基本方法37

单元5 服务英语39

相关知识部分46

单元6 饭店知识46

6.1 饭店的类型46

6.2 饭店的规模47

6.3 饭店的等级48

6.4 饭店的组织机构49

6.5 饭店的基本设施50

6.6 饭店产品的特点51

单元7 部际协调53

7.1 部际协调的意义53

7.2 部际协调的原则53

7.3 部际协调的方法54

7.4 客房部与其他部门的业务关系55

单元8 饭店营销57

8.1 市场营销的基本概念57

8.2 市场营销的基本策略57

8.3 饭店营销的基本方法与步骤58

单元9 饭店布草房的运转60

9.1 布草房的功能60

9.2 布草房的布局61

9.3 布草房设备用品的配备61

9.4 布草房的工作程序61

单元10 饭店洗衣房的运转64

10.1 洗衣房的布局64

10.2 洗衣房设备的配备64

10.3 洗衣房的工作程序65

专业知识部分68

单元11 客房部的质量管理68

11.1 客房清洁保养的质量控制68

11.2 客房对客服务的质量控制71

单元12 客房部人力资源管理75

12.1 编制定员75

12.2 劳动力的安排与控制79

12.3 员工招聘80

12.4 员工培训85

12.5 员工评估89

12.6 激励94

单元13 客房部物资管理97

13.1 客房部物资分类97

13.2 客用物品的管理97

13.3 客房布草管理100

13.4 客房部费用控制与增收106

操作技能部分109

单元14 清洁保养109

14.1 去污除渍要点109

14.2 特殊污渍的清除110

14.3 特殊场所的清洁卫生111

单元15 对客服务114

15.1 会议服务114

15.2 特殊宾客服务119

15.3 宾客投诉的处理121

单元16 安全保卫124

16.1 饭店的安全组织124

16.2 饭店安全事故的预防和处理127

单元17 急救133

17.1 急救的基本方法133

17.2 常见急症急救处理133

单元18 插花136

18.1 插花的容器136

18.2 插花的器材和工具136

18.3 插花的基本类型137

18.4 插花的基本造型137

18.5 插花的基本程序与养护138