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第1章 总论1

1.1引言1

1.2酒店发展过程5

1.3经营酒店的艺术与科学11

1.4网络定价：一份酒店实务分析16

1.5面貌识别和姓名记忆：服务行业的培训内涵24

1.6温泉浴场和酒店住宿业31

1.7度假酒店的温泉浴场：它们如何调节酒店的经济收益？47

1.8我之所见：一位里兹·卡尔顿温泉浴场经理52

第2章 组织55

2.1引言55

2.2组织设计58

2.3我之所见：酒店组织结构69

第3章 总经理：来自管理高层的看法71

3.1引言71

3.2酒店总经理工作的概念框架73

3.3未来光鲜亮丽的酒店领导人：能力模型80

3.4我之所见：酒店总经理88

3.5酒店总经理的一天90

3.6里兹·卡尔顿俱乐部和度假酒店总经理的一张快照93

3.7小案例：晚霞酒店93

第4章 经营：客房95

4.1引言95

4.2前厅部经理生活中的一天97

4.3收益管理：选择获利最大的预订业务101

4.4 30年的收益管理：下一步该何去何从？111

4.5礼宾116

4.6我之所见：前台管理121

4.7改变或者不改变：前台服务案例研究131

4.8小案例：新来的前厅部经理132

第5章 经营：客房部、工程部和保安部133

5.1引言133

5.2客房部组织：历史、目的、结构和人事139

5.3“论怎样做一名客房行政主管”151

5.4酒店工程部的职能：组织、人事和现存的问题154

5.5工程部与财务信息161

5.6酒店经营的法律环境166

5.7柏油丛林——停车场的安全隐患177

5.8酒店场所的暴力行为187

5.9认识危机并管理危机，以及21世纪酒店安保所面临的挑战190

5.10案例研究：客房部、工程部和保安部199

第6章 餐饮部门201

6.1引言201

6.2酒店餐饮管理：一份关于改变的综述205

6.3宴会及会议经理的一天210

6.4餐饮管理的最佳实践211

6.5酒店和餐馆的战略联盟220

6.6当代酒店餐饮承办服务236

6.7餐饮承办销售部和会议服务部行政主管——我的一天240

6.8酒店酒水经营组织与管理245

6.9案例研究：美食广场的危机250

6.10案例研究：从旁观者的角度来分析餐饮部管理251

第7章 市场营销和组合行为253

7.1引言253

7.2构筑市场领导权：市场营销过程255

7.3消费者决策准则与酒店选择的含义270

7.4酒店定价283

7.5酒店地区性收益部经理的一天293

7.6酒店的销售组织和经营部门296

7.7把公众放入公共关系之中：有关西雅图喜来登酒店的案例302

7.8预测不被期望的事件：亚太地区酒店营销的应对经验310

7.9小案例：完善市场营销的研究部门314

第8章 财务控制与信息管理316

8.1引言316

8.2酒店的财务总管318

8.3财务总管：一个适合于酒店管理专业的学生的职业328

8.4预算与预测：酒店业的现行业务339

8.5我眼中的财务总管348

8.6酒店的采购功能352

8.7对于酒店公司的数据挖掘：使用和缺陷360

第9章 人力资源的策略性管理373

9.1引言373

9.2酒店业管理成功所需具备的知识、技术和能力375

9.3酒店业人员流动的原因和结果385

9.4目前与酒店业聘用有关的法律392

9.5人力资源的战略意义和实用作用——一个新兴的管理模型400

9.6教育和发展部门主管的一天410

9.7人力资源主管的一天413