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前厅篇2

第1章 前厅部概述2

学习目标2

1.1前厅部的地位与任务3

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责6

1.3前厅环境10

1.4前厅部人员素质要求14

本章小结18

主要概念和观念18

基本训练18

观念应用20

第2章 客房预订21

学习目标21

2.1客房预订的含义和任务22

2.2客房预订的渠道、方式和种类22

2.3客房预订的程序26

2.4超额订房及订房纠纷处理33

本章小结36

主要概念和观念36

基本训练37

观念应用38

第3章 前台接待39

学习目标39

3.1接待准备39

3.2入住登记45

3.3客房商品推销49

本章小结52

主要概念和观念52

基本训练52

观念应用53

第4章 前厅系列服务54

学习目标54

4.1礼宾服务55

4.2问讯服务66

4.3总机服务70

4.4商务中心服务74

4.5前台收银服务78

4.6行政楼层服务80

本章小结82

主要概念和观念82

基本训练82

观念应用84

第5章 房价管理与客房经营统计分析86

学习目标86

5.1房价管理87

5.2客房经营统计分析94

本章小结101

主要概念和观念102

基本训练102

观念应用104

第6章 前厅部的沟通协调105

学习目标105

6.1前厅部与其他部门的沟通协调106

6.2客人投诉处理110

6.3客史档案管理116

本章小结118

主要概念和观念119

基本训练119

观念应用120

客房篇122

第7章 客房部概述122

学习目标122

7.1客房部的功能与地位123

7.2客房部的组织机构与岗位职责125

7.3客房部与其他部门的沟通131

7.4客房的类型和设备用品的配备133

本章小结136

主要概念和观念136

基本训练136

观念应用138

第8章 清洁卫生服务与管理139

学习目标139

8.1客房清洁整理与质量控制140

8.2公共区域的清洁卫生控制149

本章小结153

主要概念和观念153

基本训练153

观念应用154

第9章 客房服务156

学习目标156

9.1客房服务内容157

9.2客房服务质量163

9.3客房优质服务165

本章小结168

主要概念和观念168

基本训练168

观念应用170

第10章 客房安全管理171

学习目标171

10.1客房安全管理概述172

10.2防火与防盗工作174

10.3其他意外事故的防范177

本章小结179

主要概念和观念179

基本训练179

观念应用180

第11章 客房部设备用品管理182

学习目标182

11.1客房设备用品管理的任务和方法183

11.2客房设备的选择与保养186

11.3布件管理191

11.4日用品管理197

本章小结201

主要概念和观念202

基本训练202

观念应用203

第12章 客房部人力资源管理205

学习目标205

12.1客房部的人员编制206

12.2员工选用与培训208

12.3员工绩效评估与员工激励212

本章小结217

主要概念和观念217

基本训练217

观念应用219

综合案例220

综合实训222

主要参考书目224