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目录1

第1章 沟通概论1

引导案例：超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1

1.1 沟通的含义3

1.2 沟通的基本模型4

1.3 沟通的要素7

1.4 沟通的方式11

1.5 沟通中的障碍12

1.6 有效沟通的策略13

本章小结15

案例分析：王宏应吸取怎样的教训？16

第2章 管理沟通20

引导案例：邱茹萍的人格魅力20

2.1 管理沟通的含义22

2.2 管理与沟通的关系22

2.3 管理沟通的作用27

2.4 影响管理沟通的主要因素28

2.5 有效管理沟通的策略35

本章小结36

案例分析：辞职风波40

引导案例：李浩的烦恼43

第3章 管理沟通的相关理论43

3.1 古典组织理论44

3.2 人际关系理论48

3.3 人力资源理论51

本章小结54

案例分析：双迟集团的困境55

第4章 组织沟通60

引导案例：工作丰富化与员工的“消极怠工”60

4.1 组织沟通的含义及类型61

4.2 纵向沟通63

4.3 横向沟通75

4.4 组织中的沟通网络79

4.5 组织外部沟通83

本章小结86

案例分析1：议而不决 错失良机87

案例分析2：江南鞋业公司的BB鞋开发88

第5章 群体、团队沟通92

引导案例：王海波的困惑92

5.1 群体沟通93

5.2 团队沟通98

5.3 群体沟通与团队沟通的差异105

5.4 团队决策106

5.5 成功团队的特征110

本章小结110

案例分析：天下没有不散的宴席112

第6章 会议沟通117

引导案例：一次常规会议117

6.1 会议的目的与类型118

6.2 会议的组织120

6.3 会议议程123

6.4 会议记录125

6.5 会议中的角色126

6.6 与会者的座次方式128

6.7 有效会议的组织129

本章小结130

案例分析：一言堂？！132

第7章 危机沟通134

引导案例：特富龙风波134

7.1 危机的特征136

7.2 危机形成和发展的四个阶段139

7.3 危机沟通的类型140

7.4 危机沟通中的障碍146

7.5 危机沟通的策略147

7.6 危机管理者的基本素质148

7.7 与媒体进行危机沟通的技巧148

本章小结151

案例分析：回奶事件152

第8章 面谈155

引导案例：香港有多少老鼠？155

8.1 面谈与自发性交谈的差异156

8.2 面谈的目标158

8.3 面谈的准备159

8.4 面谈过程162

8.5 面谈的种类167

8.6 绩效反馈面谈168

8.7 招聘面试171

8.8 面谈者的技巧173

8.9 面谈对象的技巧176

本章小结179

案例分析1：一次令人困惑的面试经历181

案例分析2：装修风波182

引导案例：马陆的困惑189

第9章 人际冲突处理189

9.1 冲突的类型191

9.2 人际冲突产生的原因195

9.3 人际冲突的过程197

9.4 人际冲突的处理方式200

9.5 人际冲突中的沟通策略204

本章小结207

案例分析1：遇到居功自傲的员工你怎么办？209

案例分析2：永成公司的矛盾与冲突210

引导案例：心情沮丧的张先生215

第10章 倾听215

10.1 倾听的特征和类型216

10.2 倾听的障碍218

10.3 有效倾听的策略224

本章小结227

第11章 非语言沟通231

引导案例：你的心思他永远不懂231

11.1 非语言沟通的定义232

11.2 非语言沟通与语言沟通的关系233

11.3 非语言沟通的类型及其主要功能234

11.4 常见形体语言的解析235

11.5 形体暗示的辨析238

11.6 空间暗示的解析241

11.7 时间暗示的解析243

11.8 音质暗示的解析244

本章小结246

案例分析：老李为何气恼？247

第12章 口头沟通248

引导案例：海尔是海——张瑞敏为企业所作的形象致辞248

12.1 演讲的类型及其目的250

12.2 演讲的方式251

12.3 演讲的准备252

12.4 成功演讲的特征259

12.5 解答问题的技巧259

本章小结260

案例分析：怎样当一个好总裁？——柳传志在北大国际MBA高级经理班的演讲262

第13章 书面沟通270

引导案例：是欠条还是还款证明？——“还”字多音惹纷争270

13.1 书面沟通的特点271

13.2 书面沟通应该遵循的原则273

13.3 书面沟通的基本形式273

13.4 商务信函的结构275

13.5 商务信函的种类276

13.6 商务信函的标准281

13.7 有效书面沟通的策略282

本章小结286

案例分析：一次因信息传递导致的服务质量投诉287

第14章 压力沟通291

引导案例：雷明糟糕的一天291

14.1 压力的来源292

14.2 压力的影响300

14.3 压力的识别301

14.4 缓解压力的沟通策略303

本章小结309

案例分析1：中层管理者的压力312

案例分析2：李经理遇到了怎样的压力？313

第15章 跨文化沟通319

引导案例：“森林大王”卢伟光319

15.1 跨文化沟通的含义及模型322

15.2 缺乏跨文化沟通能力的表现323

15.3 跨文化沟通的障碍324

15.4 影响跨文化沟通的因素325

15.5 东西方文化的差异328

15.6 跨文化沟通策略329

15.7 跨文化沟通的技巧331

15.8 一些国家和地区的文化特点333

本章小结338

案例分析：合肥利华洗涤剂有限公司339

第16章 未来组织的管理沟通343

引导案例：英国石油公司的虚拟组织343

16.1 未来组织管理沟通的含义344

16.2 学习型组织的沟通特征345

16.3 虚拟组织的沟通特征348

16.4 网络沟通的特征349

16.5 网络沟通的主要形式355

16.6 网络沟通的优势356

16.7 网络沟通存在的问题357

16.8 网络沟通的策略358

本章小结360

案例分析1：电子邮箱爆满361

案例分析2：营造畅所欲言的学习氛围362

案例分析3：滞后的信息？364

参考文献366