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第一章 旅游礼仪概述1

第一节 文化的历史与内涵1

一、“广义”与“狭义”的文化1

二、“文化”的起源及其内涵3

三、中国文化中的“礼”与“乐”5

四、文化的多样性与文化型旅游业5

第二节 礼仪与社会6

一、礼与中国文化6

二、礼仪及其表现形式15

三、东方礼仪与西方礼仪19

四、礼仪的重要性26

思考问题31

自测自评31

第二章 旅游业办公礼仪32

第一节 日常办公礼仪32

一、员工自律32

二、同事间礼仪33

三、上下级礼仪35

第二节 岗位接待礼仪37

一、介绍礼仪37

二、握手礼仪40

三、相关礼仪与礼节46

思考问题60

自测自评61

第三章 旅游从业人员形象礼仪62

第一节 仪表礼仪62

一、容貌卫生整洁63

二、发型修饰得体63

三、服饰庄重大方64

四、体现仪表风度67

第二节 仪态礼仪68

一、神态亲切友好69

二、优雅得当的手势与体态语69

三、站姿端正77

四、行姿规范82

五、坐姿优雅85

六、蹲姿标准91

思考问题95

自测自评96

第四章 旅行社业服务礼仪97

第一节 旅行社与交通部门业务活动礼仪97

一、交通运输业的发展97

二、旅行社与交通部门协作礼仪100

第二节 旅行社与酒店业务活动礼仪103

一、酒店的选择103

二、旅行社与酒店相关部门协作礼仪104

第三节 旅行社与景区业务活动礼仪106

一、维护景区资源107

二、道德准则与诚信原则107

第四节 导游服务礼仪108

一、导游服务特点与职能108

二、导游接待礼仪117

三、导游讲解礼仪118

四、团队接待121

思考问题128

自测自评129

第五章 饭店业服务礼仪130

第一节 饭店文化与个性化服务130

一、饭店业发展历程130

二、饭店文化内涵及其表现形式141

第二节 前厅岗位服务礼仪143

一、前厅员工基本礼仪144

二、大堂助理服务礼仪146

三、总服务台礼仪149

四、礼宾部服务礼仪156

第三节 客房岗位服务礼仪162

一、客房服务原则与规范162

二、基于饭店客房服务质量评价的探讨165

第四节 餐饮岗位服务礼仪166

一、中餐服务礼仪166

二、西餐服务礼仪170

三、宴会服务礼仪174

四、礼仪与文化同行——中西方餐桌礼仪的文化意义177

思考问题182

自测自评182

第六章 会展礼仪183

第一节 会展礼仪基本规范183

一、展览业的起源与发展183

二、精心准备，注重整体形象186

三、热情接待，运用解说技巧188

四、技术保密与安全保障190

第二节 谈话与通信礼仪194

一、谈话的内容与方式194

二、通信礼仪196

三、洽谈技巧198

第三节 礼品礼仪200

一、馈赠艺术与操作细节200

二、礼尚往来202

三、鲜花为礼205

思考问题208

自测自评208

第七章 社会责任：积极引领社会风范209

第一节 至诚服务，规范社会风气209

一、把握3A规则，和谐主客关系209

二、待人如己，形成“亲和力”211

第二节 有“礼”走遍天下，行“礼”享誉天下213

一、尊重：展现国格与人格213

二、国际习俗与礼仪惯例217

三、引领游客提升文化素养220

第三节 公共礼仪223

一、影剧院与音乐厅礼仪223

二、博物馆与美术馆礼仪226

三、图书馆礼仪226

四、运动场馆观赛礼仪228

思考问题232

自测自评233

第八章 其他礼仪234

第一节 我国传统风俗节庆礼仪234

一、元旦234

二、春节234

三、元宵节235

四、清明节236

五、端午节236

六、中秋节238

七、重阳节238

八、情人节238

第二节 我国少数民族社交礼仪与禁忌239

一、蒙古族239

二、回族244

三、维吾尔族246

四、藏族248

五、壮族250

六、满族251

七、朝鲜族254

八、彝族255

九、傣族256

十、苗族257

十一、土家族258

十二、白族259

十三、哈萨克族259

十四、我国历史上的三次民族大融合262

第三节 我国主要客源国及地区风俗礼仪263

一、亚洲地区263

二、欧洲地区277

三、美洲和大洋洲地区286

四、非洲地区294

第四节 世界宗教文化礼仪296

一、基督教296

二、伊斯兰教301

三、佛教304

四、道教311

思考问题318

自测自评318

参考文献319