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第1章 现代图书馆服务概论1

1.1 服务及其特性1

1.2 图书馆服务的概念2

1.3 图书馆服务的发展4

1.4 图书馆服务的本质7

1.5 图书馆服务的特点11

1.6 图书馆服务的原则14

1.7 图书馆服务存在的问题24

1.8 图书馆服务的开拓思路27

第2章 现代图书馆服务理念31

2.1 服务理念31

2.2 图书馆服务理念的概念34

2.3 图书馆服务理念的演变35

2.4 图书馆服务理念的基本内容38

2.5 图书馆服务理念的创新43

第3章 现代图书馆服务组织51

3.1 服务组织概述51

3.2 服务组织结构52

3.3 图书馆服务组织概述55

3.4 图书馆服务组织文化塑造72

3.5 图书馆服务组织发展趋势74

第4章 现代图书馆服务用户81

4.1 图书馆读者与用户81

4.2 图书馆用户类型84

4.3 图书馆用户心理88

4.4 图书馆用户文献信息需求96

4.5 图书馆用户教育105

4.6 图书馆用户管理118

4.7 图书馆用户权益123

第5章 现代图书馆服务人力129

5.1 图书馆人力资源概述129

5.2 图书馆人力资源规划142

5.3 图书馆人力资源培育157

5.4 图书馆人力资源管理168

第6章 现代图书馆服务资源179

6.1 图书馆服务资源概论179

6.2 图书馆文献信息资源建设182

6.3 图书馆设施资源建设201

6.4 图书馆服务资源整合204

6.5 图书馆服务资源共享207

第7章 现代图书馆服务环境210

7.1 服务环境概述210

7.2 图书馆服务环境概述213

7.3 图书馆环境对用户行为和服务的影响217

7.4 图书馆服务环境设计221

7.5 图书馆的数字化环境231

7.6 图书馆的无障碍环境233

7.7 图书馆服务环境的营造240

第8章 现代图书馆服务平台244

8.1 图书馆服务平台含义244

8.2 用户知识需求平台244

8.3 用户教育平台249

8.4 跨库检索平台252

8.5 协调共享平台254

8.6 技术支撑平台256

8.7 知识服务平台的构建265

第9章 现代图书馆服务形象268

9.1 图书馆服务形象概述268

9.2 影响图书馆服务形象的要素分析274

9.3 图书馆服务形象的塑造275

9.4 图书馆服务形象的提升282

9.5 名牌图书馆的创建289

第10章 现代图书馆服务沟通293

10.1 沟通概述293

10.2 图书馆服务沟通300

10.3 图书馆服务沟通组合308

10.4 图书馆服务沟通模式310

10.5 图书馆服务沟通技巧312

10.6 图书馆服务沟通障碍分析315

10.7 图书馆服务沟通改善策略316

第11章 现代图书馆服务模式321

11.1 图书馆服务模式的演变321

11.2 图书馆服务模式的特点323

11.3 图书馆服务模式的类型331

11.4 图书馆服务模式的现状335

11.5 图书馆服务模式存在的问题337

11.6 图书馆服务模式的影响因素339

11.7 图书馆服务模式的发展策略341

第12章 现代图书馆服务保障345

12.1 图书馆服务之制度保障345

12.2 图书馆服务之知识产权保护350

12.3 图书馆服务之信息资源共享358

第13章 现代图书馆服务标准411

13.1 图书馆服务标准的概念411

13.2 高校图书馆服务标准413

13.3 公共图书馆服务标准419

第14章 现代图书馆服务质量433

14.1 图书馆服务质量概述433

14.2 图书馆服务质量体系的构建442

14.3 图书馆服务质量与读者满意关系445

14.4 图书馆服务质量度量模型的建立448

14.5 图书馆服务质量的提升策略451

第15章 现代图书馆服务评价464

15.1 图书馆服务评价概述464

15.2 图书馆服务评价工具474

15.3 图书馆服务评价体系的构建491

15.4 图书馆服务评价实例497

第16章 现代图书馆服务补救500

16.1 图书馆服务补救概述500

16.2 图书馆服务补救系统的建立511

16.3 图书馆服务补救的维度及其应用514

16.4 图书馆服务失误的归因模型517

16.5 图书馆服务补救策略518

第17章 现代图书馆服务营销524

17.1 图书馆服务营销概述524

17.2 新理论在图书馆服务营销中的应用533

第18章 现代图书馆服务创新549

18.1 图书馆服务创新的概念549

18.2 高校图书馆服务创新552

18.3 公共图书馆服务创新579

第19章 现代图书馆服务实践610

19.1 国外图书馆服务实践610

19.2 国内图书馆服务实践627

参考文献655