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第1章 绪论1

1.1 研究背景和研究意义1

1.1.1 研究背景与问题界定1

1.1.2 研究意义4

1.2 文献综述4

1.2.1 信息系统用户满意度5

1.2.2 网络购物顾客满意度5

1.2.3 文献述评16

1.3 研究架构和研究方法18

1.3.1 研究架构18

1.3.2 研究方法19

1.4 结构安排19

第2章 理论基础20

2.1 网络消费者行为理论与模型20

2.1.1 理性行为理论和计划行为理论20

2.1.2 技术接受模型22

2.1.3 信息系统成功模型24

2.1.4 沉浸理论26

2.2 QVS模型的理论基础29

2.2.1 QVS模型29

2.2.2 期望不一致理论31

2.2.3 刺激—机体—反应模式38

2.3 交易经验调节的理论基础40

2.3.1 信念调整模型40

2.3.2 认知失调理论40

2.3.3 详尽可能性模型41

第3章 研究假设42

3.1 顾客满意度42

3.2 网站服务质量43

3.2.1 电子服务质量43

3.2.2 购物网站服务质量53

3.2.3 网站服务质量与顾客满意度54

3.3 感知价值56

3.3.1 动机与价值56

3.3.2 感知价值与顾客满意度60

3.4 感知易用和感知有用61

3.4.1 自助服务技术61

3.4.2 感知易用、感知有用与顾客满意度63

3.5 网站服务质量、感知易用与感知价值64

3.6 顾客忠诚度65

3.6.1 网络购物顾客忠诚度65

3.6.2 顾客满意度、感知价值和顾客忠诚度66

3.7 交易经验67

3.7.1 交易经验对顾客满意度和前因关系的调节67

3.7.2 交易经验对顾客忠诚度和前因关系的调节68

3.8 网络购物顾客满意度概念模型70

第4章 研究设计72

4.1 研究设计类别72

4.1.1 实验研究72

4.1.2 非实验研究73

4.2 研究设计的比较和选择74

4.2.1 研究设计的比较74

4.2.2 研究设计的选择75

4.3 构念测量76

4.3.1 顾客满意度76

4.3.2 网站服务质量77

4.3.3 感知价值78

4.3.4 感知易用79

4.3.5 顾客忠诚度80

4.3.6 交易经验80

4.4 量表试测81

4.4.1 初始问卷与被试81

4.4.2 问卷修订82

4.5 样本和抽样86

4.6 数据分析过程和方法88

4.6.1 验证性因子分析88

4.6.2 结构方程建模89

第5章 数据分析和结果讨论91

5.1 描述性分析91

5.1.1 被试人口统计特征91

5.1.2 网络购物行为特征92

5.1.3 被试地区分布93

5.2 探索性因子分析94

5.2.1 自变量探索性因子分析94

5.2.2 因变量探索性因子分析97

5.3 量表信度98

5.4 验证性因子分析99

5.4.1 模型设定及路径图100

5.4.2 测量方程设定100

5.4.3 数据输入及模型估计102

5.4.4 模型识别及评价104

5.4.5 模型解释和修正104

5.5 结构方程建模106

5.5.1 模型设定106

5.5.2 模型路径107

5.5.3 测量方程和结构方程108

5.5.4 数据输入和模型估计109

5.5.5 模型识别和评价110

5.6 交易经验调节检验112

5.6.1 模型设定112

5.6.2 分组113

5.6.3 模型估计113

5.7 结果讨论115

5.7.1 结构模型检验115

5.7.2 调节变量118

第6章 结论和建议121

6.1 研究结论121

6.1.1 信息技术易用感知影响顾客满意度121

6.1.2 网站服务质量影响顾客满意度122

6.1.3 感知价值影响顾客满意度123

6.1.4 网站服务质量影响感知价值123

6.1.5 顾客满意度、感知价值影响顾客忠诚度124

6.1.6 交易经验调节顾客满意度与前因、结果的关系124

6.2 学术贡献125

6.2.1 构建并验证了网络购物顾客满意度模型126

6.2.2 验证了交易经验对网络购物顾客满意度和忠诚度的调节作用127

6.2.3 拓展了购物价值的前因研究127

6.3 管理学建议128

6.3.1 合理分配资源，改善网络购物环境128

6.3.2 提升顾客价值129

6.3.3 根据交易经验进行市场细分130

6.4 研究局限及未来研究方向131

6.4.1 研究局限131

6.4.2 未来研究方向132

参考文献133

附录A160

附录B170

附录C183

附录D192

附录E197

后记208