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第1章 饭店概述1

1.1 饭店的含义与功能2

1.1.1 饭店的含义2

1.1.2 饭店的定义3

1.1.3 饭店的称谓4

1.1.4 饭店的功能4

1.1.5 饭店的特点5

1.2 饭店的类型与等级6

1.2.1 饭店的类型6

1.2.2 饭店的等级划分9

1.3 饭店发展溯源12

1.3.1 世界饭店业发展简史12

1.3.2 中国饭店业发展简史16

1.4 饭店集团18

1.4.1 饭店集团的类别18

1.4.2 饭店集团的隶属关系19

1.4.3 饭店集团的形式20

1.4.4 饭店集团的优势23

1.5 饭店发展现状与趋势25

1.5.1 国际饭店业现状与发展趋势25

1.5.2 中国饭店业现状及发展趋势28

第2章 饭店管理者35

2.1 饭店管理者的基本素质36

2.1.1 知识素质36

2.1.2 个人素养36

2.2 饭店管理者的能力提升38

2.2.1 组织能力38

2.2.2 决策能力45

2.2.3 沟通协调能力48

2.2.4 社交能力54

2.2.5 语言能力56

2.2.6 创新能力59

2.2.7 自我管理能力64

第3章 饭店管理理论基础70

3.1 饭店管理的基础理论72

3.1.1 古典管理理论72

3.1.2 行为科学理论74

3.1.3 现代管理理论78

3.2 饭店管理的基本职能81

3.2.1 计划职能82

3.2.2 组织职能82

3.2.3 领导职能82

3.2.4 控制职能82

3.3 饭店计划管理83

3.3.1 计划管理概述83

3.3.2 计划工作的程序85

3.3.3 饭店计划的类型87

3.3.4 饭店计划的指标92

3.3.5 饭店管理中的决策96

3.4 饭店组织管理99

3.4.1 饭店组织管理的主要内容99

3.4.2 饭店组织结构设计的原则99

3.4.3 饭店组织结构形式101

3.4.4 饭店的组织制度105

3.5 饭店企业文化112

3.5.1 饭店企业文化的含义和特征112

3.5.2 饭店企业文化的结构113

3.5.3 饭店企业文化的功能114

3.5.4 饭店企业文化的建设115

第4章 饭店营销管理120

4.1 饭店市场营销管理概述122

4.1.1 饭店营销的概念122

4.1.2 饭店营销的特殊性123

4.1.3 饭店营销管理的任务125

4.1.4 饭店市场营销管理的基本内容126

4.2 饭店市场营销分析127

4.2.1 饭店市场营销调研127

4.2.2 饭店市场营销分析128

4.3 饭店市场营销计划133

4.3.1 饭店市场营销计划及其主要内容133

4.3.2 饭店市场营销计划的制定134

4.3.3 饭店市场营销计划的实施136

4.4 饭店市场营销组织与执行137

4.4.1 饭店市场营销组合137

4.4.2 产品策略138

4.4.3 价格策略140

4.4.4 营销渠道策略142

4.4.5 促销策略144

4.5 饭店市场营销控制147

4.5.1 饭店营销控制的形式148

4.5.2 饭店营销控制的一般程序148

4.6 饭店营销新理念148

4.6.1 主题营销148

4.6.2 分时营销151

4.6.3 绿色营销154

4.6.4 体验营销156

第5章 饭店人力资源管理161

5.1 饭店人力资源的配备与储备162

5.1.1 饭店人力资源的含义162

5.1.2 饭店员工的配备与储备原则163

5.1.3 员工配备准则163

5.1.4 劳动定额与编制定员165

5.1.5 饭店员工的储备方法167

5.2 饭店员工的招聘过程管理168

5.2.1 员工招聘168

5.2.2 员工招聘的原则168

5.2.3 员工招聘的程序169

5.3 饭店培训过程管理174

5.3.1 员工培训的含义与特点175

5.3.2 员工培训程序175

5.4 饭店工作绩效管理182

5.4.1 员工的考核评估182

5.4.2 工资等级评估方法183

5.4.3 员工工作实绩考核方法184

5.5 饭店员工工资制度设计184

5.5.1 工资制度的设计原理184

5.5.2 工资制度的设计方法与内容185

5.5.3 对不同收入形式的政策185

5.6 员工流动的因素与控制187

5.6.1 饭店员工流动原因与控制187

5.6.2 员工过度流失导致饭店经营管理面临风险188

5.6.3 员工流失问题管理策略188

第6章 饭店服务质量管理193

6.1 饭店服务的性质194

6.1.1 饭店服务的含义194

6.1.2 优质服务的含义195

6.1.3 饭店服务的特点196

6.1.4 饭店服务质量的内容197

6.1.5 饭店服务质量的特点198

6.2 饭店服务设计与服务质量管理规划199

6.2.1 服务体系设计199

6.2.2 饭店服务设计与开发201

6.2.3 服务质量管理规划205

6.3 饭店服务质量管理与控制209

6.3.1 饭店服务质量的检查209

6.3.2 饭店服务质量的分析与控制211

6.4 提高饭店服务质量的途径214

6.4.1 树立正确的服务观念214

6.4.2 了解客人的需求217

6.4.3 强化培训，提高员工素质219

6.4.4 推行标准化服务220

6.4.5 坚持多样化与个性化服务220

第7章 饭店设备与物质管理225

7.1 饭店的建筑与结构布局226

7.1.1 饭店建筑的选址226

7.1.2 饭店建筑的造型的特点227

7.1.3 饭店建筑的结构布局228

7.2 饭店设备系统232

7.2.1 供、配电系统232

7.2.2 给水、排水系统233

7.2.3 供热系统233

7.2.4 中央空调系统233

7.2.5 通讯系统及音像系统234

7.2.6 计算机管理系统234

7.2.7 安全防护系统234

7.2.8 电梯运送系统235

7.3 饭店设备管理235

7.3.1 饭店设备管理概述236

7.3.2 饭店设备前期管理237

7.3.3 设备运行期管理240

7.3.4 饭店设备的信息管理246

7.4 饭店物资管理249

7.4.1 饭店物资管理的特点249

7.4.2 饭店物资分类249

7.4.3 饭店物资定额管理的原则250

7.4.4 确定饭店物资消耗定额工作程序250

7.4.5 饭店物资储备定额251

7.4.6 物资采购管理252

7.4.7 饭店物资验收管理254

7.4.8 饭店物资储存与发放管理254

7.4.9 物资的发放管理255

第8章 饭店收益管理与成本控制259

8.1 饭店收益管理260

8.1.1 收益管理概述260

8.1.2 饭店收益的衡量261

8.1.3 饭店收益管理工作流程263

8.1.4 收益管理方法266

8.2 饭店货币资金和结算业务控制267

8.2.1 饭店收银工作流程267

8.2.2 出纳员的工作及程序276

8.3 饭店的成本控制278

8.3.1 饭店成本的概念与构成278

8.3.2 饭店成本控制方法283

8.3.3 饭店主要业务部门成本控制292

第9章 饭店信息管理300

9.1 饭店信息系统概述300

9.1.1 饭店信息301

9.1.2 饭店信息管理的特点303

9.1.3 饭店信息处理流程304

9.1.4 饭店信息化与信息化饭店307

9.1.5 饭店管理信息系统应用的优势310

9.2 饭店管理信息系统简介311

9.2.1 饭店管理信息系统311

9.2.2 饭店管理信息系统的扩展314

9.2.3 饭店网上预订系统316

9.2.4 信息技术在饭店管理中的其他应用320

9.3 饭店管理信息系统的发展趋势321

9.3.1 单向软件向集成软件发展321

9.3.2 软件由管理型向决策型发展321

9.3.3 软件由DOS型向Windows型和C/S结构发展323

9.3.4 软件由技术型向信息资源管理型发展323

9.3.5 商品化软件与专用化软件并存323

9.3.6 与饭店自动化设备相结合324

9.3.7 饭店管理信息系统软件正在向基于Web技术的方向发展325

参考文献328