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第一章 服务潮流1

服务是……5

「维修」服务8

附加价值的服务14

服务的管理18

服务管理的挑战32

第二章 从北欧学到的服务理念35

在观念上带头的瑞典36

这可不是另一个日本式管理理论！38

北欧航空公司系统（SAS）的故事39

SAS成功的原因41

总裁的教训48

新理论出现—服务管理50

服务管理理论如何传布到各地52

第三章 服务的金三角理论57

五万个真理的时刻58

在顾客的服务评鉴卡上拿高分61

服务品质退步到平庸水准的原则62

将服务看做是一种产品68

服务的循环周期理论71

杰出服务机构所需具备的三大特色75

服务业的金三角77

公司为何要成立顾客服务部？83

组织的分裂：优先顺序的冲突88

服务管理：新瓶装旧酒90

第四章 顾客至上93

顾客的直觉：最近你为我做了些什么？95

看得见的服务与看不见的服务98

对乘客的动机一无所知的代价101

顾客的喜爱及厌倦是从何而生106

市场研究的重要性112

形象是一种直觉的掌握117

第五章 寻找服务策略121

何谓服务策略？124

为什么要有服务策略？126

何时需要重新考虑服务策略？130

服务策略包括那些要素？132

一套好的服务策略是何种模样？134

你的服务策略并没有被列举出来139

产品与顾客需求之间的差异140

第六章 建立服务系统145

需要与期望147

服务方案：决定提供何种服务给什么人151

服务系统：正确地办好该办的事155

有系统地设计服务161

收下待修商品的程序163

设计工作系统171

最後的忠告：牢记顾客175

第七章 服务人177

最後四英尺179

重大事件会使你成功或失败181

第一线人员以顾客为导向的重要性183

服务文化189

每个人都在替某人服务194

激励与承诺都很脆弱197

乐队和臂章不管用200

微笑训练不管用203

如何有效地训练和发展206

选才：寻找热心且有能力的服务人才209

绩效评估与回馈的重要性211

第八章 卓越的时刻和恶劣的时刻215

恶劣时刻实例一217

恶劣时刻实例二218

恶劣时刻实例三219

恶劣时刻实例四220

恶劣时刻实例五221

恶劣时刻实例六222

恶劣时刻实例七223

恶劣时刻实例八224

恶劣时刻实例九225

恶劣时刻实例十227

卓越时刻实例一229

卓越时刻实例二230

卓越时刻实例三231

卓越时刻实例四232

卓越时刻实例五234

卓越时刻实例六235

卓越时刻实例七237

卓越时刻实例八238

卓越时刻实例九239

卓越时刻实例十240

第九章 品质与生产力：不可或缺的办法与行动241

工业化方式改进服务246

以员工为中心的作法251

保证服务品质与生产力的主要因素255

第十章 服务业的典范：服务是一种根深柢固的信念265

实例一：豪华支票印刷公司：以科技和人员来提供服务269

实例二：英国航空公司：重新学习如何服务280

实例三：乡野乐园：彻底建立服务287

第十章 如何教大象跳舞293

如何教大象跳舞296

企业成为顾客取向的五大步骤297

第一步：服务稽核—找出「评估表」298

第二步：策略发展—如何取得高分301

第三步：教育—提倡及传授服务的宝典307

第四步：执行—让创造力自由奔放310

第五步：守成—使服务的承诺变为一种生活的方式312

避免下列错误—314

第十二章 明日的服务业：我们的期盼为何317

升高中的期望319

创新的空间还很大321

新近解除管制的事物323

服务的输入及输出328

管理也是一种服务329