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第一讲 医务服务意识1

案例：韦加宁教授1

一、医务道德修养2

（一）医务道德的基本规范和内容2

（二）服务患者、奉献社会5

二、服务就是营销6

（一）文明的举止行为6

（二）优质的心理服务7

（三）良好的工作态度8

本讲要点提示11

第二讲 医务形象塑造12

案例：受欢迎的李医生12

一、仪容规范13

（一）发型发式13

（二）面容要求13

（三）肢部要求14

（四）个人卫生15

二、表情规范15

（一）微笑服务训练15

（二）注意眼神交流18

三、工作装规范21

（一）基本着装规范21

（二）医务着装规范22

（三）西装和裙装的穿着规范25

本讲要点提示27

第三讲 医务仪态规范28

案例：小吴获奖的背后28

一、基本仪态规范29

（一）工作站姿规范30

（二）工作走姿规范34

（三）工作坐姿规范37

（四）蹲姿规范41

二、手势规范43

（一）基本手势43

（二）禁忌手势47

本讲要点提示48

第四讲 医务办公礼仪49

案例：如此的电话挂号49

一、见面礼仪50

（一）致意50

（二）称谓54

（三）介绍56

（四）握手59

（五）名片60

二、办公室礼仪62

（一）办公环境优化62

（二）日常办公接待64

（三）日常工作拜访70

三、电话礼仪74

（一）电话形象塑造74

（二）电话的接打76

（三）对投诉电话的处理80

（四）手机礼仪81

四、日常就餐82

（一）正式宴请83

（二）自助餐88

（三）工作餐89

（四）其他注意事项89

五、工作会议93

（一）与会人员93

（二）主持人94

（三）发言人95

六、医务工作礼仪95

（一）上下级之间96

（二）同事之间102

本讲要点提示106

第五讲 医患工作沟通107

案例：老人的临终遗言107

一、沟通基本要求108

（一）沟通前的准备108

（二）关注和关心109

（三）尊重患者111

二、工作用语113

（一）文明用语113

（二）服务忌语116

三、岗位沟通119

（一）沟通的技巧119

（二）说服患者的技巧124

（三）具体情景沟通126

（四）特殊岗位沟通132

四、患者异议的处理136

（一）异议的原因和处理136

（二）医疗纠纷的处理141

（三）医务人员的心态调节144

（四）媒体应对145

五、患者的临终关怀148

（一）对医务人员的要求148

（二）缓解患者症状149

（三）生活上的关怀149

（四）做好心理护理150

本讲要点提示152

第六讲 医务必知涉外礼仪153

案例：小周的尴尬153

一、日常礼仪154

（ ）中外文化差异154

（二）日常交往礼仪157

（三）日常见面礼仪162

二、涉外着装166

三、涉外迎送166

（一）涉外迎送167

（二）礼宾次序168

（三）悬挂国旗169

（四）国歌礼仪169

四、涉外礼仪禁忌170

（一）饮食禁忌170

（二）其他禁忌171

本讲要点提示173

附录：“医务礼仪”测试题及答案174