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第1章　餐厅员工管理1

第一节　认识公司与工作环境1

一、餐厅简介1

二、质量、服务、清洁和价值2

三、提供100％的质量保证3

四、餐厅环境4

五、在餐厅工作的收获4

第二节　用工与人事管理5

一、用工制度5

二、新聘员工管理5

三、新员工训练7

第三节　行为规范8

一、总则 8

二、上班守则8

三、工作态度9

四、餐厅员工仪容仪表规定10

五、管理自己 10

第四节　考勤制度12

一、考勤管理12

二、请假方式及审批权限13

第五节　报酬与福利14

一、报酬 14

二、员工福利 14

三、其他待遇16

第六节　员工工作17

一、上班17

二、工作成绩考核18

三、意见传达19

第七节　奖惩制度20

一、奖励20

二、处罚 22

第八节　安全守则27

一、安全要求27

二、火警27

三、意外28

四、紧急事故28

五、资料保密28

第九节　食品安全卫生28

一、食品卫生的重要性28

二、影响食品卫生的主要途径29

三、确保食品卫生的主要措施32

第2章　餐厅运行管理36

第一节　餐厅日常运行管理内容36

一、餐厅每日工作流程36

二、顾客管理37

三、组织管理 38

四、生产运行管理38

五、营业成本与资金管理40

六、安全保卫制度41

七、政务管理41

八、信息与营销管理42

第二节　排班系统管理43

一、管理组排班系统43

二、服务组排班系统46

第三节　设备、能源管理54

一、设备维修54

二、设备管理55

三、能源管理——电、水、煤气控制57

第四节　物料管理59

一、日常管理59

二、账目核算60

三、物料配送、存放规定64

四、订货65

五、零星物品购买、验收、储藏69

第五节　出品质量管理73

一、概念73

二、餐厅实际质量管理75

第六节　服务过程管理81

一、概述81

二、服务步骤、原则83

三、服务实例84

四、提供优质服务85

五、服务的高级境界89

六、服务要领90

七、与顾客沟通服务92

八、提高顾客满意度94

第七节　环境卫生管理95

一、概述95

二、清洁程序96

三、清洁用具与设备保养97

四、清洁的内容98

五、环境标准要求99

六、清洁的考核与检查 101

第八节　餐厅岗位操作标准102

一、外围与大堂102

二、柜台105

三、外送服务108

四、厨房操作标准110

第3章　餐厅行政管理114

第一节　餐厅管理组岗位职责114

一、训练员工作职责和标准114

二、餐厅领班工作职责115

三、餐厅经理助理工作职责115

四、餐厅经理的工作职责117

第二节　财务管理118

一、现金管理118

二、财务制度121

三、财务工作流程123

第三节　餐厅人事管理126

一、人员招聘126

二、人事管理128

三、人事管理表格133

第四节　安全管理139

一、安全管理概述139

二、现金安全管理139

三、餐厅营业安全142

四、意外事件处理143

第五节　目标管理144

一、目标的含义144

二、目标管理的优点与步骤145

三、餐厅相关目标145

四、目标检查146

五、目标行动计划表146

第六节　值班管理148

一、概述148

二、值班经理149

三、值班流程149

四、值班管理技巧152

五、值班管理实用表、单155

第七节　餐厅升迁管理159

一、升迁培训159

二、升迁考核160

三、考核方法与激励考核160

第4章　餐厅员工培训管理162

第一节　职前简介162

一、管理人员职前简介162

二、员工一次职前简介163

三、员工二次职前简介163

第二节　公司训练系统164

一、训练的基本思想164

二、餐厅训练体系165

三、训练工作职责169

第三节　餐厅人员的培训170

一、餐厅管理人员的培训170

二、餐厅服务人员的培训179

三、餐厅训练员的培训 181

第四节　服务员意识和岗位培训185

一、顾客满意185

二、仪表训练和标准员工典范187

三、安全卫生培训 188

四、岗位训练内容190

第5章　餐厅营销管理196

第一节　餐饮营销分析196

一、餐厅促销概述196

二、营销环境分析197

三、市场概念分析198

四、竞争分析199

五、餐厅社区内社会关系单位199

第二节　餐饮营销策略　201

一、组合促销策略应用 201

二、常规营销方法应用 204

三、餐厅直销人员的作用205

四、促销流程209

五、提升营业额的有效手段210

六、CIS系统的利用212

第三节　促销活动流程214

一、促销活动的一般流程214

二、常见促销活动流程216

第四节　促销范例229

一、节假日促销229

二、合作促销231

三、新产品推广计划232

四、关于“贵宾卡”的实施方案233

五、促销活动提案234

六、促销总结235

七、促销检查236

第6章　餐厅接待员管理238

第一节　职前简介238

一、接待员升迁流程238

二、了解餐厅239

三、岗位简介240

四、工作职责241

第二节　工作内容与检查242

一、工作内容242

二、岗位工作检查244

第三节　社区活动251

一、社区关系251

二、社区活动内容253

三、“餐厅小乐园”活动254

第7章　餐厅管理人员见习管理256

第一节　课程简介与训练方法256

一、岗位要求256

二、专有资料257

三、经营、训练哲学257

四、优秀管理四原则258

五、训练方式259

第二节　工作站学习与传授261

一、工作站学习 261

二、工作站传授265

三、与餐厅管理者会面268

四、训练两名员工269

五、接受经理鉴定270

第三节　基本管理技巧270

一、概述270

二、常用的管理技巧273

第四节　有效沟通276

一、发送者技巧276

二、接收者技巧278

三、有效追踪280

四、自我评估检验282

第五节　区域管理见习284

一、概述284

二、生产区管理291

三、服务区管理293

第六节　值班管理297

一、概述297

二、值班管理的职责299

三、值班管理三大阶段301

四、作出决定308

五、激励员工313

六、利润管理316

七、餐厅促销318

八、优秀的值班管理322