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第一章　导游服务基础第一节　导游服务的发展和特征1

第二节　导游服务的方式和范围5

第三节　导游服务的性质和特点8

第四节　导游服务的地位和作用14

第五节　导游服务的原则和发展趋势17

第二章　导游必备的知识第一节　通晓旅行社业务25

第二节　让游客出入自由30

第三节　邮电交通35

第四节　货币和保险52

第五节　礼貌礼节常识55

第六节　卫生常识及其他64

第三章　明明白白做导游第一节　导游人员的分类和职责68

第二节　导游人员的素质和修养74

第三节　导游人员的培训和考核85

第四节　导游人员的职业道德和行为规范91

第五节　导游人员的身体和心理调节96

第六节　带团的特点与原则99

第七节　工作的技能101

第八节　游客心理服务103

第九节　导游人员的协作共事技能115

第四章　导游语言运用技能第一节　态势、口头语言的运用118

第二节　表达好导游语言129

第三节　导游交际的语言方式138

第五章　讲好导游语言第一节　导游讲解的原则与要求145

第二节　导游讲解的技巧与方法148

第三节　导游词创作原则153

第六章　做好团队导游第一节　团队导游简介160

第二节　做好地陪导游服务162

第三节 做好全陪导游177

第四节　做好领队服务181

第五节　做好景区景点导游184

第七章　做好散客导游第一节　散客导游服务简介185

第二节 散客导游服务的类型和要求189

第三节 散客导游服务程序191

第八章　游客个别要求的处理第一节　处理游客个别要求的原则198

第二节　游客常见的个别要求200

第三节　游客要求自由活动的处理205

第四节　其他个别要求的处理207

第九章　预防和处理旅游事故第一节　计划被改变的处理210

第二节　接待游客出错的预防和处理212

第三节　延误乘坐交通工具的预防和处理215

第四节　物品丢失的预防和处理216

第五节　游客走失的预防与处理221

第六节　游客患病的预防与处理223

第七节　怎样处理越轨言行225

第八节　安全事故的预防和处理227

第九节 重大旅游安全事故处理方法231

第十章　旅游安全防范指南第一节　旅游交通工具安全指南233

第二节　住宿场所安全防范常识238

第三节　住宿场所抢劫犯罪的预防243

第四节　旅游购物安全防范250