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第1章　概论1

1.1　会展客户服务的概念与内涵4

1.1.1　客户服务的概念4

1.1.2　会展客户服务5

1.1.3　会展客户服务要素与作用8

1.2　会展服务10

1.2.1　会展服务的含义与种类10

1.2.2　会展服务的作用与地位12

案例分析16

复习思考题18

第2章　会展服务承包商的选择20

2.1　会展服务承包商的概念22

2.1.1　会展承包商的定义22

2.1.2　会展承包商的作用23

2.2　会展服务承包商的选择25

2.2.1　选择的标准26

2.2.2　撰写招标文件26

2.2.3　会展承包商的确定31

2.3　会展服务供应商的概念32

2.3.1　会展服务供应商的概念32

2.3.2　选择供应商的原则33

2.4　开拓会展服务供应商的原则34

2.4.1　会展服务供应商的种类35

2.4.2　开拓会展服务供应商的原则与步骤36

案例分析39

复习思考题40

第3章　会议客户服务42

3.1　会议迎送客户服务44

3.1.1　接待客户服务45

3.1.2　返离客户服务48

3.1.3　会议客户接待中的礼仪50

3.2　会议食宿过程客户服务55

3.2.1　与会客户的饮食服务55

3.2.2　与会客户的住宿服务58

3.3　会议进程中的客户服务61

3.3.1　会议中的客户服务61

3.3.2　会议期间文艺招待活动中的客户服务64

3.3.3　会议期间参观、考察及浏览中的客户服务65

3.4　会议资料、礼品发放中的客户服务69

3.4.1　会议资料撰写与分发中的客户服务69

3.4.2　会议礼品准备与发放中的客户服务72

案例分析73

复习思考题74

第4章　展览会的客户服务77

4.1　招展中工作的客户服务79

4.1.1　会展准备工作中的客户服务79

4.1.2　参展商招待工作中的客户服务80

4.1.3　参展商布展工作中的客户服务81

4.1.4　会展宣传工作中的客户服务81

4.1.5　会展物流过程中的客户服务82

4.1.6　涉外会展工作中的客户服务83

4.2　会展中客户服务84

4.2.1　开幕式中的客户服务84

4.2.2　展览中专业观众的客户服务85

4.2.3　展览中普通观众的客户服务85

4.2.4　展览开始后现场管理中的客户服务86

4.2.5　撤展工作中的客户服务87

4.3　展后客户服务88

4.3.1　展后观众信息的收集与反馈88

4.3.2　参展商的意见收集89

4.3.3　参展商满意度评估89

4.3.4　绩效评估90

4.3.5　检讨与沟通91

案例分析91

复习思考题94

第5章　会展宴会中的客户服务96

5.1　宴会概述97

5.1.1　宴会的含义97

5.1.2　宴会的作用98

5.1.3　宴会的种类98

5.2　宴会准备中的客户服务99

5.2.1　宴请对象的选择99

5.2.2　宴会的规格与形式99

5.2.3　宴会客户服务的原则及要求101

5.2.4　菜单拟定及座次确定101

5.2.5　宴会接待人员的礼仪培训106

5.3　宴会中的客户服务108

5.3.1　宴会程序运作中的客户服务108

5.3.2　宴会中突发事件的客户服务109

案例分析111

复习思考题112

第6章　会展旅游客户服务114

6.1　会展特色旅游客户服务116

6.1.1　会展客户旅游项目的确定116

6.1.2　会展旅游客户服务的原则118

6.1.3　旅游过程中的客户服务质量119

6.1.4　旅游产品营销过程中的客户服务121

6.2　饭店服务122

6.2.1　会展旅游中饭店的选择122

6.2.2　会展客户住宿的基本要求124

6.2.3　住宿中客户服务的内容126

6.2.4　会展客户的安全保障服务127

案例分析129

复习思考题130

第7章　会展客户关系管理与服务132

7.1　客户关系管理134

7.1.1　客户关系概述134

7.1.2　客户关系管理系统136

7.2　会展客户关系管理138

7.2.1　会展客户管理的概念138

7.2.2　会展客户关系管理的内容138

7.2.3　会展客户信息的收集与整理142

7.3　会展客户管理的相关服务147

7.3.1　会展客户的分类管理147

7.3.2　会展服务咨询中心151

7.3.3　会展增值服务152

7.3.4　会展企业客户服务人员描述154

案例分析156

复习思考题158

第8章　会展客户满意度160

8.1　会展客户满意度162

8.1.1　会展客户满意度分析162

8.1.2　提高会展客户满意度的方法165

8.1.3　会展客户满意度评价167

8.2　巩固会展客户与开拓172

8.2.1　巩固会展客户的方法172

8.2.2　开拓会展客户的方法175

8.3　会展客户服务质量管理181

8.3.1　会展客户服务质量分析181

8.3.2　会展客户服务的质量标准184

8.3.3　会展客户服务质量体系187

8.4　会展客户服务绩效评价与激励机制191

8.4.1　会展客户服务绩效评价192

8.4.2　会展客户服务评价模式——7R194

8.4.3　会展客户服务激励机制195

案例分析198

复习思考题199

第9章　会展客户服务人员实务201

9.1　与会展客户沟通的基本方法203

9.1.1　整合形象的方法203

9.1.2　服务语言的表达方法211

9.1.3　电话沟通技巧217

9.2　对会展客户配偶及子女的客户服务223

9.2.1　对客户子女的服务224

9.2.2　对客户配偶的服务226

9.2.3　会展客户休闲项目中的客户服务227

9.3　综合客户服务技巧229

9.3.1 留住回头客的奥秘229

9.3.2　客户投诉的处理232

案例分析237

复习思考题239

附录A　会议邀请函241

附录B　中国农业工程学会2005年学术年会——会议指南242

附录C　构建中等职业学校会展专业核心课程体系245

参考文献250