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学习单元一 民航服务心理学基础知识1

第一节 服务与民航服务5

一、服务的概述5

二、民航服务概述8

第二节 民航服务意识13

一、服务意识的概念13

二、提升服务意识常见的心理障碍14

三、民航服务意识涉及的内容15

四、民航服务意识提升16

第三节 心理学概述18

一、心理学究竟是什么18

二、心理学的构成20

三、心理学的研究方法23

四、心理学的基础领域23

五、心理学的应用领域25

第四节 民航服务心理学概述26

一、民航服务心理学是什么26

二、在民航服务中运用心理学27

三、自律训练法30

本单元小结33

思考与讨论34

学习单元二 民航服务与感知觉38

第一节 感知觉概述38

一、感觉概述38

二、知觉概述43

第二节 知觉的影响因素52

一、影响知觉的客观因素52

二、影响知觉的主观因素53

第三节 民航服务的感知觉60

一、影响旅客感知觉的客观因素61

二、影响旅客感知觉的主观因素66

三、民航服务人员的感知觉66

本单元小结69

思考与讨论69

学习单元三 民航服务与个性72

第一节 气质与民航服务72

一、气质概述72

二、气质分类73

三、民航服务中的气质76

四、民航服务人员气质培养79

第二节 性格与民航服务81

一、性格概述81

二、性格分类83

三、民航服务中的性格85

四、民航服务人员性格培养88

第三节 职业能力与民航服务89

一、能力概述89

二、能力分类89

三、职业能力90

四、全面提升服务人员职业能力91

第四节 特殊旅客心理与民航服务92

一、特殊旅客概述92

二、特殊旅客心理92

三、特殊旅客服务95

本单元小结101

思考与讨论101

学习单元四 民航服务与团队108

第一节 群体心理108

一、群体概述108

二、群体行为111

三、群体的分类115

四、群体的作用116

五、航空旅客群体的特殊性117

六、群体心理对服务工作的意义120

第二节 团队建设125

一、团队概述125

二、团队类型127

三、团队精神128

四、团队建设131

本单元小结134

思考与讨论135

学习单元五 民航服务与情绪情感和意志143

第一节 情绪情感概述143

一、情绪情感的定义143

二、情绪情感的关系144

三、情绪情感的构成144

四、情绪情感的作用145

五、情绪情感的分类146

六、情绪情感的表现形式149

第二节 民航服务与情绪情感150

第三节 意志概述152

一、意志概述152

二、挫折155

第四节 民航服务与意志156

一、民航服务人员应具备的意志品质特点156

二、民航服务人员意志品质的培养159

本单元小结161

思考与讨论162

学习单元六 民航服务与压力168

第一节 压力169

一、压力概述169

二、如果有压力会怎么样170

三、大学生的压力172

四、如何正确应对压力174

第二节 压力与压力源175

一、压力的分类176

二、压力源的分类177

第三节 发现并面对压力178

一、压力与睡眠障碍178

二、民航服务夜间工作带来的压力179

三、自我检测发现隐藏的紧张180

四、可选择的应对方式181

五、无法解决的问题怎么处理185

第四节 民航服务人员压力管理策略185

一、管理压力186

二、利用压力促进个人成长191

本单元小结194

思考与讨论195

学习单元七 民航服务与人际交往203

第一节 人际交往概述204

一、人际交往的定义204

二、人际关系建立的一般过程204

三、人际交往的特点204

四、人际关系的类型划分205

五、人际交往的重要性207

六、人际交往的原则208

第二节 民航服务中的人际交往211

一、客我交往概述211

二、客我交往的原则213

三、客我交往的技能和技巧214

本单元小结217

思考与讨论217

参考文献220