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第1章 服务全球化：范畴、原因、时代1

三个“安全”的行业遭遇离岸2

证券研究3

法律研究3

临床诊断和医药研发4

印度外包的四大领域5

产业案例一：信息技术和信息技术服务（IT/ITES）6

产业案例二：医疗转录8

产业案例三：远程放射10

产业案例四：医疗旅游12

经济学101：为什么要进行贸易和投资？15

经理人为什么要理解离岸业务18

总结：不可抗拒的服务大转移22

尾注24

第2章 离岸转移的经济学与驱动力27

戴上经济学家的帽子27

价值链：企业是一系列关联的活动28

考虑交易费用因素31

外包和离岸转移：进一步探究36

外包：跨越企业边界37

商业重要性39

流程特征39

离岸转移：跨越地理边界43

服务全球化的主要驱动力47

推动因素二：商业流程的数字化47

推动因素三：计算机和电信的低成本和高速度49

推动因素四：全球各国能力的不断增长51

推动因素五：全球商业文化的兴起53

五大驱动力：无可抗拒、无可躲避54

尾注56

第3章 发起离岸转移59

三种目标60

目标之一：效率60

目标之二：改进62

目标之三：转型64

作业与流程65

示例：采购到付款流程69

将理论付诸于行动的八部曲71

确立作业71

绘制流程74

解码相关技术和基础架构77

风险识别与缓减79

选定供应商85

选定地理位置89

转移运营90

整合运营92

总结：发起离岸转移94

尾注94

附录397

附录3A97

在流程分解图上定位一个业务97

附录3B98

衡量可行性、价值和潜在外包风险98

附录3C100

评估潜在的离岸外包业务和流程100

附录3D102

服务水平协议中包含什么条款？102

第4章 理解供给方105

供应规模106

离岸转移简史108

第一阶段：印度软件离岸立足（1973—1988）109

第二阶段：美国和爱尔兰的早期试验（1981—1990）111

第三阶段：印度软件出口（1990—1995）112

第四阶段：商务流程离岸转移的增长（（1995—2002）112

第五阶段：地理扩张和收购113

第六阶段：国际人才争夺（2007年至今）115

了解承包商景观图117

跨国公司的自有部门118

离岸IT承包商120

跨国外包公司122

离岸BPO专业公司122

初试离岸123

动态环境中的地理分布126

尾注128

附录4131

附录4A131

国家吸引力131

附录4B133

附录4C135

国家资料135

尾注165

第5章 变化的技能组合167

管理人员做什么？168

新旧对比170

这对你的公司意味着什么？173

新技能一：分析能力173

新技能二：谈判和软技能175

新的组织挑战176

其他的事务和需求178

案例：潘世奇卡车租赁公司179

以变革应对不断变化的世界183

尾注184

第6章 服务大转移：政策意义187

发展中经济体的视角189

潜在的收益189

挑战191

政策措施196

发达经济体的视角203

经济收益和新的机遇204

提高生产率205

跨越人口赤字的桥梁206

挑战207

短期和长期的政策措施211

长期来看215

政策反思219

尾注219

第7章 展望未来223

全球采购将继续迅速增长224

关键词是“全球化”224

全球服务采购移向食物链上端226

人才比成本重要226

单笔业务规模大幅缩小228

全球采购日益个人化229

越来越多的双程旅行231

服务大转移：难以回避的棘手游戏233

采购活动日益复杂234

不得不参与的游戏235

尾注236