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第一章 导论1

第一节　旅行社现象的历史考察1

第二节　旅行社类别6

第三节　旅行社概念9

第四节　旅行社行业管理12

案例：实实在在为企业提供服务16

第二章 旅行社组织19

第一节　旅行社现代企业制度19

第二节　旅行社的设立22

第三节　旅行社组织机构设计27

第四节　旅行社经营战略管理31

案例：日本JTB旅行社的经营之道35

第三章 旅行社产品39

第一节　旅行社产品市场定位39

第二节　旅行社产品开发42

第三节　旅行社产品生命周期47

第四节　旅行社产品管理49

案例：“点菜式服务”新概念53

第一节　旅行社促销概述55

第四章 旅行社促销55

第二节　旅行社促销实施关键步骤56

第三节　旅行社促销方式选择58

第四节　旅行社促销管理63

案例：三江旅游热法国65

第五章 旅行社销售67

第一节　旅行社销售概述67

第二节　旅行社价格策略69

第三节　旅行社销售渠道的选择72

第四节　旅行社销售业务运作程序76

第五节　旅行社销售管理79

案例：销售失败80

第六章 旅行社计调82

第一节　旅行社计调概述82

第二节　旅行社旅游服务采购83

第三节　旅行社计调业务实施步骤86

第四节　旅行社计调管理90

案例：旅行社拒付余款92

第一节　旅行社接待概述94

第七章 旅行社接待94

第二节　旅行社接待业务的流程98

第三节　旅游接待中常见事故的处理100

第四节　旅行社接待管理104

案例：如何接待散客108

第八章 旅行社出境旅游110

第一节 出境旅游概述110

第二节　发团作业流程112

第三节　海外领队业务114

第四节　旅行社出境旅游管理119

案例：出境旅游中的遭遇122

第九章 旅行社航空票务124

第一节　旅行社航空票务概述124

第二节　航空销售代理人的设立126

第三节　旅行社航空票务操作131

第四节　旅行社航空票务管理136

案例：今天我们怎样当售票员138

第十章 旅行社财务管理142

第一节　旅行社财务管理概述142

第二节　旅行社筹资和投资管理144

第三节　旅行社营运资金管理149

第四节　旅行社成本费用管理152

第五节　旅行社利润管理155

第六节　旅行社财务评价156

案例：旅行社资本金结构158

第十一章 旅行社人力资源管理160

第一节　旅行社人力资源管理概述160

第二节　旅行社人力资源配置164

第三节　旅行社员工绩效考评和报酬168

第四节　旅行社企业文化构建173

案例：旅行社员工跳槽事件176

第十二章 旅行社电子商务178

第一节　旅行社电子商务概述178

第二节　旅行社外部电子商务应用182

第三节　旅行社内部电子商务应用188

案例：中通旅行社管理系统193

附录1 旅行社管理条例197

附录2 旅行社管理条例实施细则203

参考文献213